令人不愉快的俄罗斯之旅

李晓东

2024年3月13日，我们乘坐东方航空公司的MU841次航班由沈阳桃仙机场直飞莫斯科。

经过8.5个小时的飞行，我们终于在晚上几点钟降落在莫斯科谢列蔑契沃国际机场。飞机降落后的第一时间，大家都来到传送带附近查找自己托运的行李箱。

当所有的旅客都取到了自己的行李箱后，唯独我和祁华女士的行李箱始终没有找到。眼见着传送带上面已经没有了行李箱，面对空空荡荡的行李大厅，我们只好到行李查询处询问并报案行李箱丢失。

由于相互之间语言不通，不得不找来导游郑孝锬（郑导还是随团翻译）帮我们沟通。

他先是领着我俩再次查找，甚至要求莫斯科机场行李查询处的人员到行李仓库去查找。经过如此反复多次的查找后仍然没有找到我们的行李箱。机场行李查询处的人员告诉我们：“莫斯科机场已经查遍了所有与行李有关联的地方，仍然没有找到你们的两个行李箱。说明行李没有随机运到莫斯科，可能行李仍然还在沈阳桃仙机场”。对莫斯科机场人员的答复，我们不置可否，但仍然要求莫斯科机场继续查找。因为我们听说沈阳机场的有关人员会认为，旅客一旦登机，行李箱一定会随同旅客一同登机，不可能人登机了，行李箱还留在沈阳。

可是，郑导帮我们反复查找仍然无果。无奈之下，郑导直接联系了莫斯科机场的有关部门，让我们来到一处办公室填写了三份表格并履行某种程序（由于整篇的文字都是俄文，我根本不明白什么意思。我猜测是关于两个行李箱找不到的《认定书》？莫斯科机场绝不会承认是他们弄丢了行李箱）。

最后，给我们两个当事人分别形成了3张A4纸的文字材料。因为表格填写的都是俄文，所以我不知道表格上面写的什么内容。又因为我们不会写俄文，只能麻烦郑导替我们填写。我猜测，郑导替我们填写的无非是我们的登机牌、航班、护照、行李单……等有关手续。最后，对方还问我俩丢失行李的估价？我们每个人报的行李箱里面东西的价值是400美金。当我们把所有的手续都填报完毕之后，我们30人的团队已经在莫斯科机场等了我们1.5个小时。

终于我们登上旅游大巴赶往住宿的酒店，到酒店已经快要到半夜了。由于旅行箱的丢失，没有了洗漱用具，没有脱换的内衣，当天晚上没有洗漱便早早地进了被窝，却翻来覆去的睡不着觉。

从第2天开始（3月14日），我和导游每天都要督促莫斯科飞机场查找行李箱。导游担心自己的俄语不地道，特意求酒店的俄罗斯人，用俄语与飞机场联系查找行李箱的事宜。一直到3月18日，终于得到找到了行李箱的信息。但是谁找到的？在哪里找到的？无人告知我。

行李箱虽然找到了，但是我们已经去了圣彼得堡。第2天（3月19日），行李箱才送到我们下榻的莫斯科酒店。

找到行李箱之后，我仍然继续投诉莫斯科机场。3月20号我在莫斯科机场到处寻找东航驻机场办事处，却没有找到。说明东航在莫斯科机场没有设立办事处，或者说没有安排一个东航的人在莫斯科机场值守，导致我投诉无门。但是我仍然没有放弃，我继续寻找东航驻莫斯科机场的人。后来，我找到办理登机牌的地方。我看到东航的登机牌办理处有四个档口，于是我上前找东航的人投诉。虽然他长得特别像中国人，但他听不懂我说的汉语。后来有人告诉我，他们都是听不懂中国话的俄国人，他说的俄语我也听不懂，所以我只能懊恼地站在那里无可奈何地愣神。

3月21号我们从莫斯科直飞沈阳桃仙机场，飞机落地后我第1件事儿就是寻找东航驻桃仙机场办事处投诉。却仍然没有找到东航的人。于是我到处寻找东航的人，最后在行李查询处找到了两个自称是东航负责行李咨询的人员。我把我的情况向他们详细介绍了之后，他们告诉我，他们只是具体的工作人员，只负责将有关的情况做好记录并转告给东航的上级部门。他们并没有权利处理具体问题，需要当事人自己再去联系东航的上级部门。我只好自己给东航打电话投诉。

我先后打过20多次下面电话：

20195530  4006095530   95530   021 95530   02138095530

上述的电话是非常难打的，因为多是机器接听的，不停的告诉你，摁1号键、2号键、3号键……终于按到人工接听的时候，却多是占线，我没有想到投诉竟然是这么难？

我曾经跟上述接待我投诉的东航人索要投诉电话，竟然没有一个人同意给我他本人的电话号码。这使我想起窗口单位的有关规定，接受群众监督必须要注明投诉电话，并且必须安排专人值班接听。我不明白东航为什么不设置一个公开的电话？为什么不给投诉人提供方便勾通联系的电话？目前这种投诉电话让我找谁都找不到。

经过无数次的投诉沟通，3月21日晚上近18:00点，我终于接到了东航给我发来的第1条信息如下：

LI/XIONGDONG 先生 您好！关于您于13MAR乘坐东航MU841航班行李破损申请赔偿事宜，按公司理赔要求还请提供以下相关证明材料：个人护照、登机牌、行李牌、行李大条以及现场行李破损照片等

3月21日 22:21时我给东航的回复：

1.当事人李晓东的有关资料5份：2.当事人祁华的有关资料4份：

 附：截图

3月22日22:22时我接到了东航给我发来的第2条信息如下：

LI/XIONGDONG 先生，您好！

邮件材料中无LI/XIAODONG护照信息需补充提供，行李内物缺失，能否提供缺失物品如购物凭证等的相关证明材料。

3月27日 17:29时，我给东航的回复：

行李破损照片是QI/HUA女士的，行李破损全图，见附图：品牌：这个箱子牌子叫：美旅，见附图：

4.祁华外出，回来后即拍照行李箱发给您。

3月27日 18:50时我接到了东航给我发来的第3条信息如下：

您好，莫斯科站考虑到您已回国委托我处和您协商。

我已收到照片资料。

3月27日 晚上18:54时，我给东航的回复：

我们的旅行箱13日到达莫斯科就发现丢失了，于是，我们当场向莫斯科机场报案并投诉行李丢失了。经过反复多次的查找，直到所有行李都取走，把库房的剩余行李给我们看，仍然没有找到我们的行李。然后我们立即在机场现场办理行李丢失投诉的有关手续，仅办理手续各种手续就办理了一个半小时。最终俄罗斯机场的俄方代表告诉我们行李不在莫斯科，可能在沈阳桃仙机场没有发出。我们两个丢行李的当事人，特别着急上火。当即没有了食欲，夜不能寐。特别是祁华女士本来就高血压，行李丢失之后，由于不能及时服用降压药，造成血压急剧上升。越着急越上火血压越高。

我也着急上火，吃不下睡不着，一股无名火在第3天爆发，3月16日我在俄罗斯帝王大酒店拍了两张照片（左手附有房卡证明）后背起了火疖子，后背红肿一片，晚上睡觉后背躺到床上会引起剧烈疼痛，不得不每天睡觉前涂抹碘伏消肿止痛。但是直到今晚3月27日仍然没见好转，每张照片下面都有拍摄的时间，现随邮件发照片过去供领导审查考虑。上面的所有照片都有带队的导游作为证实人。

 3月27日19:08 时东航给我发来的第4条信息如下：    

 您好，相关材料已提交公司负责行李部门，他们会联系旅客赔偿事宜。

3月27日 19:164时，我给东航的回复：

宋先生您好，谢您的认真负责的沟通联系，感谢您将我们的有关材料报给有关部门。盼望东航公司的有关部门尽快解决。

3月27日 20:05时东航给我发来的第4条信息如下：

客人申报行李损坏，请提供下客人行李损坏视屏。看图片没有办法很好判断损坏情况和位置。

    3月27日 22:21时我给东航的回复：

3.李晓东的个人护照现在发给您，李晓东丢失的羊绒衫发货票已经找不到了。

 3月31日 08:52 时我接到了东航给我发来的最后一条信息如下：

李先生您好

你的行李延误我来给你处理。我们询问了莫斯科行李同机到达。基本上能够确定的是行李地面莫斯科代理卸错了区域导致行李被滞留在机场某一个区域内直到后续几天才找到。

国际段行李延误经济舱可以一次性补偿您人民币300元。

我的给东航宋先生的回复：

宋先生您好，您表示的：国际段行李延误经济舱可以一次性补偿您人民币300元。仅仅说明了行李延误的补偿，但是没有说明我丢失的羊绒衫该如何赔偿？如果东航不打算赔偿了，你是否应当向我说明不赔偿的原因和理由？

我记得，最初按公司理赔要求你跟要求我提供以下相关证明材料：个人护照、登机牌、行李牌、行李大条以及现场行李破损照片等，你是非常认真仔细的。为此，我给你先后补充提供了三次，为什么我反复强调的羊毛衫丢失的问题你却忘记了呢？

还有，行李箱的延误不仅影响了我旅途的使用，更造成着急上火，吃不下睡不着，夜不能寐，一股无名火在第3天爆发。3月16日我在俄罗斯帝王大酒店拍了两张照片（左手附有房卡证明）后背起了火疖子，后背红肿一片，晚上睡觉后背躺到床上会引起剧烈疼痛，不得不每天睡觉前涂抹碘伏消肿止痛。但是直到今晚3月27日仍然没见好转，每张照片下面都有拍摄的时间，现随邮件发照片过去供领导审查考虑。上面的所有照片都有带队的导游作为证实人。上面的照片已给你及有关人员发过两次了，直到今天（3月31日）仍然没见好转，今天再拍一张照片，随此文件邮过去。这些已经发生的事实，不知道东方航空公司是否考虑过赔偿？如果贵公司拒绝赔偿，我要求贵公司提供法律依据。

国际段行李延误，不过是小事一桩，这本来是明睁眼露的行李延误事故，按理说三天之内就应当结案。从13日发生行李丢失到今天31日，时间已经过去了29天。这期间我打了几十次投诉电话，给相关的人员提供了十几次有关的资料，这期间浪费了我大量的宝贵时间和精力。

这就是东方航空公司全心全意为旅客服务的工作态度吗？这就是东方航空公司对旅客负责人的工作效率吗？

我还想投诉东方航空公司，无论在沈阳还是在莫斯科都没有设置专职的办事处，没有东航的人值班，更无人接待游客的投诉。造成我在莫斯科和沈阳桃仙机场投诉无门。也就是说我在莫斯科和沈阳桃仙机场面对的是叫天天不应，叫地地不灵。这种令人尴尬的状况，还能让我这次旅游收获愉快的感觉吗？这种精神上的不愉快和压力已经造成我严重的精神损失，东方航空公司是不是应当考虑给我补偿一点精神上的损失呢？

今天已经是2024年4月1日了，我的投诉至今没有得到最后的解决，不知道还要拖到哪一天？

下面是我与“东方航空公司”邮箱往来的截图，通过我们之间的邮件往来，可以看得出来我的行李箱丢失后，我与东航公司之间的交涉是多么的频繁与复杂。一个小小的行李箱，满打满算的仅仅赔了我500块钱，却让我浪费了一个多月的时间，我向其打了几十次投诉的电话，发了几十次的邮件。如果我把这些精力用到给一家企业打工的话，对方付给我的工资恐怕不止两倍三倍或者更多的500元吧？由此我得出一个结论，民航东方航空公司的工作效率已经低到了如此令人不理解的程度。我不清楚，东方航空公司其它理赔的工作效率如何？令我不能理解的是理赔一个旅行箱，仅仅与我协商就用了一个多月，完成理赔结果又过了半个多月，前后总共耗时一个半月，这样的工作效率，在其它民航航空公司恐怕是绝无仅有的吧？我觉得实在令人贻笑大方。

我没有时间，也没有精力去探讨这些细节的问题。否则就这件事情，我应当向民航总公司投诉，东航公司的服务质量太差了！