作者:博主的老板

店长的职责到底应该是“管理者”还是“执行者”？
    我认为作为店铺最高行政长官的店长，他们行使的应该是“管理者”而不是“执行者”。
    首先让我们彻底了解公司零售工作按照职责区分为决策（即对工作确定落实执行的标准）、管理（即对需要落实执行的工作负责向执行部门准确传达、包教包会）、执行（学习管理者传达的工作、不但学会更要按要求工作）、检查（管理机构人员对自己传达和所教的工作的落实、执行情况按标准进行检查）、纠正（对于在检查中不符合标准的、违规操作的按找检查人员的要求进行纠正）五个环节，按职责划分的人员结构为：决策机构人员包括总经理、副总经理、零售服务部经理；管理机构人员包括零售服务部区域业务主管、店长；执行机构人员为各店店员；检查机构人员为管理机构人员；纠正机构人员为执行机构人员。
    各环节工作的程序以执行一项促销推广活动为例来说明。
    例如执行需要长期执行的“VIP服务”的品牌推广活动。
零售服务部经理依据品牌推广及市场需求制作了“VIP服务”的品牌推广活动细则提交总经理和副总经理审批通过（决策过程完成），交由区域业务主管和店长来管理该项活动工作的操作（管理过程）。在管理过程中，区域业务主管需要首先明确理解“VIP服务”的操作细则，不明白的应向决策机构人员咨询清楚后再准确地向下一级具体管理者-----店长进行传达。店长作为店铺的管理者，首先自己要清楚明白细则如何操作，再准确传达、包教包会给执行的每一个店员。执行中要对每一个店员每一次代表公司向顾客执行公司“VIP服务”的品牌推广活动的执行操作进行检查，发现有因理解误差或故意违反的情况，给予及时指出，并要求执行的店员纠正。
    在整个工作的环节里，店长担任的是“准确传达并包教、包会”的管理工作。首先要求店长自己准确理解工作的内容，才能去教、去带执行工作的店员。
所以对于店长在终端店铺的管理工作中是一个“传、帮、带”的过程。首先自己对各项工作要不但清楚明白，而且要操作规范，才能真正起到模范、样板的功能。这就要求店长在履行销售管理工作时，一定要是个“全能冠军”，并且还要是个合格的好老师，做好“传、帮、带”的工作。
    以上明确了店长在销售管理工作中自上而下担任的“管理者”的角色而不是“执行者”的角色的区别。下面谈谈店长如何自下而上地担任的“管理者”的角色。
店长对于店铺管理的具体工作承担如下五项职责和两项基本工作：

★五项基本职责

   （1） 达成业绩的职责：店长作为店铺的经营管理者，必须担负起店铺业绩的主要责任。
当自上而下严格执行公司的销售措施而店铺业绩出现可能不能的完成的情况，应该主动思考、总结，并给出具体如何才能完成业绩的方案和措施，自下而上向区域业务主管寻求帮助，而不能只是被动地等待接受公司决策部门的措施。

   （2） 管 理 的 职 责：对于店中的“人员”、“货品”、“卖场陈列”、“竞争对手情况反馈”等要做到了如指掌，店长不但要充分管理、具体落实执行公司的各项规定，更要做到灵活把握。
     当自上而下严格执行公司的关于店中的“人员”、“货品”、“卖场陈列”、“竞争对手情况反馈”等管理要求时出现与店铺当时的实际销售情况不相吻合的情况时，不能盲目地、机械地执行，而应该参照以下第（4）条，发挥“判断”的职责，及时反馈，提交切实可行的方案和措施。

   （3） 指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导发挥“传”、“帮”、“带”的功能，下属才能100%的发挥能力。
当遇到需要借助专业的培训和指导才能完成的工作，比如陈列、新产品知识应及时自下而上提出培训帮助的需求，以便改善及时帮助解决。

（4） 解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考并能及时有解决方案予以解决。（遇问题参照第（1）条自下而上寻求解决）

 （5） 判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。
特别是外区的店长，公司对于当地的市场情况不能及时地直接了解，店长的即时的正确判断，对于解决突发的销售情况尤为重要。

★两项最基本的工作

1、 对外的工作：〈满足消费者各方面的需求〉
（1） 吸引消费者的货品方案
不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。
（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场
消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。
    生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一个工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。
另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。
（3） 让顾客有行家的感觉
在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言说服的能力。
但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。
接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。
（4） 咨询多、趣味多，又具新颖性
无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。
今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，与我们WIELII店里包括竞争对手店里的销售人员互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在店里购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。 
以上的工作能力首先需要店长自己做到是“全能冠军”，并且还要是个合格的好老师，做好“传、帮、带”的工作，才能保证店铺人员整体的饿能力与服务水平，才能体现WIELII品牌的服务价值。
2、 店长对内的工作
（1） 无论如何以达成高销售额为目标
这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。
（2） 在库品一定要保持新鲜感
专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持“新鲜感”。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请退货或处理货，畅销品量要保持合理的库存量。
（3） 提高人员和销售货场地的平均效用
为了要达成目的必须 ：A、对店员的工作分配及指示应明确、实际；
B、提高售货技术水准与工作效率。
这样时刻牢记应该计算每天、每平方面积的平均利润
（4） 要时刻记住不断开发新的忠诚于WIELII品牌消费的VIP客户，业绩才能递增
（5）要清楚明白公司总部各部门的工作职责，出现问题才能更快捷地找到直接负责人快速帮助你解决问题。 
本期讨论了店长作为店铺管理工作中的“管理者”而不是“执行者”身份角色。希望能帮助店长在日常管理工作中及时调整观念，摆正自己的位置！