LG质量门为何频现

在2010天津夏季达沃斯开幕会上，温家宝总理讲到，“中国经济是开放型的经济，我国既是出口大国，也是进口大国，我们发展对外贸易并不追求贸易顺差，目前中国对美国、欧洲等有顺差，但对日本、韩国有逆差，加强贸易有顺差，但一般贸易有逆差。出口恢复性增长很快，但进口增长更快。我们不能也不会关起门来搞发展，我们将在扩大内需的同时，积极稳定和拓展外需，努力实现内外均衡发展。”

日韩企业在中国市场获得了不少利润，不过近年来我们看到一些企业却经历了不断的变化，质量门事件不断出现，其中LG就是一个典型的代表。号称全球第三大手机厂商LG出现质量门，多少让人有点不理解。其实当全球PC第一的惠普都出现类似问题的时候，我们也不难理解。当市场积淀到一定程度之后，内部问题出现也就是冰冻三尺非一日之寒了。

LG被市场增长冲昏了头脑？

据市场调研公司Gartner的统计数据显示，今年第二季度，LG手机在全球的出货量为2936.67万部，占据了9%的市场份额，位列第三，与去年同期3049.7万部的出货和10.7%的市场占有率相比出现了明显的下降。值得关注的是，Gartner的数据显示，LG手机的平均售价在今年第二季度出现了27.8%的下降。

LG的市场份额跃居三甲，说明在市场上也有着举重轻重的地位。但是LG并没有展现出一个三甲企业应有的品质和品牌美誉度。

      在中国市场，LG不断爆出“质量门”事件。近600名消费者对LG旗下的KT878手机愁苦不已。消费者反映，这款手机存在电池过热、有爆炸隐患问题。而且手机常常出现无故死机、屏幕走形等情况。

除了手机之外，LG液晶电视近日也被众多消费者投诉，反映存在多种缺陷：自动开机、自动提高音量、自动跳台等等。

我们再稍微向前追溯一下，就发现其实LG在中国市场的质量问题几乎成了老生常谈了。LG还有很多质量丑闻让人义愤填膺。“将有质量问题的电器经返修后重新包装当做新品出售，空调翻新，冰箱翻新、彩电翻新等等。据市场调研公司中怡康的统计数据显示，2007年、2008年、2009年LG空调在华的市场份额已跌出了前十名。”

曾几何时，LG家电在中国消费者心目中是高高在上的洋品牌的代名词，而如今LG品牌已经走下神坛。

利润滑铁卢之后，质量如何保障？

德意志银行2009年曾发布分析报告指出，以2008年的数据为样本，iPhone和黑莓的销量加起来只占据了全球手机总销量的3%，却获得了市场总运营利润的35%。这让诺基亚等辛辛苦苦跑量的巨头们慌了神。其实对于LG而言何尝不是如此？虽然市场份额不低，但是利润却不高。没有利润做保障的前提下，质量出现问题之后，得不到有效解决也就可以理解了。

      而任何企业，在面临市场份额居高的时候，总会存在质与量的选择。要么求一时之利而毁企业之发展前程；要么顾及质量、精心耕耘。产品质量一旦出现问题，不但会增加返工而产生的额外成本的增加，更会遭致客户投诉，直接影响了公司的经济效益，损害公司的名誉。因而相对于量，质对我们是更重要的。

比如说本月我出货了100部手机，其中99部性能良好，而有1部出现了质量问题，对我个人而言一次通过率为99%，已经达到最低标准。而这一部有质量问题的装置到了客户那里一旦出现了问题，损失的不仅仅是一个客户，而又可能是一个地区或者是整个销售市场，这对企业而言损失是相当大。

技术缺陷，旗舰缺乏，问题曝光在所难免

       LG的质量门问题爆出之后，消费者都在质疑LG产品存在“设计缺陷”。当有近600名顾客投诉LG手机相同的问题时，显然就是共性问题，可能不单单是商品质量，而是存在设计缺陷。

       此外，LG的42LG50FR液晶电视存在电源指示灯不亮无法正常开机等问题，也被指存“电路设计缺陷”嫌疑。

旗舰机是企业综合实力的较量。旗舰机本身体现的是企业的科研创新实力和技术水平。诺基亚的旗舰机型N97，三星的旗舰机型W799，摩托罗拉的旗舰机型XT8000，以及令竞争对手风声鹤唳的iPhone和黑莓，都是旗舰机型的杰出代表。而LG虽然号称全球第三大手机生产制造商，但称得上旗舰机的产品却廖廖无几，这似乎说明LG的综合实力与对手相比，有些不济。

旗舰机型的出现，是其产品所代表的企业的科研创新实力和技术水平带给用户与众不同的体验，这种差异化正是用户对旗舰机型的认可。虽然LG手机称2009年在中国的市场推广费用为10亿元，但很遗憾，至今我们也没看到LG能叫得响的旗舰机。

在中国市场，旗舰机具有决定性作用，利润高，销量大，但旗舰机折射的是企业综合实力。除诺基亚、三星、摩托罗拉等跨国企业在不断强化旗舰机的争夺外，宇龙酷派，联想移动这些国产品牌，在推出旗舰机上都做得有声有色。旗舰机缺失，或许将成为LG手机振兴中国市场的致命伤。

　　中国电子商会副秘书长陆刃波分析，我国很多消费者对召回制度本身认识也不够，企业对召回的认识同样存在误区。消费者大都将召回视为退货，而且是全额退货。企业则认为召回对品牌的伤害也很大，因此对于召回都非常避讳，更愿意私下靠维修或免费升级来解决问题，轻易不会使用这两个字。其实，召回更是体现企业负责任、有担当的一种表现。

　　家电召回制出台后，也不等于高枕无忧。有业内人士表示，“中国召回问题的关键在于法律和监管体系不健全。”中国的监管环节还比较薄弱，目前主要靠企业自觉和消费者 “受伤”来发现问题。

LG可把中国用户放在心上？

当LG的质量门发生后，有消费者反映，“只要跟LG客服的态度够强硬，肯跟他们耗时间，最后就能得到退款或者解决问题，但很多上班族根本没时间，所以问题就一直不能得到解决。”

“LG的态度根本就不对，并不想从根本上解决问题，一开始还跟我说是软件问题，升级软件就可以，可屏幕都走形了、电池过热，怎么能是软件问题，简直就是欺骗消费者。”有消费者如是说。

据3·15消费电子投诉网的统计数据显示，上半年该网站共受理手机行业有效投诉4826宗。其中LG的KT878手机以726宗投诉量高居榜首，投诉反映的焦点问题为电池断裂、信号差、软件故障、非正常开关机和屏幕上翘等问题。

针对用户反映的问题，LG公司说，部分LGKT878手机出现的问题，主要原因是软件版本问题。消费者可以就近到维修站进行免费升级。此外，“从7月初开始，LG公司售后部门在原有的售后服务人员基础上增加了KT878专员，以便快速地与消费者取得联系。针对个别用户的实际情况，也会有换机或者其他补偿措施。”

       但没有消费者最希望的召回。更让中国用户感到被“歧视”的焦点是，LG并没有公平地对待中国市场用户。因为，早在今年2月，LG电子宣布，从3月2日起将主动召回在韩国市场销售的105万台对儿童有安全隐患的洗衣机，并更换门锁。此次事件源于在韩国中部城市大田发生了一起7岁儿童被困于家中LG洗衣机里的死亡事件。

       国内用户质疑的是，“为什么LG在韩国的家电产品出了问题就可以召回，而在中国市场就没有？”消费者表示，就算没有产品设计缺陷，传统的国际品牌都采取免费更换产品的做法。但LG电子在国外国内各一套，区别对待无疑是对中国市场的漠视。

  　LG成了不少消费者的投诉专业户，为此，国务院发展研究中心企评会家电组主任施业传教授曾对此作了十分深刻的分析：首先他表示韩国与日本企业一样，在中国有很强的优越感对中国消费者的研究一直不太重视，对中国消费者的投诉重视也不够，是文化歧视的因素；其次，韩国LG一直不虚心，来中国这么多年，并没有学到中国制造的精华，那就是员工的集体归属感与严格成本控制的二合一，LG的工资不低，但员工的斗志不强，说明管理体制与企业战略及员工培训均存在十分大的缺陷！最后施业传教授认为：韩国LG不来一场根本的品牌管理革命，就不可能告别垃圾品牌与投诉专业户的影响。【首发移动信息】