又到了一年的3.15，通信产业报披露了电信运营商三大缺乏人性化服务现象，披露的抽样调查显示：71%消费者认为运营商缺乏人性化服务。

　　现象1　催款MorningCall扰民

　　“您好，这里是北京×××电话局，你的电话本月应缴话费为××元，请您于本月底前前往营业厅缴费……”某个周六清晨，劳碌了一周正在梦乡中的小李又一次被惊醒。一放下电话便睡意全消，忍耐数年的他一怒之下给运营商客服打去投诉电话。但他告诉记者，上月底他又接到了这样的扰民电话。事实上，这样的扰民电话完全可以避免，只要把自动催费电话延后到下午3时—5时打出即可，而小李则建议最好的方式是在周一清晨拨打，对他而言权当免费MorningCall(叫早)服务。

　　现象2　服务渠道欠人性化

　　纵观之下，运营商的营业厅和客服热线这两个服务渠道仍未能提供足够人性化的服务。受访者贺先生告诉记者，因为不知道可以上网兑换积分，为将一年的话费积分兑现，他一早赶到最近的营业厅足足排了3个小时的队才换回1张加油卡。

　　他告诉记者，当日与他一同排队换积分的人足有近百人，他建议，能不能通过短信确认兑换的方式提供上门服务，他在和许多排队人聊及此事时，他们都表示接受快递费到付的方式。

　　受访者潘女士告诉记者：“在使用139元套餐前，我把默认开通的GPRS功能给关闭了，可这一年多来，套餐内的10M的GPRS流量却一直没用上。因为，要重新开通却要去营业厅办，就是嫌排队麻烦一直拖到现在也没能开通。”

　　现象3　投诉问题悬而难决

　　去年，在发现自己并未开通上网功能，却被扣了连6个月0.5元/月的流量费后，受访者徐先生便拨打客服电话要求退还多收的话费并关闭该功能，在被告知已经关闭该功能，但话费申诉要去20多公里外专门受理资费争议的营业厅后，他放弃了申诉，但是接下了的3个月他的流量费非但没有消失，反而增加至1.8元/月。为此，他拨打了信息产业部电信管理局的投诉电话，两个工作日后，他收到了被多收的话费并关闭了该功能。

　　调查结果

　　71%　在100份3·15电信服务调查问卷表的用户体验调查一栏中，有71名受访者(71%)认为运营商在服务人性化的缺陷主要是：需长时间乘车、没有指示信息、服务无法在一个窗口解决、等候时间过长，另有29名受访者选择了四项中的单项，而无一人选择服务十分完美。

　　57%　有57名受访者(57%)反映拨打服务热线常遇忙音，37人表示偶尔为忙线，仅有6人选择了一拨即通。从实际情况来看，这两个问题体现较为突出的原因是，热线服务引导意识及解决问题的能力不强，许多简单的问题和业务完全可以通过热线服务达成。同时，热线服务除了被动服务以外还应加强主动服务意识，例如：建立完善的用户咨询、投诉档案，定期整理、分析以了解用户的需求，主动将原有业务或其关注的未开通业务推出时以短信的方式发送。

　　35%　要提升服务质量关键还在提供服务的人员，只有服务人员具备良好的专业知识及服务理念，才能把服务落到实处。在本次调查中，对于运营商服务人员的服务表示不满的有35人(35%)，认为服务一般的为58人(58%)，满意的仅为7人。对于造成不满意的问题则主要集中在人员素质不高、服务态度不好、不能解决问题、业务了解太少上。

　　62%　调查显示有62人(62%)对目前运营商营业厅提供的话费赠机(物)感兴趣，其他增值业务的关注的有20人(20%)，剩余的18人则对新的缴费服务方式表示关注。

　相关链接：资费下降了，服务不能降