CSM（客户服务经理）考试中有一个考点，是顾客满意的层次，要求从横向和纵向分别分解顾客满意的层次。

    老实说，这道题我不喜欢，因为单独考这道题，过于书本化，而缺少与实际工作的结合，也太多市场导向(Market Orientation)，不太符合顾客体验管理(Customer Experience Management)的分析方法。

    不过在讲服务包(Service Package)概念或是分析服务中的顾客需求的时候，我倒是蛮喜欢结合满意层次的内容来讲，因为这样可以很形象和全面的解释影响顾客满意的方方面面。

从横向层面看，顾客满意包括五个方面：
　　理念满意(Mind Satisfaction)：即企业理念带活内外顾客的心理满足状态。它包括顾客对企业经营哲学的满意、经营宗旨的满意、价值观念的满意和企业精神的满意等。
　　行为满意(Behavior Satisfaction)：即企业的全部运行状况带给内外顾客的心理满足状态，它包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。
　　视听满意(Visual Satisfaction)：即企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外顾客的心理满足状态。可听性满意包括企业的名称、产品的名称、企业的口号、广告语等给人的听觉带来的美感和满意度；可视性满意包括企业的标志满意、标准字满意、标准色满意以及这三个基本要素的应用系统满意等。
　　产品满意(Product Satisfaction)：即产品带给内外顾客的心理满足状态，它包括产品品质满意、产品时间满意、产品数量满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意、产品价格满意等。
　　服务满意(Service Satisfaction)：即企业整体服务带给内外顾客的心理满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性及方便性满意以及情绪/环境满意。

 
纵向层次上，顾客满意包括三个逐次递进的满意层次：
　　物质满意层：即顾客对企业产品整体所产生的满意状况。
　　精神满意层：即顾客对企业的产品给他们带来的精神上的享受、心理上的愉悦、价值观念的实现、身份的变化等方面的满意状况。
　　社会满意层：即顾客在对企业的产品和服务进行消费的过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体（社会公众）的社会满意。它要求企业的产品和服务在消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值的功能。　

P.S. 顾客满意的横向层次，和企业识别系统（Corporate Identity System, CIS）的三个子系统有相近之处——

    理念识别系统 MIS(Mind Identity System)

    行为识别系统 BIS(Behavior Identity System)

    视觉识别系统 VIS(Visual Identity System)

    俺对CIS没什么研究，所以CIS和CSS（Customer Satisfaction System）之间的关系，就留给对这两个领域都有一定了解的朋友来分析和解释吧。