霸王服务不止 排队问题不休

据最新网点客户满意度调查显示，影响网点满意度的前五指标中，排队时间以67.3%高票居于冠首，而对于近日被媒体炒的沸沸扬扬的业务收费，普通市民却多数表示无力抗拒、并不是很关心或关心但无法改变，银行网点重点改进优化的指标，诸如服务态度、业务种类、网点环境等指标的关注度均低于10%。

对银行网点进行按不同时段、不同工作日进行细分调查统计发现，国有银行平均等候时间高达35分钟，最长等候时间超过1小时45分钟，股份制银行平均等候时间13分钟，最长等候时间50分钟。排队时间过长，客户忠诚度必然降低，造成资金的转移。

银行在推广网点替代工具、优化流程提升工作效率方面不可谓不积极，但排队问题依然难达客户预期，位居客户抱怨指标首位。

网点内部布局未达最优化，网点转型工作需关注

考虑到转型成本和未来业务发展终将趋于网络化和电子化，一些银行对网点改造欲望不强烈，进度缓慢，网点内部区域布局不合理易造成客户堆积。数据显示，由于网点周围环境发生变化，本是以服务住宅区为主的网点承担服务商业区或办公区的责任，或是标准化网点承担财富中心责任，转型缓慢，排队问题严重；出于利润考虑，银行采用“二八原则”细分客户群体，为笼络中高端客户，给予VIP特权，但因网点建设不足，布局不合理，造成VIP客户多习惯在普通窗口享受“随到随办，无需排队”特权，加大普通客户抱怨度；公私窗口分配不合理，公私业务混杂办理，对公户大额现金存款等事件频发，普通客户排队问题突出。网点以盈利为目的，争抢中高端客户，社会责任感差，无视、漠视普通客户利益，两种客户两种态度，网点不合理布局中隐藏着“霸王服务”。

大堂人员配置不合理，职责工作不明确

股份制银行网点均配大堂经理数高达2.8个，而国有银行仅为0.9个。高数量、高素质的大堂经理和大堂助理是实现引导分流、业务推介的保障。但由于现在银行多实行工资与销售业绩挂钩，本就配备不足的大堂经理又多专注于保险、基金营销而忽略了本职工作，客户分流严重不足；客户咨询业务、网点分流推介的人员大多是保安。差异化服务，无视职责的放任态度是促进“排队严重”的推手。

新渠道推广是趋势，安全保障是首要问题

银行对电子渠道推广不遗余力，网银理财提高收益，手机银行、手机企业银行均大幅降低手续费，推动客户由物理网点转向电子渠道。调查显示，工商等电子渠道大行的电子银行营业额已全面赶超物理网点。高效、低耗、绿色环保更是社会发展趋势，电子银行渠道普及势不可当。但不绝于耳的假网银网站客户资金被盗、ATM机具被安装复制卡仪器等事件曝光，又让客户对其忌讳莫深，爱恨难分。安全保障和赔付制度的不完善，是推广电子渠道最大的绊脚石。

归根到底，改善服务观念才是解决问题的根本，“以客户为中心”而不是单单以中高端客户为中心，盈利的同时不忘社会责任才是凝聚客户的最高手段，以客户需求为本对银行网点进行再改造，提升客户经理网均数，加大电子渠道安保投入，提升客户使用满意度。解决排队问题不能单靠客户素质、民智的提升带动行业的变革，银行更需再思考。