引言：
    根据贝叶思咨询的一些研究资料，中国联通、中国电信对其重要企业客户有一种共同的举措，而且都是与赠送西门子程控交换机相关的。这仅仅是一种促销的竞争呢，还是背后隐藏有更大的玄机呢，如何去看待和发扬这样的策略呢？带着这些问题，本文将试图逐一解决这些问题。

一、运营商重要企业客户获赠西门子程控交换机
    最近贝叶思咨询在整理项目资料的过程中发现一个有趣的问题，那就是，中国联通、中国电信对其企业重要客户赠送西门子程控交换机并提供一定的代维服务的策略。两大运营商对于诸如大型餐饮酒店、政府机构、大型企业等类似的重要客户的推广政策是，只要客户选择了他们的特定的运营服务，他们都会采取送交换机并进行代理维护的策略，而且都会选用高质量级别的西门子程控交换机产品。选取的策略相同，选取的交换机品牌都相同，这些相同现象背后是否暗含着什么玄机呢？
贝叶思咨询认为，在赠送西门子程控交换机现象的背后隐藏了是运营商市场竞争、客户维护、增加收入降低成本的根本动机。
二、运营商赠送西门子程控交换机策略分析
    首先，从市场竞争角度来看，这是作为一种促销策略的竞争。对于重要企业客户而言，程控交换机是其必不可少的通讯器材之一，运营商赠送高质量的交换机可以让企业客户降低采购成本，一部程控交换机少则几万，多则几十万，再加上代维节省的维修服务费，送一台程控交换机能给企业节省大量的通讯设备购置成本和维护成本，如此以来，同样的条件下，赠送交换机的运营商肯定会更多的得到客户的青睐。然而，一家运营商推出这种促销措施之后，另一家跟着模仿，这种现象并不少见，联通和电信先后推出了赠送高质量的西门子程控交换机的促销策略，以期在重要企业客户市场竞争中取得更多份额。
    其次，从客户维护的角度分析，这是运营商针对于企业客户的一种重要的客户维护策略。由于企业大客户对运营商有重要价值，诸如某石化研究院这样的企业客户每月至少可以给联通带来几万元的话费收入，而这绝非一个个人消费者所能做到的。所以，运营商就有必要为重要的企业客户提供更高成本与质量的服务来对其进行维护。提供高质量的程控交换机产品给企业客户，除去促销的原因之外，还可以让其老客户感觉到运营商的关怀，通过赠送交换机和一定的维护服务，提升了老客户的忠诚度。
    再次，从增加收入和降低成本的角度来分析，这种策略可以为运营商提供增加收入和降低成本的保障。贝叶思咨询认为，高质量的程控交换机虽然昂贵，却能有效降低维护的显性成本、隐性成本和机会成本。显性成本上，使用高质量程控交换机，可以明显减少故障维修次数，降低维修与维护费用；而隐性成本上，交换机一旦宕机，通讯中断，也就不用计费了，直到交换机被修好才能继续计费，这还只是运营商话费收入的损失；而考虑到企业用户得机会成本，由于意外的通讯中断可能导致用户更大的损失，严重影响企业客户的满意度，比如，住酒店的住户在酒店里打不了电话，开不成电话会议，耽误了商务会谈，肯定投诉酒店，对酒店生意有很负面的影响。再比如，像中石化研究院这样每月能给运营商带来几万元收入的企业大客户，如果因中国和重要客户的通讯中断，重要的视频会议被耽搁给客户造成的损失将不可估量。采用高质量的程控交换机则可以减少类似情况的发生，从而达到降低成本，提高收入的效果。由于诸如西门子程控交换机之类的交换机质量与一般交换机比较，具有更高的可靠性，可以更好的的帮助运营商实现这一目标。
三、针对性的提升建议
    针对于运营商赠送西门子程控交换机的策略，还有没有更多可以提升的地方呢？在上述的促销竞争、维护客户和降低成本之外的几点的基础上，贝叶思咨询认为，可以从提升客户满意度与维护客户的角度出发，采取诸如预防性维护和提升设备维护响应速度等的措施，以进一步提升该策略的价值。
1.加强预防性维护
    事前预防胜过事后弥补，因而，建议加强预防性维护。赠送的预防性维护的服务、赠送交换机扩容的服务都是预防性的，而且都会比升级到服务合同便宜。
 赠送的预防性维护的服务
    预防性维护，也可以称为工程师定期巡检。比如，北京市崇文工商银行的西门子交换机确实是几年不出故障，但是如果没有标准级服务里的定期预防性维护，也会出故障。对于一年总会偶尔几次故障的客户，向客户每年赠送几次预防性维护的服务，由客户决定时间就可以联系联通或电信客户经理，让客户经理找西门子维护，企业客户的通讯主管都是力图尽量避免交换机出故障的，他们会主动替运营商去想如何分配这几次预防性维护的服务，不会出现昨天刚修完机器，今天就预防性维护的。这种预防性维护，可以比以往减少多少次故障。而维修服务和预防性维护服务都是一次性服务，价格一样。
 赠送交换机扩容的服务
    根据客户实际业务量的发展，以及对交换及扩容需求的增加，可以采取赠送交换机扩容的服务，以避免因负荷过大造成的通信故障，该项服务尤其适于那些单位时间话务量较大的客户。
    2.提升服务响应速度
    提升服务响应速度的必要性。虽然西门子可靠性高，并不意味着不出故障，而出了故障，贝叶思咨询在访问各企业通讯主管时发现，客户总反映程控交换机出了故障以后，跟联通或电信的客户经理联系，运营商的客户经理再联系西门子来维修总觉得响应速度不够快。如何更好的避免故障呢？出了故障后，如何提升响应速度呢？
    分析服务响应不够快的原因：比如对于西门子的程控交换机而言，西门子会按照服务级别进行服务的优先权划分，未签服务合同的一次性服务级别最低，然后是标准级，黄金级，钻石级，关键任务级。一次性服务的响应最慢。运营商为节约维护成本，往往是等客户打电话说机器出了故障才跟西门子联系请求一次性服务。

表 1 西门子服务级别列表

     数据来源：西门子
    然而，对于送西门子程控交换机的客户，为客户多购买西门子的服务可以提升客户满意度降低离网率，却要付出额外成本，怎么在控制成本的前提下，提升响应速度呢？
    升级到服务合同：针对于故障次数较多的客户使用升级到服务合同的策略，毕竟升级到服务合同比赠送几次预防性维护和交换机扩容成本要高！故障出的多，运营商老买客户的一次性服务就不划算了。西门子会按照服务级别进行服务的优先权划分，未签服务合同的一次性服务级别最低，然后是标准级，黄金级，钻石级，关键任务级。一次性服务的响应最慢，如果升级到服务合同。能提升响应时间。另外服务合同里的预防性维护，又可以比以往避免不少故障。
    最后，贝叶思咨询认为，提供何种额外服务，运营商应根据每个企业用户的用量，每年故障的发生次数，处理故障的解决时间来综合考虑。

图 1 贝叶思咨询交换机维护策略模型

 
资料来源：贝叶思咨询