加载中…
个人资料
微博
  • 博客等级：
  • 博客积分：
  • 博客访问：
  • 关注人气：
  • 获赠金笔：0支
  • 赠出金笔：0支
  • 荣誉徽章：
正文 字体大小：大 中 小

2011年度SUV投诉暴涨四成 发动机/变速箱成主因

(2012-01-10 09:23:31)
标签：

汽车

投诉统计

投诉报告

解决率

自主品牌

满意度

 分类： 案例点评

　　主要特点：
　　1、SUV投诉同比暴涨四成：今年总受理投诉10056宗，全年增幅仅有2.56%，但SUV同比涨幅却高达41.14%；
　　2、进口车型投诉占比远超均值：在全年的投诉量中，进口车型的比例仅为2.45%，但在SUV这一级别中，进口车型的投诉占比则升到14.43%；
　　3、车主满意度不足10%：在车主对企业处理结果的反馈评价中，仅有9.81%的车主对处理结果表示满意，远低于去年24.44%的水平； 
　　4、自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌：在suv的解决率分析中，自主品牌的解决率高达91.90%，而合资品牌的解决率则仅为71.91%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的suv一车难求，导致企业不重视售服的原因。

　　SUV车型的高通过性，安全性和稳定性，深受广大消费者的喜爱和青睐，2011年度的SUV市场并没有受到整体车市的影响，整个SUV市场持续火爆，销量猛增，与此同时，其投诉量也处于持续增长状态，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，全年成功换退车案例为25宗。其中SUV的投诉693宗，占2011年度投诉总量的6.89%。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261208699497.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到SUV的有效投诉为693宗，同比增长41.14%；从投诉趋势来看，3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉量达到了78宗，占该月投诉总量的5.55%，形成了上半年的SUV投诉量的小高潮； 8月份的投诉量在炎热的天气影响下，投诉大幅攀升，达到全年的最高点，108宗，占该月投诉总量的13.99%；但在此后四个月的投诉量有所下降，基本上与2010年同月度的投诉量持平。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261209086736.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在SUV的车价属性分析中，其中有35.50%的投诉来自于车价在12-18万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为246宗，排在第一位； 18-25万这一价格区间的投诉量为193宗，排在第二位，占SUV总投诉量的27.85%； 8-12万这一价格区间的投诉为72宗，占据SUV总投诉量的 10.39%，位居第三。由上图可以看出，60%以上关于SUV的投诉的购车价位在12-25万这一区间。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261209521428.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在2011年度SUV的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到27.12%，新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。另有59.45%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；13.42%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261209809383.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在2011年度SUV的投诉中，自主品牌以358宗投诉占SUV总投诉量的51.66%，领先于合资品牌；合资品牌投诉量为235宗，占33.91%。
　　在2011年全年的投诉量中，进口车型的比例仅为2.45%，但在SUV这一级别中，进口车型的投诉占比则升到14.43%；相较2010年SUV进口车型20.77%投诉量，今年SUV中进口车型的投诉量占比下降了不少，但也明显高于其他级别的车型。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261210067470.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在投诉方向方面，有27.99%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比16.31%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达55.70%，也就意味着83.69%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261210397816.jpg发动机/变速箱成主因" />

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261210706560.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在汽车质量方面的投诉中，变速箱、发动机、车身及电气、轮胎是主要投诉对象；
　　关于变速箱的投诉量占SUV总投诉量的24.08%，其中单单就变速箱异响的问题投诉量占比就高达17.75%，可见这一问题的普遍性，这不仅仅是某一辆车出现该问题，而是大部分车型集体存在这个问题才会导致该问题的投诉量大幅上升，如部分自主品牌车型就因为变速箱异响的问题引发了集体投诉；
　　关于发动机的投诉量占SUV总投诉量的24.56%，主要投诉发动机启动困难、异响、油耗高、渗漏等问题；如部分日韩进口品牌车型三元催化堵塞的问题引发车主的集体投诉，导致关于发动机的投诉量直线上升；
　　车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占SUV总投诉量的24.24%，主要投诉门窗故障、空调故障、密封性不严等问题；
　　关于轮胎方面的投诉占SUV总投诉量的8.77%，这一占比相较2010年上升了3.68%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。
　　轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。
　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261211006836.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在SUV的投诉中，欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素，因欺诈行为引发的投诉高达112宗，占比17.86%，引发这一问题的投诉原因各异，如加价提车，低配车高价卖等，希望企业及4S店能引起重视，加强对员工服务意识的培训；服务态度差的投诉量为107宗，占SUV总投诉量的17.07%，这一占比也是较重的；其中还有8宗关于汽车自燃的投诉，虽然占比只　有1.28%，但是自燃非同小可，也希望企业能引起重视。
　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261211319063.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在2011年度SUV的投诉中，山东、广东、浙江、江苏、湖北等地成为SUV投诉最多的地区，其中湖北省在2010年度的SUV投诉中在前十名之外，今年一下跃居前五；另前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与该车型在各地区的销售分布有关，同时也与车主们的维权意识有关。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261211544416.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　目前2011年度SUV的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为81.96%，还有18.04%的投诉处于企业处以状态，这一数据相较2010年，完成率增加了20个百分点。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261211836729.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在2011年SUV投诉中，自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌；其中自主品牌的的解决率为91.90%，合资品牌的解决率为71.91%，进口品牌的解决率为70.00%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的suv一难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
 

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261212038908.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　处理效率图表显示，49.21%的投诉能在一周内得到企业的回复，15.30%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明60%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。除去正在处理状态的投诉，总的来说，投诉处理效率进步空间还很大！

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261212377260.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在满意度方面，有71.58%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。仅有9.81%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比12.12%，说明对于企业提出的处理意见，大部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。
　　在这里再次呼吁各位车主，对于投诉后的反馈打分不仅仅是对企业的处理是否认可的表现，也是对自己发表的投诉一个负责任的表现。

http://www.qctsw.com/temp/upfiles/article/2012/01/09/13261212643421.jpg发动机/变速箱成主因" />

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占39.87%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到35.57%；“要求召回”的投诉诉求占比249.98%，这一诉求主要是车主认为该车存在的问题不是个例，而是在同款车型中都存在，为了从根本上解决问题才会要求召回的。
　　更多的年度报告即将陆续推出，敬请关注汽车投诉网(www.qctsw.com)的最新报告，同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！
　　汽车维权五大难点剖析：
　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。　　
　　(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
　　(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由 4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）

喜欢

0

阅读┊ 收藏 ┊ 喜欢▼ ┊打印┊举报/Report
  

新浪BLOG意见反馈留言板　欢迎批评指正

新浪简介 | About Sina | 广告服务 | 联系我们 | 招聘信息 | 网站律师 | SINA English | 产品答疑

Copyright © 1996 - 2022 SINA Corporation, All Rights Reserved

新浪公司 版权所有