作者：计世资讯（CCW Research） 胡玉玲

稳固和持续增长的客户群意味着企业强大的生存能力，客户群的持续增长包括两方面：扩大市场份额和留住现有客户。扩大市场份额主要是通过赢得目标市场的新客户来扩大市场规模和收益，客户满意度则为留住现有客户。企业要强大稳固，就必须下大功夫研究如何推动市场增长和提高客户满意度。在电信行业，客户流失率是衡量客户满意度的一个重要指标。

客户流失率是指当价格和其他条件稍有变化时，客户会很快转向竞争对手，用经济学的弹性理论来说，电信服务存在价格需求弹性大的特点。目前，由于电信服务的同质化及竞争的激烈化程度日益增强，固网运营商尤其面临客户流失的问题。

计世资讯（CCW Research）认为，研究细分用户，深度挖掘用户需求，为高价值客户提供优质服务，是提高客户忠诚度，降低客户流失率的有效举措，具体来说有以下方法：

第一， 制定阶段性目标，将目标分解并且量化。例如，假设企业目标是在半年之内将客户流失率从10％降低到6％，以达到改善服务质量和服务价值的目标，那么完成这一指标就可能有三项任务，即：认知度促销活动、扩展客户服务、销售人员和合作伙伴培训，将这三项具体任务分别设定量化指标来衡量其成功率。

第二， 最大可能满足高端客户群体的需求。数据库工具可以帮助企业通过消费模式和统计资料来细分客户群，运营商应该充分运用数据库工具来提供分析支持，从而更好的满足高端客户群体的消费需求，数据库可以通过CDR（呼叫明细记录）、用户帐单、客户服务部、呼叫中心以及网络交换机等来收集信息。

第三， 提供良好的客户服务。特别是高端客户通常对通话质量和客户服务敏感，这一消费群体不仅看重个性化业务，还看重与之相对应的售前售后服务。

第四， 推出实用的激励机制。对于高端客户的挽留，能够有效延长在网时间，用户接受服务时间越长，黏性则越大，培养客户忠诚度的机会就越多。


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来源：计世资讯（CCW Research）