作者：计世资讯（CCW Research）分析师 彭海翔

随着中国的移动通信市场整体进入了相对成熟的时期，客户的关系维护越来越成为移动运营商们关注的焦点，如何加强客户服务，充分利用渠道手段增加客户的忠诚度，确保客户不会流失到竞争对手中去，成为移动运营商们考虑的重中之重。

近几年移动运营商的渠道建设和发展非常迅速。运营商从最初以自主营业厅为主的单一化渠道，已经发展成为包括自主营业厅、合作渠道、代理渠道等形式在内的实体渠道，以及网上营业厅等类型的电子渠道的立体化、全方位的渠道体系。而作为新兴的电子渠道，其发展更是备受关注。

与实体渠道相比，计世资讯（CCW Research）认为电子渠道有着很多得天独厚的优势：

首先，电子渠道运营不受时间和空间的限制，可以24小时不间断地向用户提供服务，大大提高了用户使用的便捷性；

其次，电子渠道在增强移动运营商对渠道掌控能力的同时，大大降低了建设、运营和管理等在内的综合成本；

第三，电子渠道对获取用户信息和细分用户市场、增强业务宣传推广能力和用户体验营销能力、提高用户满意度和忠诚度等具有重要作用；

第四，电子渠道对新业务，特别是增值业务提供了良好的体验式操作环境，有效地解决了用户在使用部分增值业务时的问题，有利于培养用户使用习惯，增加用户粘性；

最后，电子渠道有效地辅助了原有的实体渠道和传统的广播电视等渠道，增强了企业品牌的认知度，树立了企业形象。

电子渠道在维护客户关系的同时，还可以将运营商最新的优惠政策向客户进行推销、咨询和服务定制，并通过客户的反馈对相关业务进行调整，用以达到和客户进行互动的目的。

在不远的将来，随着移动通信3G牌照的发放，以固定业务为主的中国网通和中国电信将加入到移动通信市场的竞争中，固网与移动网络的融合、绑定将对目前的移动市场带来巨大冲击。计世资讯（CCW Research）研究预计，以互联网、通信技术为核心，为用户提供高体验度自助服务平台的电子渠道，将越来越受到消费者的欢迎。在激烈的市场竞争下，电子渠道将发挥更重要的作用，帮助移动运营商在新的市场竞争中获得优势，顺利地将产品与服务销售到广大客户手中去。

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来源：计世资讯（CCW Research）