一、引言

    在通讯设备的关键市场领域，客户对产品和服务质量要求很高，一般只有少量设备制造厂家能够成功入围，而大多数厂商在竞标中失败。贝叶思分析认为，这是因为很多厂家在关键的市场领域不能够处理好产品、服务质量与成本之间的关系——很多厂家在对成本概念的理解上存在偏差，只考虑到降低自身产品服务的成本，却往往忽视了考虑因产品服务质量问题所导致客户损失方面的机会成本。

二、关键领域，关键是降低通讯中断所造成损失的机会成本

    其实，产品服务质量与成本的矛盾历史久远，任何厂商都知道要处理好两者的关系，力求最高的性价比！但是，在关健领域，处理难度增加了——在关键领域，不能仅仅考虑到提升产品服务质量的成本，更要考率到因产品服务的质量问题通信或运营中断造成的损失这种机会成本！比如，119指挥中心，如果程控交换机发生故障，通讯中断，在工程师出发到设备修好这段时间，一旦发生警情，消防工作会延误多长时间？火势会蔓延多长时间？生命财产损失是不可衡量的！可见，在关键领域，通讯中断给用户所造成损失的机会成本往往很高。很多设备厂商虽然降低了研发生产服务的成本，却因为产品服务质量的降低大大提高了用户损失的机会成本，甚至因为产品质量不能满足用户要求根本不能中标！

三、在产品服务质量的各个细节上处理好提升成本与机会成本间的关系

    既然在关键领域，产品服务质量是决定因素。我们就要在提升产品服务质量的各个细节上处理好与成本间的关系。尤其是那些在一般领域常被忽视的细节。

产品质量上要注意研发与生产两个环节：

    研发上，为了降低意外损失的机会成本，可以加大技术上的研发投入，一些高质量通讯设备制造商，像西门子程控通信，虽然一时提高了技术成本，却凭借技术优势，大大降低了关键领域用户使用的机会成本，长期以来占据着关键领域的通讯设备市场。研发上，可以做出一些尝试，比如，防尘和防高温有时需兼顾，灰尘会妨碍散热和甚至短路，高温引起器件工作不可靠，甚至板卡烧毁！然而如果采用强制散热而不是自然散热就要有风，要风就有尘。能有一种既能高效防尘又能高效散热的通风冷却系统不但本身可以保护内部零件以避免故障降低机会成本，还有机会采用一些耐高温和抗尘性能稍逊但更便宜的零件而降低生产成本！总之要考虑把研发成本的升高，与生产成本和机会成本的降低综合考虑。

    生产细节上，也做出一些尝试，比如：上海有一家公司叫液化空气(中国)投资有限公司，可以提供各种纯净气体，纯氮可以用来加工电子零件，以防空气中的尘土，但是，是否所有的零件制造商生产所有零件时，生产线上每工位都有这么一个风枪或风口？不可能的——买液化空气公司的纯氮是要花钱的！为了节约成本，有的零件制造商不一定采用氮气防尘加工。这一个细节就可能出现产品质量的差异。而设备制造商有时为了降低采购成本，也可能不采购氮气防尘加工的零件。但是，在关键领域，就要考虑是否采用最高质量的零件，以最大化的避免故障减少损失的机会成本，氮气防尘加工的成本可能会小于损失的机会成本！

服务上，主要包括事前预防和出故障后尽快解决问题两大方面。

    我们要让服务更可靠，再有高质量产品的配合，实现更低的机会成本，以赢得关键领域的客户，让投资最终有所回报。

    ⑴.事前预防

    预防性维护，又叫工程师定期巡检。可以检查线路，更换老化零件，除尘等以防患于未然。关键领域会需要更频繁的预防性维护以将故障降至最少，即使好多次预防性维护时都发现没有问题，那是否可以减少维护次数以降低成本？要慎重！毕竟在关键领域要最大化的避免故障，要考虑到一旦发生故障通讯中断所造成损失可能远大于减少的几次维护次数所节省的成本。

    好的培训可以让用户自己更小心的使用设备，自己进行预防性维护，检查线路，更换零件，除尘。性价比要比预防性服务高，当然好的培训方案也更需要付出更多的劳动成本去设计。比起一般领域，成本增加仍不可避免。

    与7×24小时技术支持和指定工程师服务这些事后处理故障的服务相比，预防性维护、培训本身还是成本相对较低，而且是事前预防，效果比事后补救好。所以事前预防措施性价高的，是降低损失的机会成本最可行的方案之一！

    ⑵出故障后尽快解决问题

    再好的产品质量，再频繁的预防性维护，再小心的使用，随着设备在使用中老化，故障仍有可能发生，是否因为故障已最少化就减少出故障后解决问题的服务成本？如果采用7×8小时服务，而119指挥中心的交换机夜间发生故障，通讯中断，也许侥幸未发火灾，可万一发生火灾这种损失的机会成本是不可估量的！可见在关键领域必须尽快解决问题。只有7×24小时技术支持和相同的工程师负责才能确保在最短时间解决问题，虽然这两项将会因为更多的人上夜班，加派人手而增加大量人力的成本，但仍要考虑到意外损失的机会成本的对比。

    贝叶思咨询认为：在关键领域，我们要在产品服务质量的各个细节上，我们要处理好到研发、生产、事前预防、事后解决问题服务等成本的升高，与机会成本降低之间的关系！