很幸运成为联通的用户，因为联通拿到了最好的3G牌照——WCDMA；很不幸成为了联通的用户，因为联通的服务是太差了。

常听圈里的人评价中国电信、中国移动、中国联通三大运营商，说中国联通是最差的，员工素质和水平也是如此。因为不是电信运营商圈里的人，不好做评论。但最近通过与联通使用联通的服务、与联通的客服打交道才发现对联通的评价真是有过之而无不及。

上个月某天，去中国银行交10月份的电话费，一查金额，吓了一跳，10月份的电话费是个天文数字，足够一年ADSL包月还有余。仔细回忆，想起来了，9月底我在联通网上营业厅申请“亲情1+”ADSL套餐，因为之后一直很忙，申请完后也就没有理它，看来是联通没有受理，我没有享受套餐服务，按分钟计费了。

于是给北京联通客服服务中心10010打电话核实，先是一个小伙子接待，说明情况，对方很客气地讲，系统里没有我申请的记录，请我提供申请单号，如果没有申请单号，他们就无能为力了。我告诉他，我确实是申请了，但也确实没有记下申请单号。他让我等了下，接通了他们客服的经理，理由和结果基本一样，没有申请单号，他们没有办法，我也只能交10月和11月那两个天文数字的电话费。

我别无它法，因为中国的电信运营垄断，因为我在北京固定电话只能选择联通，那就给联通交吧，再差也得接着用啊！但是对于联通服务之差、网站设计之烂也是深有体会。

其一，联通这么大的一家公司，网上营业厅的设计，申请一项业务，流程复杂且不合理，可以说网上功夫连幼儿园还没毕业。比如说ADSL自助服务可以申请套餐变更、可以查询用户信息、可以查询消费信息，但这几项业务没有集成在一起，也就是说你每办理一项业务就需要重新登录一次，几年如一日，从我开始用就没见改进过。而“亲情1+”套餐的申请就更差了，表格中要求填写一堆的信息，用户名、证件号、手机号，并且特别申明要写上电子邮件，当然还有一项免责声明，就是用户必须记下申请单号，仅能凭申请单号查询，如果记不住，后果自负，我就是在这儿中招的。既然你已经要了邮箱号，客户申请后联通可以直接通过邮件发一个提醒邮件，把申请单号发给客户，但是联通设计的网上流程都没有。

其二，联通的ADSL套餐设计及其不人性化，512K的ADSL包月是120元，我即使超时了，总可以设计一个封顶金额吧，也不应该一下子就收了我够上2年包月的费用吧！当然这一点是业务设计问题，虽然不合理不人性经，也无太多的过错。

但接下来对于联通的服务就更无语了，既然已经交了冤枉钱就给联通提点建议或者意见吧！于是我在联通的网上营业厅把上面两点意见写给了客服中心。过了一天，联通回邮件了。对于您提的问题，请您拨打10010客户服务中心，选择投诉与建议。原来是个摆设，设一个网上投诉建议只是为了传话，居然不能一站式解决问题，更不能指望他们会收集用户的意见改进自己的业务了。

这是固话服务，差一点就不说什么了，3G是新业务，代表未来的竞争，也同样令人失望。我在网上订了一个186的卡号，客服打来电话说是72小时卡送到。可72小时之后，依然没有收到，于是我在网上向在线客服说，已经过了3天，还没有收到我订的卡，结果线上客服又给我讲，请你拨打10010，既然无法一站式完成客户的要求，设一个在线客服还有什么意义？在第4天的时候，还没有收到卡，于是我给10010打了电话，对方的回答更有意思，“说了72小时送到，就一定会送到的，再等等吧！”是的，遇上联通这样的公司，我也只能等！但我觉得，合格的客户服务流程这个时候应该去查一下为什么这张卡过了4天还没送达。

我不知道其他用户跟联通打交道的感受是什么样的，但就这几件事，让我对联通很失望。

第一，以目前电子商务发展的水平，联通的网上营业厅流程设计如此低级，并且是一件不需要太大投资，只是把流程变得更合理的事情，却几年无变化。只能说联通真是跟不上时代的发展了。

第二，联通的在线业务申请设计极其不合理，对于用户使用很不方便，并且由于网上流程不合理为客户带来的损失，由客户承担。这也只能说是垄断下的产物。

第三，官僚和不必要的机构设置。既然你的在线客服、网上投诉建议不能解决客户的问题，就不要设，直接让所有的人去拨打10010好了，既节省联通的成本，也免得给客户造成混乱，浪费客户时间。客户代表不能一站式的解决客户的问题，推给其它部门，也不能收集客户的意见改进自己的服务，真是太官僚！

不知道未来还会不会有更多的电信运营商进入市场，但今天联通这样的服务水平，只能说是垄断造成的运营商不思进取，如果有充分的市场竞争，可能运营商的服务水平会更好一些吧！