经过9月刊MI对LG手机质量问题及其运营状况的曝光，广大用户反应强烈。2010年8月底，LG KT878的部分用户联名委托律师起草文件，要求LG对KT878机型予以召回，否则或将诉诸法律途径。LG手机有哪些质量问题？LG对待这些问题手机的处理方式又是怎样？如果质量问题严重到一定程度，LG是否又会响应用户呼吁实施召回？且让MI为你一一揭开谜底。

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 LG深陷质量漩涡 

  2010年8月底，LG KT878的用户林峰找到法易网CEO王丰昌，委托其运用法律手段，对LG发起联名投诉，要求LG召回旗下手机KT878，然而此前，LG已经承诺对林峰的KT878予以退机。是什么原因使得林峰宁愿放弃退机，甚至不惜打官司也要争一个“召回”？且让MI为你揭开事实真相。

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质量问题大

 “LG手机不出问题，说明你买到的是假货！”新浪微博上，网名为花朵3GS的网友如是道。这是在2010年9月，距离LG KT878爆发“质量门”已有半年之久，而不久前的8月底，部分用户由于质量和服务的双重问题，在投诉解决无门的情况下，只能联名委托律师起草文件，要求LG对KT878机型予以召回。此前，KT878以726宗投诉量位居2010年上半年 315消费电子投诉网手机行业投诉榜首， 面对用户的海量投诉，LG的回应却是:这些属于软件问题，用户可以就近到维修站免费升级。

 “屏幕都走形了、电池过热，怎么能是软件问题，简直就是欺骗消费者。”一名被迫走上维权路的张姓用户如是说。并且据用户反映，在和售后客服交涉的过程中，除非态度够强硬，肯跟他们耗时间，才有可能解决问题。LG敷衍塞责的处理态度引起了广大用户的愤怒和舆论的高度重视，经媒体再三曝光，LG又表示将“针对个别用户的实际情况，也会有换机或者其他补偿措施。”然而实际执行起来，这些用户却又被要求先将产品送检，然后根据检测证明缴纳一定折旧费用。

  于是就出现了本文开头的那一幕，有着如此退换机遭遇的用户林峰，成了率先走上联名投诉之路的一员。由于再三交涉争取而来的退机不能顺利实施，无奈之下，林峰只得联合其他用户找到法易网CEO王丰昌，委托其为他们集体维权。据MI从蒋苏华律师那里了解到，在向质检总局提交行政申诉状之后，是进一步诉诸法律实施起诉，还是庭外化解大事化小，一切就取决于LG的回应态度。而LG至今未对此作出正面回应。

在国内的情况是这样，那么LG手机在国外遇到的相关质量问题，又是做何处理的呢？

召回有差别

  2004年，Verizon在美国召回50000块定制的LG手机TM-510电池(其中部分电池可能为仿造产品)。消费产品安全委员会的报告显示，在18起相关事故中，有1起手机发生爆炸致使用户被烧伤，还有1起车内充电过量引发火灾。

  2009年，还是在美国，LG召回30000部LG 830 Spyder手机。消费产品安全委员会的报告显示，该手机网络连接存在问题，或在拨打紧急电话911时会出现通话语音质量不佳的情况。

 看过LG手机在国外，再让我们来看看其他厂商在国内如何应对相关事件。

  2007年，甘肃省一名电焊工在作业时由于揣在上衣口袋的摩托罗拉(MOTOROLA)手机突然爆炸，致其肋骨断裂并刺破心脏而死亡。面对这起国内首桩手机爆炸致死案，摩托罗拉不掩饰不搪塞，迅速投入调查并很快证明爆炸是由非原装电池在高温环境下使用而引起，终于顺利度过此次危机。
反观LG，至今尚未对KT878的召回作出肯定表态。根据《中华人民共和国产品质量法》规定，厂家有义务“消除商品带来的安全隐患”，从这个意义上来说，即使LG已经承诺退换机，但质量问题一天没有得到彻底解决，就一天对用户负有责任。然而通过对比LG在国外以及摩托罗拉在中国，我们不难发现LG对国内用户并没有做到一视同仁。
同样是LG，国内国外一遇质量问题，处理方式和态度上却是双重标准，这不得不让我们存疑持惑:LG你真的把中国用户当回事？你真的把自家品牌当回事？

LG手机质量问题及其解决一览表

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 旗舰不旗舰

  事实上，LG并不是全无品牌概念，其对“甜蜜”系列品牌的产品定位之准、推广力度之大，使得该系列在女性用户中具有颇高知名度且占有一定市场。在2010年上半年销量最高的30款手机中，LG以曲奇1代(KP500)、棒棒糖2代(GD580)、冰淇淋1代(KF350)占到了三个席位，然而观其报价，都只在千元上下徘徊。按照LG的蓝海战略，树立“甜蜜”系列的品牌，其实是要以“甜蜜”系列为切入点，向高端市场全面转型。2006年上市的LG巧克力1代(KG90)，4000元以上的上市价格显然是定位于高端市场，然而发展至今，“甜蜜”系列中的畅销品、长销品都只是定位低端的千元机，究其原因，定位和推广并不是导致“甜蜜”难向高端迈进的根本原因，那么到底是什么阻挡了LG的高端之路呢？

  所谓品牌并不只是定位+推广，技术质量和售后服务才是关键，如果这两项缺失，产品就很难经受住时间的考验。以GD900为例，2009年上市的这款LG旗舰，卖点在于滑盖触控透明键盘。然而成也触控败也触控，由于设计失误和工艺缺陷，GD900的触控操作亦存在相当大的质量问题，要么触控过于灵敏容易导致操作失误，要么一有划痕就再难轻松触控操作。至于本次成为召回焦点的KT878，则更由于屏幕上翘、电池过热等严重质量问题，引起了用户的一致投诉。面对用户的群情众怒，LG的应对处理也使得用户失望不已，不但没能化危机为转机，反令得自身每每成为媒体关注的焦点、舆论批评的重点。一边是产品的质量缺陷，一边是售后的敷衍塞责，质量问题不但不能得到解决，反而进一步的恶化激化，这也就导致LG的所谓旗舰在市场上轰然坍塌。在移动官网上，KT878标注的上市时间为2009年5月1日，上市价格为4000元。截至2010年9月底，其行货报价仅为1500元左右，与上市价格相比，已经跌了六成。而GD900的行货报价则从上市之初的6000元以上一路下跌至1799元。一款上市不过一年的旗舰手机跌幅竟然如此之大，据业内人士透露，还是返修率极高惹的祸。对质量的漠视、对售后的懈怠已使得LG很难树立起旗舰之名，长此以往，LG还将怎么样？深陷质量旋涡的LG，除了产品质量和售后服务，还有什么使得其深陷“质量门”、“召回门”的泥潭难以自拔？

LG为何难以自拔

看上去很“甜蜜”的产品线掩盖了LG的质量问题，技术的缺乏使得LG更不能专注质量，种种质量问题伤害用户的同时，也反噬到LG自身令其业务出现大幅下滑。

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市场虽甜 质量不甜

  在中国，LG是不是市场销量甚微、渠道推广甚难、增长每况愈下？上述三个问题，如果得到的都是肯定答案，是不是可以说LG没有明天？又或者得到的都是否定答案，就可以说LG就是前途光明？

  事实上，直到2009年任伟光入主中国区前，LG的市场态势一度不容乐观，直到任伟光入主，其在中国市场排名才升至第四。这一方面归功于任伟光在渠道方面的大力开拓，一方面也离不开“甜蜜”系列的畅销长销，然而透过表面的一派繁华，我们还应看到背后的故事。

  近年来，LG手机质量问题愈演越烈，这一方面既有销量基数增长带来的质量案例陡增，另一方面也暴露出LG的质量短板。在用户和媒体的声讨中，LG大有化“甜蜜”为“垃圾”的趋势，更被网友戏称为“‘垃圾’中的战斗机”。市场走高而质量走低，这种情况在丰田汽车也曾出现。“丰田门”之前，其多款轿车也曾深受中国用户的喜爱，然而随着销量上涨，一方面来自用户的投诉也随之增多，而另一方面，在狠抓销量的同时，难免也会对质量有所忽视。质量的下滑又带来价格的下跌，GD900、KT878、GW880……LG旗舰一旦深陷“质量门”，其行情也会连连跌价。更有甚者，随着价格的下跌，厂商会不会在原材料上偷工减料，以此降低成本保持利润？这在汽车行业、服装行业已是屡见不鲜的潜规则，至于LG会不会如法炮制，MI虽不敢确定，但其不断下滑的产品质量却使人不得不对此存有疑虑。

  质量下降带来的价格下跌未必会带来利润的下滑，然而LG在高端智能手机市场的需求疲软亦使其利润必然下滑。LG在质量下降和利润下滑之间陷入恶性循环，2010年第一季度的利润率更是降至0.9%。而其赖以长销的“甜蜜”系列也同样面临严峻挑战。随着手机市场的全面复苏，智能手机无论Android还是Symbian S60都实现了低至千元的全面普及，时尚手机则有联想(LenovoMobile)、OPPO等国产品牌来势凶猛。“巧克力”威武的时代早已过去，LG还要妄图“甜蜜”一机走天下，会不会又是在作茧自缚呢？

技术不硬 质量全无

 “LG手机在中国市场一直表现不是很好”，易观国际分析师王易生指出，“在高端智能手机市场缺乏旗舰机型，智能手机需求疲软是手机业务部门利润下滑的关键因素。”成也“甜蜜”败也“甜蜜”，LG不紧跟3G智能大潮，势必要被市场和时代所淘汰。然而说智能、做旗舰，真的只是一句话这么简单？LG的技术匮乏正是制约其裹足不前的重要原因。

  从2007年Android崛起，各大品牌手机迅速进入智能纪元，就连山寨品牌也纷纷加入战场，LG却只能在Android阵营门口久久徘徊。作为目前最大的开源移动操作系统，Android开源的背后，其实是对终端厂商自身资金投入和技术支持的过硬要求。摩托罗拉能够做到，HTC也能亦步亦趋，就连同为日韩厂商的三星(SAMSUNG)亦已凭借Galaxy S系列强势出击。LG在Android手机乃至智能手机上的持续弱势，究其原因还是资金投入不够多、技术研发不够强所导致的。前文我们提到，LG选择从“甜蜜”系列起家，其实是要以此为契机，全面转型高端市场，然而我们也应该看到的是，LG长期忽视技术革新，那就必然带来单款质量的下滑和整体品质的下降，长此以往，势必令其成为“披着糖衣的定时炸弹”。GD900、GW880、KT878……这一个个问题手机绝不仅仅是型号的罗列，由于技术短板导致的质量缺陷，已使得包括KG90、BL40等“甜蜜”系列中的高端机亦不能独善其身。至于返修率之高如GD300，风波之大如KT878，更是引来经销商、运营商等渠道的嗤之以鼻。任伟光不惜血本开拓的种种渠道，难道就要断送在此？这些质量问题的恶果，自然只能由LG自己承担。技术短板带来质量缺陷，质量缺陷带来问题频出，那么LG有没有可能借助外力，把自身的技术问题一网打尽呢？
2009年，在任伟光的大力推广下，LG在各大渠道开拓上确有不错的成果，尤其是和中国移动达成了深度合作，在TD-SCDMA手机和OPhone手机方面均有斩获。然而就在双方均有大力投入的情况下，TD-SCDMA的KT878、OPhone的GW880还是问题频出，这一下砸的可不光是LG的品牌，中国移动也难免受其拖累。众所周知，OPhone作为中国移动大力推广的自有品牌，除了在资金上得到中国移动的慷慨解囊，技术上更是得到移动的大力支持，可以说，选择OPhone的厂商，软件服务方面是不需要自己发愁的，只要脚踏实地把硬件接口做好，其他的就都交给移动吧。然而就是在这种情况下，KT878还是存在屏幕上翘、电池过热等硬件缺陷。如果说LG在Android手机方面难有建树是由于Google吝于资金投入、技术支持，到了TD-SCDMA和OPhone，中国移动的资金投入不可谓少、技术支持不可谓弱，还会问题至此，那可就是LG自己的问题了。

  那么我们是不是可以大胆预言，中国移动扶不起的，微软同样扶不起？LG在智能手机倚重微软大搞Windows Phone 7，孰知会不会又是下一个TD-SCDMA/OPhone呢？至于2010年9月推出的号称要突破千万销量的Optimus One(搭载Android 2.2)，我们惟有祝它就算做不了下一个曲奇1代(KP500)，可也别是下一个KT878。

用户市场 全不尊重

  产品定位有问题，技术研发有问题，LG在中国的质量问题频发、处理敷衍了事，难道仅仅是归咎于上述二者这么简单？

  产品定位可以重新制定调整，技术研发可以加大资金投入，然而不从根本上改变LG在中国的战略战术，继续“借壳”圈钱的一贯作风，“质量门”如KT878还将一直不断重演。如此“质量门”，受害的是用户，损失的是市场，LG既不尊重中国用户也不尊重中国市场，光是请一些光鲜亮丽的明星代言，并不会在实质上对产品改进有所助益。

  Jobs说过，“每个人都痛恨自己的手机。”而根据3G门户发布的36万手机用户投票的体验报告，手机运行速度慢已成为用户诟病之最。这份报告的发布时间是2009年，经过将近两年的发展，决定手机速度的处理器已飞速发展至1GHz的主流，1.5GHz亦已出现，而据业内人士预测，未来两年内手机运行速度还将赶上PC。然而就是在这样的大背景下，LG手机还是存在运行速度慢、易死机的通病，更杯具的是，KT878、GW880等机型存在的电池过热，还直接威胁到用户的人身安全。得用户者得市场，显然LG还没懂起这一点。又或者它不是不懂，只是既然是为圈钱而来，除了利润，它还会把用户放在心上吗？

  正如某IT媒体编辑爆料，“我所有同事都对LG手机质量不认可，实在是之前送测样机狂死机造成的”。网名为ACG控王的网友也指出LG手机主要是软件问题多，且不时有质量奇差之作。LG只重销量而不重质量，只重渠道而不重用户，技术不硬，质量全无，丢掉的是用户，丧失的是品牌。以其全球手机厂商第三强，在中国却只能沦落到二线品牌的境地，说到底，还是由于LG对中国用户和中国市场的不尊重。

而这，在导致其利润下滑、亏损严重的情况下，也开启了LG全球的“换帅门”。

 KT878，召回多少事。由一起KT878“质量门”引发的“召回门”，曝露出来的绝不仅仅是LG的质量问题和技术问题。如果说LG全球CEO南镛的离职还是由于手机业务亏损逾亿美元引起的，那么LG对中国用户中国市场的不尊重，这个责任又该谁来负？我们将持续关注LG质量问题，也呼吁LG早日承担起召回责任。

《移动信息》10月刊  策划 = Sulan  撰文 = Little S 小刀马 沈舟华  图片 = 移动信息图库