这几天在北京郊区拍戏(电视连续剧<大营救>,由游江锋导演高曙光主演),因方圆若干里地都没有咖啡店就上网查询了一下,发现最近的咖啡店是一家位于五公里外的上岛咖啡,就兴致勃勃地驱车前往.

     进到店里照习惯要了一杯卡布奇诺.稍顷,一杯热腾腾的咖啡来了.俺一看可就傻了眼,那卡布奇诺咖啡上被盖了厚厚的一层人工奶油,勉强地说这充其量也就算是一杯摩卡而已,只不过是在美式咖啡的底子上加了些奶油罢了.严格意义上来说,即使是摩卡也该以浓缩咖啡做底子而非美式咖啡做底,上岛咖啡或许是为了省钱而没有配备能做浓缩咖啡的专业咖啡机,所以就以自家里都能做的美式咖啡来凑合了吧...罗嗦多了,现在说说我点的那杯可爱的咖啡吧.

     我对服务员说我要的是一杯泛着奶沫的卡布奇诺,而不是糊着反式脂肪(一种对身体不大好的人工植物奶油)的上岛卡布奇诺,希望为我重新做一杯没有人工奶油的卡布奇诺.服务员一听我对咖啡不满意,而且居然还要再换一杯,就反驳我说:对不起先生,卡布奇诺就是这样的,况且咖啡都已经做好了,我们也没办法,总不能让我们个人为您这杯咖啡买单吧.再说了,卡布奇诺就是咖啡上面加奶油!说句实话,俺也算去过不少地方了,可还真没有哪一个国家的卡布奇诺是放人工奶油的.尤其是既然名字叫做卡布奇诺(一种意大利式咖啡),那就该按照意大利的方式来做吧.既然上岛咖啡没有意大利咖啡机,那又何必勉强自己卖那所谓的意大利咖啡呢?可既然到了人家店里咱也只好将就一下了,于是便降低要求让服务员把最上面的人工奶油去掉.

     重新加工好的咖啡又被端上来了,我试着喝了一口,咖啡极甜-操作人员在里面放了太多的糖!我这个有些"刁蛮"的顾客又把服务员招呼过来,告诉她我喝咖啡从不放糖,既然不能再为我做一杯卡布奇诺,那就给咱换成一杯美式咖啡好了.服务员这时有些不大高兴了,撅着嘴说道:我们店开业以来头一次遇到您这样(难伺候)的顾客...我一听这话就笑了,于是连忙对服务员说:对不起,我不想刁难你们,可也不喜欢喝别人已经为我放了好多糖的咖啡,希望还是能给换掉吧.

    这时候另一个服务员也凑了上来,告诉我精品咖啡就是放好糖的,全国所有的上岛咖啡都是这么做的,希望你理解.不过对于她的话我还真不大理解,放不放糖纯粹属于顾客个人自己的喜好,哪有强制放糖的道理?我有点生气地反驳道:没听说过咖啡还给顾客把糖放好的,你们这儿也太奇怪了吧!我自知说话的时候声音有点高,不过还好当时没有别的顾客,不然一定会打扰到别人吧.

    听了服务员一口一句的"没办法","做好的咖啡已经花掉了些成本,无法再为我提供一杯新的咖啡"等等,我不十分满意地打断了她的话:姑娘,你就不要自己处理这件事了,让你的老板来决定怎么办好吗?服务员立马说道:我们老板不来这里,他很少来店里的.我又试探着说那让你的经理来处理行吗?服务员又坚定地告诉我说:经理不在,他一般很晚才会过来呢.

    我知道服务员是急于靠自己的能力处理好这件事情,她的方式大概是所有服务行业的员工们一贯的做法吧,实际上在很多时候一件小事处理不好很有可能使某位脾气不大好的顾客发起火来,弄不好甚至会引起一番不必要的争执.我告诉这个还在不断解释的服务员先把这件事情放一放,反正我也不急着走,等老板或经理来了再解决也不迟-如果他们也说没有办法,那么我就喝白开水好了,那杯还没喝的咖啡照样付钱.

    就在我专心致志地看着电脑的时候,服务员偷偷地开始给老板打电话,声音虽小,可我还是听得很清楚.

    放下电话,服务员来到我的跟前,先是和颜悦色地对我道歉,然后告诉我说可以为我换一杯美式咖啡(不过在他们这里叫做纯品咖啡).我笑了笑,说了句:那就谢谢啦!很显然,咖啡馆的老板觉得再为顾客换上一杯新咖啡无非就是稍稍地增加了一点成本而已,况且一杯美式咖啡的成本又没有几何,何必硬不给换而让顾客不满呢?而服务员最初的做法则多少有些不大妥当,尽管甘愿冒着被顾客臭骂(肯定有顾客会这样的吧)的可能而为老板顶雷的做法完全是出于对老板的忠诚,但对于人民内部矛盾的有效解决似乎却不十分合宜,更对构建一个和谐社会有几分不利啊(开玩笑地说)!