回顾几个月来，讲到的:需要原则、小目标切分、个人风格，每个月一主题，每个月都在给咨询师们补充一些积极治疗的方法。昨天在督导群里面聊，还是发现了大家对于目标细分中有个很重要的地方，我没讲清楚。换句话就是说，目标细分除了便于让咨客实现之外，重要地是奉上“鼓励”让努力继续再继续。

  2月讲到的需要治疗方法，重在找到咨客需求的根源；然后用3月的方法将这个根源细化，确定阶段小目标；最后利用咨询者的个人风格，给她设计一个能够有效执行的治疗建议，这是4月份的主题。5月，我想大家有必要试试如何将这个积极治疗建议串联形成咨询的套路，并着重寻找能够激发咨客努力的“鼓励点”。

  我们具体讲，昨天谈到新手如何接电话咨询，可能会出现接电话时跟不上思路，结巴或者出错，因为需要即刻反映，没有过多的思考时间。其实这个解释是表面的，谁刚开始接电话咨询都会难以深入或迷失方向的。于是我引导大家利用如上小目标切分方法，给咨询师创设了一个“进步阶梯”，一步一步来。每个阶段都有“鼓励点”。

   大体操作阶段为：怕接电话---硬着头皮接电话---适应接电话---熟练并解决突发事件起到咨询效果

   第一阶段怕接电话，原因是没接过，又想接好电话。对于未知的世界我们其实充满好奇和恐惧，当恐惧和担心大于好奇时，大脑就只能界定为怕；若相反，大脑界定为兴奋。我们说前者，怕做不好，就是想做好和能做好的序幕；相反一个胆子很大，乱来一气，不管不顾说自己没问题的人比较糟糕，很难觉察自己的不足。怕做不好的人，虽然带着警觉前行，但这种“负反馈”不要过火过多，“怕”是为了调整自己的提醒，不是否定的钟声。

  鼓励点：怕做不好，就是想做好和能做好的序幕。加油，请继续...

   第二阶段硬着头皮接电话。练习接电话，接了才叫练习，所以硬着头皮能接电话了，就是进步。不要再考虑自己要表达多好，要让对方满意，甚至要求自己不要结巴和出错。这些要求都是痴心妄想，无人可以做到没接触事却能直接做好的。所以，这些是自己过高的要求，与现状不符。我们每个学电话咨询的咨询师，都要经历这个“硬着头皮”的阶段。既然不能逾越，就试图快速掌握方法好了。

  鼓励点：硬着头皮能接电话了，能反馈就是进步。不要再考虑自己要表达多好。这比过去不敢接就是大进步了！

   当我们把重心放在别人怎么评价我们时，越想做好，就越容易做不好。因为我们被压抑着，无法真正放松把做好事情的重心放在事情本身上。这就叫做“靶心错误”，对于我们不熟悉的事物，首先是关注事物本身，了解他并认识他，努力寻找规律。当我们把全部心思放在接电话本身，努力听懂别人想说什么时，你就会开始放松了。

   放松就进入第三阶段适应阶段。有必要提到的是，接电话前，我们喜欢做大量的准备功课，并且在考虑如何一对一回答对方的问话。可是，往往这种效果不佳，因为对方的问题不可预估，一旦没有按自己原定计划发展，很容易给接电话的咨询师造成二次压力，慌了手脚。其实这还是不放松，因为我们如果准备了，就自信地放弃原稿。当被问及相关问题，我们就会有能力反馈，而无需照着原稿一字不拉。

   放松，在于自然地听进来，自然地反馈给对方。

  鼓励点：放松，在于自然地听进来，自然地反馈给对方。不考虑与原稿必须吻合。心情不再紧张就是新的进步，还是不需要过度关注效果。

   第四阶段应变自如，灵活跟进。电话咨询，确实需要做到即刻反馈以及确定扰动思路。这样的话，听的同时，咨询师要给大脑留有思考策略的空间。语言的接收并加工，形成策略，在大脑中一气呵成。做到这个就需要将过去全力以赴听懂，变成轻松地听，而将节省的脑力开支放在思考形成策略上。关注咨询师给出建议反馈的效果。

  鼓励点：有余力来思考咨客为什么要这么表达，形成咨询师的扰动策略后反馈给咨客。再关注咨客是否听懂。关注交谈来往的效果，咨询师的表达是基于策略自动组织语言出来的，当然会有个别表达不准确的现象，正常。

   第四阶段直到做熟练，语言的表达就会越发准确减少失误，也可以把这一条设定为第五阶段！

    如上，是我设计的电话咨询进步的主要五个阶段达到的检验标准（鼓励点）：

      怕说是好的开始--只要说就是赢---放松的感觉有了--关注效果--减少失误

    如果我的思路是对的，大家发现了吧，原来关注效果是最后的阶段，如果你一上来就要求自己有这样的结果，肯定就给自己背包袱了。所以过度警觉和自我监视，很容易在电话中变得结巴，甚至全盘否定！

    咨询师再解决咨客的问题时，必须要清晰知道为何要这样切分小目标，每个小目标怎么就算达到（即鼓励点的出现）。不仅咨询师知道，还要告诉咨客知道。咨客认定进步了，才能继续跟着咨询走，否则还是会脱落的，因为决定权在咨客手里，不在咨询师身上。