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频遇高额赔偿后的思考
(2006-08-13 22:05:20)
其实敲下键盘时我真的不知道怎样写才好，因为很多东西都要权衡，很多的事物都要客观中立地去描述和评价。(以下所说的用户只代表少数人，不代表所有联通用户)
最近部门里遇到的赔偿工单不仅多，而且狮子大开口的人也多，而出现这种情况的原因我想源于两个方面吧,一个是外因,另一个是内因,
首先说一下外因吧，所谓外因，就是外部环境因素的影响，不知是不是因为前几天南联通赔付了一无理(此定义相关链接)用户精神损失费高达5000元后网上遍页都是相关报道有没有关系,最近三天苏联通后台在处理用户投诉时分别遇到了在通信及个人生活未受到重大影响的前提下,若干用户分别提出了200元、500元、1000元、2000元甚至看了相关报道直接提出5000元的无理要求。另外我手上还有一个需要媒体道歉的工单还没回复，从工单表述上看此人也不会是个省油的灯。在这里顺便扯上一句有关媒体不中听的话，现在的新闻界捕风捉影，见风是雨的工作作风也是导致现在的人很多都以为电台，报社是自家开的，开口闭口就是媒体曝光，想怎么样就怎么样，其实新闻媒体的本职工作只是舆论监督和传达党的指示，作为舆论监督，那么对待争议事情一定要讲究客观，中立，而不是只听其一，不管其二了。
以上情况除一个用户由于电信小灵通伙伴业务造成一些特殊性情况以外，其他的投诉均是有关短信类的，几年前的人或许对自己的权益或者对钱看得并不是太重，但随着社会的飞速发展，很多人对待服务的观念发生了很大的变化，另外物价的飞涨，特别是苏州市普通百姓的收入已经跟不上或者勉勉强强才能跟上物价的上涨以及随着各企业股份制改革及私有化的步伐加快，贫富收入差距也在近年来逐步拉大，在历史发展到现在钱肯定对人越来越重要了，因为没钱将失去任何的消费动力。因此想方设法圈钱的人越来越多，特别在维权方面，他们可以不顾所有的脸面，去做他们自认为很体面的维权，从中拿到其实他们不该获得的钱。说他们不该获得我认为他们如果拿了那些钱其实对其他千千万万的用户又是何等的不公平，虽然他们在维权的过程中会自欺欺人的说为了消费者，其实他们都是为了自己。其实他们才是真正要批的人，我觉得要让这些人老老实实地空手而归一个是公司在各方面自我完善的同时在某些相关条文上该怎样就怎样。如果一个中国人，触及到了中国的法律那就应当按中国法律来处理，所以如果用户在入网时签了联通的协议，那么其实也是自认是联通的用户，同样应当按照联通公司对外承诺的相关规定来处理问题。因此有理由该双倍就双倍。而不应高于相应的承诺来处理，无理由投诉该不赔的就不赔，虽然满意度上达不到共识，但至少按原则来办事了。这样也杜绝了一些东西的不断滋生。当然这里面还关系到一个灵活性，所以真正落实起来有时的确不太容易，但是我想还是可以想办法去完善的，上述提到的5000元事宜（在这里先不去论南京联通的处理方式是否妥当），就人个认为至少南京联通要和该用户签署一份合同或者协议，也就是该用户在接受5000元处理后不得在媒体，网络等等公众信息量较大的任何渠道来大肆宣染此次事件。否则联通公司保留追究其言论不当的法律责任。我想该用户就要考虑了，如果签了，那么现在网上就不会出现这么多的不良报道，如果不签，那么等待法院的判决。我看了基本情况，该用户索要4万元肯定不成立的，最终极有可能连联通的诉讼费都要他出。(链接该事件评述)
现在说一下内因，SP投诉历来是电信运营商的头等大事，但自从中移动推出了二次确认，并且严惩了一些知名网站如搜狐，华友等之后据我所知最近他们的这些投诉少多了，而中联通在今年3月份以后通过平台升级，签订一些SP违规将严肃处理等公告后SP短信无上行扣费问题我感觉也在不断完善中，但旧问题完善的同时新问题又不断显现出来，如电话营销，很多是用户未经真正同意却被稀里糊涂开通了，其实我们在做处理时听了几个录音及看用户需要取消的时间就明白SP在干什么。如果用户真要用何必当天就取消呢，有的还是在半小时内就提出了马上取消。另外原本很硬气的互动视界投诉也多了起来，一些业务无流量有扣费，这在以前是很少甚至没有的，因为这些问题的出现从长远考虑肯定会影响C网1X数据业务的。况且互动视界的品牌形象现在还没到真正扎根于用户心里的地步，所以将来会造成不相信手机网络的用户将不用手机上网，而体验不到C网的优势极有可能转投移动，喜欢用的人可以尽情得用，因为他可以说自己只浏览未定制，虽有流量，但客服人员无法核实用户所描述的真假，考虑用户满意度的处理在这就不说了，就我个人觉得SP确实给运营商创造了很多的当前利润，但这些利润却都又像是SP提供的服务显得那么虚拟，一旦某天用户查到后进行双倍返还或者提出更多赔偿时运营商有的条件还是会满足一下用户的，另外还会遇到某SP关门了，但赔付却在进行，那么这些费用我就不知道是否是要公司贴出去，所以我认为这个增值业务的利润是当前的，同时也是虚拟的，因此，在我们目前营销工作做出成绩的同时我们还在为前几年的收入做赔付，所以出现主营业务收入同比增长，而净利润同比负增长的现象也就不足为奇了，因为成本高了，毛利率降低了嘛。其实SP很多增值业务还是不错的，管理好只要不出现乱扣费，建立起真正的诚信服务，不仅SP服务商自身发展空间具大，而且提供平台的运营商的盈利能力也会得到相应的提升，所以从联通的长远发展看，在网络信号不及中移动的被动局面下，SP管理问题能否处理好同样决定着联通未来的发展方向,希望联通能创造120年甚至更多的百年奇迹。
以上只是个人的一些观点，出发点是为了联通的长远发展，或许一些东西在目前来讲很难去一下子改变，但我相信联通一定会慢慢完善起来的。
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