这几年出差特别频繁，而且现在和老婆两地分居，基本上每隔一两个月要往返广州和成都，倒是对国内的行程助理服务颇为了解。前3名——携程、艺龙、快乐e行，我都是会员。

3家中携程用得最多，因为几年前招商信用卡送了一张联名的携程信用卡，而且用着也没觉得有啥问题，习惯了。最近的几次体验让我觉得有种“店大欺客”的感觉。

问题出在订酒店上。每次拿起电话，携程的MM都会用甜美的声音问我“如果大床房没有了，是否可以改为标准间”，我当然拒绝，虽然价格一样，但浪费一张床干嘛。但携程的响应却让我很不满，经常过了很久，上海客服中心打来电话“很抱歉房间已经没了，我们为您预定同样标准的另一家酒店……”

每当这个时候，正在赶往酒店，甚至已经快到前台的我，就觉得特别崩溃。我很怀疑携程与酒店CRM系统对接的问题，或者莫非他们觉得这家酒店谈的分成比例没有实现利润最大化？

 拜托，携程漂亮的财报的背后，也有我的一份功劳，而且每每和炒美股的朋友聊，我都是力推CTRIP，咋能这么对我。

一来二去，我换了快乐e行。之所以不用艺龙，原因很“雷”，在我的印象中，还将艺龙停留在当年的门户网站定位上，总觉得不靠谱。快乐e行有一个最牛B的地方，它的CRM对接真正做到了实时，这正中我下怀，而且关键是它完全能在网上完成预定和确认，客服MM的声音同样甜美，而且积分不像携程那样简直是鸡肋（50分即可开始兑换，而且积分比较好积攒，就算是单人外出一次，也可攒够50-100积分），更没有出现过事后打来的“道歉电话”。

话说回来，携程不要有大企业病，别跟移动的客服管理一样，业务成长与服务改善应该同步。不要忘记了一点：行程助理服务的迁移成本并不高，但忠诚度往往较高，你不容易失去一个客户，但一旦失去，可能人家永远不会回头了。