如何面对无理由投诉的用户

    首先我们针对“无理投诉”提问以下几个问题：

    1、顾客知道自己的投诉是无理的吗？

    2、在你的竞争对手哪里，是否已将此合理化了？

    3、在此之前，服务人员是否给了顾客过高的承诺？

    4、企业在制订服务流程和标准的时候，是站在企业的角度制订的，还是站在顾客的立场制订的？

    5、与故事是否进行了有效充分的沟通，有没有曲解顾客的本意？

    6、顾客是否一开始就提出了“无理”的要求，还是服务人员在沟通过程中惹怒了顾客，从而激发了顾客的报复心理？

    如果以上疑问都没有问题的话，初步可以将此界定为“无理投诉”。

    接下来，需要思考：

    1、整个投诉过程中，全部都是“无理”的吗？存在“有理”的部分吗？

    2、顾客提出的无理要求，我们是否真的无法满足，还是仅仅是举手之劳？

    3、我们听到的是顾客的需要，看到的是顾客的行为，是否了解顾客真正的需求和动机？

    4、如果顾客提出真正的要求从任何角度来讲都是无理的 ----

    举例：一位女士到营业厅请工作人员帮助打印丈夫的详细话单，因为她怀疑丈夫有外遇，当然服务人员是无法满足的，给女士进行解释，女顾客仍不死心，服务员开始不耐烦，最后导致顾客投诉。

    我们需要注意：

    1、防止业务投诉转为服务投诉；

    2、是否表现出足够的耐心和诚意了，而非一心速战速决？

    3、我们把顾客当成什么了：是一笔非正常的业务呢？还是一个受伤的女人？如果我们能够表示对顾客的理解和同情，而非一副公事公办、事不关己的冷漠态度，相信结局会不一样！

    记住：每一次沟通都是以“事件”开始，以“感觉”结束。当无法满足事件的时候，不要在“事件”上面纠缠，从“感觉”上下功夫！