读《服务精神——马里奥特之路》有感

这次学习中我有幸拜读了《服务精神——马里奥特之路》，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和以人为本的哲学，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。

说到强调制度和标准化管理，比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。我们如家公司为了酒店各个部门量身订做了操作规程和服务手册。全年百分之九十以上的平均出租率，让我们每位如家员工都深刻的认识到如家的制度和标准是我们生存和发展的基础。不一样的城市一样的家，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店如此信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的新疆，如家的服务、房间和收费都是大致相差无几的。但是在一次次的检查、暗访的成绩仍然存在这样那样的问题；也经常在接待中听到客人对服务员抱怨“我上次在某某店也是这个时间退的房，他们就没有加收半日费用，为什么你们店要加？”、“昨天的那个服务还告诉我这样可以的”这说明我们还是没有能够切切实实的把标准落实。如何落实标准呢？这就要求我们注重细节。

细节来自细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、工作范围以及完成任务的情况，如是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。例如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，一切要按照标准，按照程序，按照规章要求去做，不得随意更改；服务员做房间时，规定在不到半小时之内必须按照66个步骤去做等等。正是因为马里奥特有了切实实可行、行之有效的操作流程并严格执行才会有今天，业务遍及美国及其它67个国家和地区管理超过2,800家酒店，提供约490,500间客房。在餐饮业也是如此，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。因此我认为要有好的细节管理，首先要有严格的管理制度的管理细节来保障。

    细节来自于用心。美国国务卿鲍尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节, 并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。

我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店方方面面的动态信息，这就要求我们要象比尔·马里奥特那样事必躬亲，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是酒店管理，行业性质决定了服务是企业的生命。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到如家的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。"如家宾客在异乡的家"决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让宾客从点点滴滴的服务中体会到如家人的真诚。

马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是员工拥有自主权，能够独立承担起各种责任并最终取得成绩。管理者应该下放控制权，学会指导员工辅助所在部门。要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。任何人，包括最优秀的人物其能力总是有限的，他们思索和把握复杂问题和复杂事物的范围和程度也是有限的，为弥补这些必然的不足，一位企业家就必须经常不断地向员工征询各种意见和建议。这也成为饭店是否真正尊重人的最为重要的标志。多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

 我认为， 我们如家的员工已经从追求经济利益最大化的“经济人”转变为“社会人”，除了经济需要外，还有社会需要、精神需要。员工的需要已经从低层次的生存、安全，上升为追求社交、自尊和自我实现。

 培训员工是实现以人为本管理的关键环节。一方面，培训是酒店业内出类拔萃的公司把自己和竞争对手区别开来的方法之一，培训不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些打算在酒店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的酒店。并且真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本酒店工作期间的投资。另一方面，培训能增加员工对企业的奉献精神，如：接受企业的奋斗目标和价值观念、愿意为企业工作、愿意长期留在企业等，因此对饭店有着短期和长期的积极的影响。比尔．马里奥特坚信培训对一线员工的价值，也坚信对一线、对基层的影响，他说：“我们是在人的企业中，从服务员到清洁工到卡车司机，我们的员工必须每一天都和睦相处。”培训也为此创造了条件。

用好员工是实现以人为本管理的核心内容。对酒店管理者而言，如何科学合理地用人，是人力资源管理中最具挑战性，也最具艺术性的工作。只有用好人，才能发挥员工的积极性和创造性。用人的实质是安置好人，找到“人”与“事”的最佳结合点。首先是用好一批人。所谓用好一批人，是指将酒店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养，大胆启用，建立人才档案，提供各种锻炼机会，按市场原则确定报酬待遇，充分调动起他们的工作积极性，使他们的内在潜质得以充分发挥，便于酒店挑选，并成为酒店各项业务管理活动的中坚力量。其次是管好一批人。管好一批人是指对在酒店工作了几十年，为酒店的发展曾经作出贡献，目前由于年龄、知识结构等原因，已跟不上饭店发展新要求的那些人。他们是饭店的奠基人，“前人栽树，后人乘凉”，我们不能忘记他们，要尊重他们的经验和过去，让他们享受一定的待遇。但同时也要克服饭店论资排辈的陋习，要利用他们的经验优势来带好酒店的年轻人，带出酒店的接班人，而不是成为阻止年轻人发展的绊脚石。再次是流动一批人。流动一批人是指对不是骨干岗位，操作技能不复杂的员工，采取不签长期合同的办法，不断地调整人员。通过“流动”给他们施加压力，让他们树立不进则退的观念；用“流动”来给他们创造机会，发现自己的长处，找到适合自己的工作岗位，从而安心工作。另一方面，酒店亦可以从人员流动的过程中，及时发现每个人的长处，拓展用人视野。

 作为酒店的管理者应通过上述“用好、管好、流动”的人员管理手段，在酒店内部建立起真正的 “能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

 企业文化是实现以人为本管理的动力源泉 。人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。企业文化的建设是其主要途径。

“企业文化”是企业生存与活动过程中的精神现象，即以企业的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。IBH公司创始人托马斯．沃森有一句格言：“一个企业在其生命历程中，为了适应不断改变的世界，必须准备改变自己的一切，但是决不放弃自己的信念。”没有信念的企业，就像I临时拼凑起来的草台班子，很容易散掉、崩溃。这信念的确立与坚持要靠教育、团队学习、日复一日的管理实践和企业内部公平竞争的人才环境。

 有没有吸引人才的企业文化?员工追求的不仅仅是一份理想的工作，而且是一项有发展前途的事业或职业。只有建立独特的饭店企业文化，才能真正吸引人才、留住人才。企业文化建设强调尊重人、理解人、关心人、培养人。通过文化建设，使员工处在企业文化道德规范和行为规范的无形约束下，产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性，统一全体员工的意志，积聚员工的智慧和力量，达到1+1>2，的效应。要提高企业的核心竞争力，必须重视和利用好人的资源，做好人的文章。为了提高核心竞争力，不少中外企业根据自身的现状和发展的情况，立足以人为本。采取不同的措施，提高人的综合素质，最终促进企业的发展。

人是组织中最重要的资源，是一个自变量。怎样创造良好的环境、氛围、岗位、工作任务来激发员工潜在能力，为饭店的生存和发展服务?如何给员工以创造和发展的空间，形成饭店和员工共同的价值观和共同愿望，使大家能在各自岗位上充分发挥自己的聪明才智，又互相配合和协调，形成企业的团队精神?最根本的是要求饭店经营者重视以人为本的管理。

 以人为本必须要提高员工的整体素质，说通俗一点儿，管理就是一种手段，通过这种手段来达到一定的目的。企业是以盈利为目的的经济组织，企业通过一系列的管理手段来达到盈利最大化的目的。实施以人为本的管理模式，侧重于提高人的整体素质，充分发挥人的聪明才智。提高人的整体素质，首先要提高人的思想品德素质，其次是提高人的文化知识水平。 

我一直觉得为客人提供服务就好比打一场棒球赛。要完成三垒打，如家管理者必须有一支项尖的球队。广告和营销可以助我们如家酒店跑到一垒，帮如家到达二垒的是优质产品，高素质的员工将如家送至三垒，而要跑回本垒，赢得回头客，如家就必须不断给顾客带来惊喜。要做到这一点，惟一的途径就是坚持以人为本的原则。如家酒店要想使顾客满意，必须先把注意力对准员工。任何一个企业发展的关键都是在于人，待遇是人员稳定的重要环节，待遇的种类很多：福利、工资、住房、交通、保险等都属于它的范畴。    做到优质服务，不能单靠强制性管理手段，必须取得员工的由衷认同。只有员工与企业协调融洽、相互信任、相互配合、需求一致，员工才能自觉做好优质服务、我们如家才能更好地取信于用户。

比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比巨大的冲击，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们如家的发展，他给我们的不只是经历,而是终身受用的管理真谛。只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上如家人自己的创新和努力,如家必将在神州大地上大放异彩

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