4S店带来的服务内涵

文 小刀马

       乍一看这个题目，你恐怕首先想到的就是汽车吧？众所周知，4S这个概念就是从汽车而来。4S是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。4S店是“四位一体”销售专卖店。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。

       当然我们今天不是谈论汽车，而是谈一谈4S店这种模式的外延发展，也就是说在其他行业也可以引入4S这种模式。这是一种对精确服务的最好延伸和注解。我们看到在IT行业，在打印机市场，爱普生也引入了4S服务模式，这引起了我们的好奇和关注。

      爱普生推出4S服务是在2008年，这是IT行业的首创。至今，爱普生已经在全国范围内开设了15家4S中心。以客户需求为导向、提供一站式服务体验的4S中心，已经成为了消费者全面了解爱普生产品、解决方案的窗口。我们看到爱普生4S中心彰显的是：Show(展示)、Solution(方案)、Service(服务)、Sales(销售)等四大功能，这是和汽车行业的4S不同的，在这里用户可以享受到最真实的产品体验，最齐全的解决方案，最专业的购买指导和最优质的售后服务。可见，爱普生的4S中心承担的更多的是客户解决方案咨询、产品展示等任务，从而将之前单纯的销售终端提升到了“产品顾问”的级别。显然，这是用心的一种服务。

       因为有这种用心，我们才看到爱普生可以连续六年获得服务满意度金奖。2009年8月20日，爱普生在中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办的“2009中国 IT服务年会”上喜获“针式打印机”、“喷墨打印机”和“投影仪”三项服务满意度金奖。至此，爱普生已连续6年荣获打印机“服务满意度金奖”，并连续5年荣获投影仪服务满意度金奖。用爱普生的话说，不仅要提供产品服务，更要不断提高“心灵之品质”的服务，即凡事从客户的角度出发，创造更加优质和值得信赖的产品和服务。

       用心服务，自然是以客户为导向，以服务提高为宗旨。那么对客户来说，尤其是打印机客户来说，希望得到的服务又会是什么呢？作为一个在单位从事文印工作，熟悉打印机的人来说，自然希望能够提供及时极好的设备维修服务，此外，更大的一点需求就是如何能够节省成本？在打印机业界有一个“潜规则”是，打印机设备普遍都是做的赔本生意，甚至可以白送你一台打印机，但是耗材却是居高不下，真正的利润源泉也来自于耗材。有的人因为受不了原装墨盒的价位不得不退而求其次地寻找兼容墨盒。对行业客户来说，由于批量使用大量的耗材，因此对如何节约耗材更是推崇备至。毕竟原装代表着质量和品质。

       对此，我们看到爱普生推出了“优墨积分”来迎合市场的需求。这种活动的开展真正让用户能够“买得起，用得起”，尤其是家庭用户。显然，4S服务的关键词是“解决方案”和“服务”。其实在服务经济社会的大背景下，4S模式其实和其他一些已进入“以方案和服务为核心竞争力时代”的行业销售服务模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。而爱普生能够在IT界引入这种服务模式，本身也是一种创新和对客户的极好回馈。