1. 什么是反射式倾听？

l 反射式倾听是倾听的一种，它要求充分尊重和关注沟通者传递的内容和感受，听并听到和理解，并让对方知道你听和听到了理解了。

l 包含两个过程：听的过程和反射的过程。

 

2. 怎么做反射式倾听？

l 参与：目光接触；身体语言；环境设置；沉默。

l 回应：反射你听到的内容或感受。

基本句型：

看来你…..（情绪/感受），当你…….（事情）的时候；

看得出你……..（感受），因为…….（事情）。

关于/对于……..(事情)，你……(感受)。

练习，见案例。

 

3. 反射式倾听要点：

l 认真注视说话者，让他感到你在听。--他说什么？他的感受是什么？他想表达的是什么？

l 用你自己的话复述要点，让说话者知道你真的听明白和理解了他的内容或感受。

 

4. 反射式倾听过程中要避免的高风险回应：

命令；辩论；疑问；威胁；劝告；说教；---提供解决方法

论断；表扬；分析；骂人；---评论

转移话题；息事宁人。---回避

（以上高风险反应是西方人基本西方文化做出的总结。还没有学者对这个技术运用于东方文化做出研究。）

 

5. 为什么要反射式倾听？（讨论）

6. 什么时候适用反射式倾听？（讨论）

 

倾听是一种能力；倾听是一门技术；

倾听有时是痛苦的过程；

倾听是学习的过程；倾听是培养信任和协作的开始。

 

记住：反射式倾听是你的选择，因为你在投入时间和自己，给对方！

牢牢记住：

l 反射式倾听中没有“我”！

l 全神贯注在说话者！！

 

对于领导者，最难的是学会倾听！！！

反射式倾听练习

1. 会议一直开个没完，说好一个小时结束，已经两个多小时了，还没完没了，我耗不起这个时间，我手上还有一堆事。

2. 这个方案我加班写了二个多星期，可是领导他一句肯定的话都没有。

3. 我给他们提了很多很好的建议，可是他们根本没有人在意。搞得好象我很多此一举。

4. 我这几天工作忙得要死，我BF/GF/LG/LP还非要我陪他…..，我好不容易挤出时间陪他去了，他还不满意说我不关心他。

5. 我妈总是来管我的事，真希望她管管好她自己的生活就行了，不要老是来干涉我的生活。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

注意：反射式倾听中要避免的高风险回应例句：

l 命令：你必须这么做。/你不能这么做。/我希望你这么做。/去向他道歉。

l 威胁（告诉负面情况）：我提醒你，如果…./如果你不这么做…./你最好不要….

l 说教：你应该试一试。/你真的应该…/这是你的责任

l 劝告：我建议你…./我认为你应该…./最好是…./如果我是你，我就….

l 辩论（试图影响对方）：你有没有意识到…/我告诉你事实是…./正确的是…

l 疑问：（试图寻找线索帮助你解决对方问题）：为什么你这么做？/你有没有咨询过别人/

l 论断：你不应该/你这么做不对。/我不同意。

l 表扬：真聪明/你很有潜力。

l 分析：你这么做是因为你嫉妒/其实你真正需要的是…/

l 骂人：你是猪

l 息事宁人：明天就没事了。/还不那么糟。/别担心

l 转移话题：你让我想起了..的时候/多想想积极的一方面吧/走吧我们去吃饭吧忘了这事。

解决问题地沟通练习案例：东南的烦恼

 

东西前年大学毕业在一家公司工作。东南来自农村，家庭经济条件一般，因此在城市生活经济压力挺大。东西很热心公益，在校时就经常参加学校社团活动。半年前他成为了杭州东南西北公益组织的志愿者，他很喜欢这个组织。因为他的积极态度和工作能力，这个志愿者组织的领导很看好他，把他当成骨干来培养和使用。最近东西比较烦，家里开始催他找女朋友结婚生孩子，单位里的工作不轻松，以前还有时间下班后赚点外块，自从做了志愿者，下班后的大部分时间全被公益组织的事占住了，没时间更没有钱交女朋友……

国庆时他参加了同学小刘的婚礼，心里挺不是滋味。

昨天领导第二次找他谈话，希望他把公司新增的一块业务承担起来。他知道这只会让他的工作压力更大更忙。

他知道东南西北接下来有二个重要的社区项目，他会是其中一个项目的主要负责人之一。

他觉得很累，有力不从心的感觉。今天晚上他会见到东南西北公益组织的负责人南北。他想和南北谈谈……

l 东西希望在单位好好干，有机会升职加薪。

l 东西希望有些时间结交女朋友，能给女朋友过得去的生活。

l 东西热爱公益，热爱东南西北，他在这里成长收获。

 

南北是东南西北公益组织的负责人。三年来东南西北做为一家草根公益组织，在缺资源缺人员的情况下坚持下来并逐渐得到发展壮大并得到社会的认可，很不容易。人才问题一直是南北最重视的问题之一。半年前，来了东西。南北一直在观察东西，觉得这小伙子很不错，因此很注意培养他。接下来组织将有两个重要的社区项目，南北有意让东西做一个项目的负责人。不过，南北也注意到了东西最近这段时间无精打采，不象以前那么活力，甚至工作中还出现了二次不应该犯的差错。今天晚上他让东西来参加培训。培训后他想和东西谈谈……

l 南北希望东南西北成长壮大，希望推动杭州公益发展。

l 南北希望接下来两个重要项目能顺利完成。

l 南北希望东西能成为一个项目骨干，把这个项目做好。

 

 

如果你是东西……

如果你是南北……