过去自己只打过报修电话，而且自己态度很好。现在要操练接客户投诉电话，感觉果然不同。

首先，北美客户维权意识超强，特别是没事在家的老太太们，屁大点事一定会每天打你几个电话，早已经出了保修期的产品不搞到你退钱绝不罢休。

其次，客户什么口音的英语都有，我们平时的英语水平要接受几个月的脑子缺氧强度听力训练才能适应。更不用说你的表达能力，需要吵架的时候要说得出话来。当然态度要不温不火，有几次碰到客户对我嚷：“Shut up”我就毫不客气地说：“请你注意你说话的方式，我们在帮助你解决问题”，他还是这样，我就说：“等你冷静下来才打电话给我们”然后就撂电话。

做客服心态很重要，要理解客户的感受，又要主导解决问题的途径。不能太内疚，产品不是你做的，你只是代表公司跟客户协调，有啥问题回头还是要找工厂。所以产品质量是关键，现在国内的厂商容易看重短期效益、急功近利和杀鸡取卵，对反应的产品问题根本是置若罔闻，所以这也是慢慢产品牌子烂掉，企业倒掉的原因。

有时候英语好了，和客户聊聊也蛮有意思的。有些客户还是不错的，你帮他解决了问题，他特别感激你。毕竟都是普通人，能帮就多帮吧。