供暖单位的服务应否改进？

李晓东

冬季取暖是老百姓家家关注的大事,今冬的供暖虽然已经过去大半，但是耳闻目睹以及切身体会其中的酸甜苦辣，还是颇有想法……写出来以供讨论：

先是在最寒冷的那些日子里，去同学家看他大棉袄、大棉被的捂着，不解的问：“怎么这么冷？”听同学抱怨：“多次找热电反映，好不容易来人看了，承认温度不达标，但解决不了……”“干嘛不让他签字退取暖费？”我问他。“人家拒签，说只管测温度，别的不管……”同学唉声叹气的说：“唉，我已找了好几年了，没人管。取暖费少一分也不行，若晚缴费就加收滞纳金，不交滞纳金就掐气……没办法，我只好买两个‘电暖风’…… ”同学无可奈何的抱怨。

前些天，单位一位同志闲聊说：“父亲家的供暖不好，因此取暖费没及时交，80岁的老父亲想以此要求供暖单位给及时维修，但是一直没等来。女儿想息事宁人，自认倒霉，交钱了事，谁知却被处罚滞纳金70多元。60平米的住宅，单位还承担了70%的取暖费，余下那30%怎么会有如此高的滞纳金？女儿想同他们理论，但又怕弄不清里表惹一肚子气，还是忍了吧！”同志很不情愿的说……

我本人一个月前也因交取暖费一事弄得非常不愉快。为防止被罚滞纳金，两个月前我就主动去交取暖费。我先后四次交费未果，第五次找到收费处，收费员非但不检讨自己的答复错误，反而骂滋滋的斥责我：“听不懂中国话呀！”

就此，我致信该公司领导，指出作为面对千家万户的窗口单位，有必要改进服务质量，我要求收费员就服务态度向我道歉，否则我不再去交取暖费……

此信已寄出一个多月，至今杳无音信，该公司是否因为有那条“滞纳金”的霸王条款作上方宝剑？反正你晚缴费，就罚你滞纳金；你不交滞纳金，就掐你的气……是这样的吗？

这让我联想到，如今党中央在倡导构建和谐社会。无论是银行、邮政、饮服……等窗口部门，即使去火车站买票，售票员都会礼貌的先说一声“你好……”

那么，作为垄断性经营的供热公司（取暖户无法选择供热公司），就不应该礼貌的为顾客服务吗？供热公司的服务质量应否改进呢？

每到冬季取暖期，供暖问题便成为政府和百姓密切关注的大事 ，特别是取暖费价格调高，取暖温度也调至18之后，矛盾纠纷日增，为及时化解矛盾，保持社会稳定和谐，建议有关部门考虑制定《供暖规则》，以备明年。

《供暖规则》应具体明确供热方和受热方的责任与义务以及有关罚则。

1、比如凡超期未交取暖费的，要加收滞纳金。那么，凡到期未供暖(或因故障维修,中途停供暖 )的，是否应减收“滞供暖金”并退还停供暖期间已经收取的取暖费？

2、应考虑到纠纷发生后的诉求程序，明确规定受热方权益受到侵害时应当到哪里诉求？找谁诉求？明确规定解决问题的时限以及有关的证据范围和证据力度,以避免诉求过程中的相互推诿和证据空缺。

3、取嗳费收缴办公室作为窗口单位应充分考虑利民、便民的主旨，文明待客、礼貌用语、热情并耐心的帮助用户解决困难......是否应制定文明办公守则？不准员工工作时间闲聊、不理采用户,或敷衍塞责、推委用户，更不能让用户感到门难进、脸难看......

倡导文明礼貌服务，构建社会主义精神文明，应当是我们全体公民的共同责任。不是吗？