本周，我们共监测到15家银行共计10234条信息，银行业负面信息占比最高的三类分别为：柜员业务、融资业务和ATM，占比分别为26.46%、24.27%和14.32%。其中，五大行柜员业务负面信息占比较高，为22.33%；其他商业银行中间业务占比较高为10.19%。

一、银行业声誉风险评级

    本周，在贝叶思监测的15家商业银行中：兴业银行和中信银行的声誉风险评级为AA级（“AA”代表：存在非常小的声誉风险，因声誉风险造成的损失非常小，抵御声誉风险的能力很强）。民生银行、浦发银行、中国银行、农业银行、广发银行、光大银行、邮储银行、工商银行、建设银行、招商银行和北京银行的声誉风险评级为A级（“A”代表该行声誉风险很小，因声誉风险可能造成的损失很小，抵御声誉风险的能力较强）。交通银行和深发展银行的声誉风险评级为BBB级（“BBB”代表该行声誉风险较大，因声誉风险可能造成的损失大，抵御声誉风险的能力一般）。

图1：银行业网络声誉风险评级（BNRRR）

图表 2：声誉风险评级与LP 的对应

二、银行业声誉风险指数

    本周银行业声誉风险指数为31.36，深发展银行声誉风险指数最高为49.24，兴业银行的声誉风险指数最低为19.66。其中，五大行声誉风险指数均值为31.00，股份制商业银行声誉风险指数均值为31.68。

图3：银行业网络声誉风险指数（BNRRI）

（注：风险指数越高表示该行负面信息比率越高，危机信息等级越高，正面信息比率越低，对银行
可能造成的损失越大，最高为100）

三、银行业声誉风险概况

    本周银行业声誉风险的置信区间为1.66%-2.03%，其中，置信区间最小的为兴业银行0.90%-1.10%；置信区间最高的三家银行分别为：深发展银行2.67%-3.26%、交通银行2.31%-2.82%和北京银行1.66%-2.03%。

图4：银行业网络声誉风险置信区间分布（LP） 

（注：置信区间值表示银行发生声誉风险的可能性，裂度区间越大造成银行网络声誉风险的损失越大）

四、本周热点事件追踪

（一）热点事件概述

1．海口一ATM机“吞掉”储户一万元银行行长致歉

9月12日，《人民网》报道，海口市民高女士在白龙南路的中国银行ATM机上存入一万元，复查时，却发现钱未入账。为此，她多次与银行交涉，却未能获得银行转钱的肯定答复。银行方面承认工作不到位，保证解决问题并向客户道歉。目前，高女士表示钱已到账，并得到了银行行长的道歉。

2. 危机程度：三星

（二）热点事件分析

1．舆论环境分析：ATM机在客户日常使用较频繁，其安全性问题近来得到广泛关注，南京“ATM机吞钱不急吐钱急”在社会各界引起的热议尚未平息，海口中国银行的ATM机又“吞钱”，易引发舆论的广为关注。

2．信息策源地分析：《人民网》是世界十大报纸之一《人民日报》建设的以新闻为主的大型网上信息交互平台，也是国际互联网上最大的综合性网络媒体之一。人民网拥有15种语言16种版本，用文字、图片、动漫、音视频、论坛、博客、微博、播客、聊吧、手机、聚合新闻（RSS）、网上直播等多种手段，依托人民日报社国内外70余个分社的采编力量，每天24小时在第一时间向全球网民发布丰富多彩的信息，内容包括政治、经济、社会、文化等各个领域。

3．传播力度分析：本周内，该事件已被凤凰网、新华网、新民网、新华报业网、南海网、中国新闻网和南海在线等多家网站转载，且主要为负面评价。因此，该事件传播力度大，对该行的声誉影响极大。

4．信息攻击程度分析：此事件中，银行客服接到客户反映ATM机吐钞后，并未及时有效的采取措施解决客户所遇到的问题，在客户焦急等待 4天后仍无结果，在此期间银行方面也为主动联系客户商讨解决方案。因此，加剧了客户对银行的不满，导致危机升级，虽然最后问题得以解决并且客户得到了行长的致歉，但依然对该行带来较大的声誉风险。

关于银行业声誉风险周报（BNRR）

    网络已超越传统观念中的虚拟社会观念，愈发与现实社会紧密结合。多元网络媒体时代下，负面信息以更加迅猛的传播速度、更加巨大的破坏力在网络中无规则传播，所有与银行有关的利益相关方都会接收到未经加工的原始信息，由此给商业银行造成的伤害难以弥补。以经营风险为本质的银行业面临更大的声誉风险管理难度，声誉风险越来越成为商业银行必须投入更多精力和资源去面对的风险。为了评估及量化声誉风险对商业银行的影响，以及衡量各商业银行在声誉风险管理中的工作效果，贝叶思基于多年金融业咨询服务经验，建立了“银行业声誉风险计量模型”，依托专业的网络信息监测技术，定期发布银行业声誉风险周报(BNRR)。