南航：让无效劳动远离你！

尊敬的司献民总经理：

    知道你是一个大忙人，但是在经历了一次南航航班取消事件的处理过程中，总感觉到有必要提起笔向你这位正在领着南航这艘巨船向赢利的岸边急驶的掌舵人说上几句。

本人6月29日出差珠海，在南航苏州新区售票处购买了29日去1日回的机票，去的机票是八折，回是五折，回来航班是3751。1日早上8点一刻左右到珠海机场，看到该航班由于机械原因取消了。现场许多激动的人在围着负责人询问。我了解到可以改签下午四点半的3755，我签了就立刻离开了机场。在回市区的途中接到苏州售票处的电话，告知下午的3755也取消了，要么2日下午离开珠海，要么自己去别的机场回，我当即请他们安排在深圳机场13点的3557航班走，他们也给了我一个“ELJ4G”的编号，说到机场可以去柜台拿机票上机。我本来想一起复杂的航班取消事件很快在一个小时内得到圆满解决。可是，接下来一系列复杂而无效的动作，让我这个普通南航旅客深深体会南航在上市财务报告中管理费用增加的一点直观感受了。

到深圳机场，我直接去柜台换登机牌，可是柜台服务员告诉我“ELJ4G”不是电子机票，没有记录。还有5分钟就停止换票了，我立刻联系苏州售票处，他们告诉我必须自己去柜台买票，给的编号是定座编号。我到南航柜台取票，被告知要自己花钱买票，我只好购票，发现是全价票。我感到这样折腾为何还要我帖出原来五折的差价。为了搞清这个问题，我在换取登机牌后就联系苏州售票处，被告知原来的机票可以退，差价要我自己找航空公司。于是我就拨打950333珠海的电话，叙述了上面的情况和要求，5103的小姐热情地告诉我会在周一上班后报告领导给你答复。

1日，下午回到家。

2日，上午去电珠海机场问这种情况处理办法，3765小姐很热情地告诉我会转告领导。10点一刻左右，一位机场张姓负责人来我电话，告诉我可去珠海市区机场报销珠海去深圳的地面交通费，差价是由于售票处的原因他们就没有办法了，要我联络当地售票处。下午去苏州售票处，我原来的售票小姐告诉我昨天的服务员是新来的，情况她要报告经理后给我答复。

3日，我再次去电950333，5106小姐说情况已经转珠海机场了，而且说这个电话是售票电话，我告诉她950333写的是“南航顾客服务呼叫热线”。后来在中国民航网页上找到投诉热线02086122306，我在贵司的网站上没有发现这个电话。接线6708小姐在听我叙述后说这种情况航空公司是不会给你差价的，而且要我提供售票处的情况，并说他们要去调查这个售票处是不是合法的，如果是合法的才可以给我处理结果，如果是不合法的就没办法处理了。我询问她，她到底是记录员还是反馈员，她说是记录员，答应记录我的要求，在一周内给予答复。下午苏州售票售票处经理从上海给我电话，说这种情况是航空公司的原因，所以机票的差价他们无法解决。

至此本来是一件完全可以“用一个小时，一个人，一部电话，改签一张票”而顺利解决的事却让我周转了八个人，十多个电话，到最后居然还是乘客自己的错！航班取消，乘客在航空公司的指令（售票处）下的运作到头来还要贴上近千元的费用？

从这件事我发现南航至少在以下几点是可以引起重视和改进的：

1、             发生航班取消的情况，可以在同公司航班和其他航站中有乘客自己选择疏散的办法，航空公司可有机场或者原售票处人员帮助解决签票。迅速化解南航自己的压力和处理的效率。

2、             950333实行信息分类转接功能，把客户的需求信息立刻转接到责任部门当场答复，并有950333进行登记和回访。

3、             利用手机平台将飞机航班异常的信息在第一时间发给该航班的乘客。手机号码在买票时已经记录了。

尊敬的司总，在这件事情的处理过程中所有的人员都是很热情、很热情，在服务态度上南航人员是不可挑剔的。可是态度再好不能解决问题，受损失的是公司的效率换来的乘客坏口碑。我想这件事情背后隐藏的问题一定让你们高层重视。流程的空转比没有流程更可怕，没有流程公司乱了至少还可以换来乘客的满意！

我知道自己只是南航成千上万个旅客中小小的一员，南航的整体服务也是高水平，也不会由于我的一次不愉快引起的口碑而给贵司形象造成丝毫的影响。

虽然这次我极不情愿和无缘无故地损失了近千元的费用。但是，作为一个企业管理的同行，我还是希望把这件事原原本本地转述给你，把一个小乘客的教训作为南航提高服务、提高效率、减少无效劳动的改进案例，如果能够得到你的重视也许我的近千元损失能够换来堵住南航扭亏的小漏洞，这更是南航小股东的福音。

期待着南航在你的领导下，走向更加辉煌！

3751航班乘客：周斌

2006年7月3日