先进的服务管理与创新课程，《服务的服务》客服学家高韬老师杰作

《服务的服务》课程概要

第一章“转念”包括5节

1. 企业常在错觉中经营：科学向左，企业向右。不知持续地损失常伴左右。

2.人文关怀：人文素养不及格的中国老板们，在特别在意人文主义的客服业最需要加强人文深度

3. 省力服务：进化了38亿年的人类最讨厌费力气的物种，提供省力的服务最讨好

4. 改口转念：面对众多的客服认知偏误，转念先改口吧

5. 把人当人：“人性化服务”的口号喊得够久够响了吧，又如何呢？就从开颅了解大脑开始吧

在这一章，我将会告诉你：

学习也有风险，你大概率地接触到垃圾知识，甚至共信错误，为自己埋下隐性成本或风险

世上最糟糕的假设之一是人是完全理性的（还经常作为一切经济行为的前提对待）

这么做，可以保证你所选的课程培训效果强十倍以上

无论是从全球最佳服务供应商来看，还是从倒 U 型曲线来看，使命是根本驱动动机

谢家华：如果有了正确文化，那么通过最佳的客户服务来树立品牌就是水到渠成

care —— 最佳客服出现在人本主义企业

“工厂心态”——除了那一两个“服务明星” 之外，其他员工总是不能提供优质服务的根源

殊不知，员工，只做了一半工作；主管，只管了一半工作

你还没有区分：工作本质、工作技巧、工作常识

客服，平庸与卓越之间就差“一步”

迪士尼：服务质量的差距，取决于是否有使命感

实在没有使命，就把“创造推荐人”作为使命

“工作本质”的体现哪10个方面

绝佳客户体验10法则，做到了你就是世界第一客服人员

美捷步把客户服务灌输到公司的十大方法

有简单的方法带来最好的服务吗？其实，简单的方法背后不简单

顾客最需要的“省力服务”背后的脑神经科学原理，第三章的 FvR还有讲，更有

最好用的客户费力程度分数CES来了，它预测忠诚度的准确性是CSAT的1.8倍、是NPS的2倍

巧妙地重置顾客心理时钟，从此让顾客等待时间不再漫长，大大提升顾客体验和满意度

7类客服，你的客服团队每一个人是哪一类，哪一类最值得拥有

客服领域那么多的脱节之处都出现在哪里？七个领域大有作为

你以为的就是你以为的吗？转念一想，豁然开朗，就从改口开始吧

· 反转卓越、顾客永远是对的、顾客满意度、顾客服务、下游努力、应对、顾客服务部、投诉

· 反转服务外包、对员工的称呼、对顾客的称呼、

· 从“期望体验矩阵”看懂顾客的主要态度——绝望、失望、不满、满意、惊喜和忠诚

· 做着服务于人的工作，你知道人包括哪几个方面

第二章“标准”包括4节

6. 服务新标准：指导迪士尼服务体验的标准。你之所以平凡，乃标准过低

7. 悲剧的客服：为什么客服悲剧总在发生？背后的根本原因找到了

8. 创造绝佳体验的四大支柱：让绝佳客户体验由梦想变现实的秘密

9. 丽兹卡尔顿服务的艺术：客服人不得不知的顶级服务艺术

在这一章，我将会告诉你：

满意度基本上只是客户任务完成度，试试非常满意度、且用5级量度整合 CSAT、CES和 NPS

五级体验标准（体验国际咨询公司）带来了更好的新标准

· 不良体验、一般体验、良好体验、极好体验、绝佳体验的标准内容

· 极好和绝佳体验能能将顾客转变为品牌大使，带来更多积极分享（提升nps）

· 一般体验带来的满足满意让人无动于衷（不产生分享，无助于nps）

· 不良体验带来的愤怒让人70%的人分享消极体验（拉低nps）

· 仅仅战胜一般体验会给你们带来众多惊喜，何况是绝佳体验呢

· 是什么阻碍你成为绝佳？找到了原因你就可能成为绝佳

· 可量化的五级服务标准评估工具，简单易用，让客服管理到位且有依据，更让主管不瞎管

服务绩点（SD2 GPA），一个从客服部的内外两方面评估你的服务绩效新方法

惊喜也许是个陷阱，研究发现讨好策略不划算。那怎么办？开心就好

以利润和增收为中心的悲剧式客服，是怎样拖累你的服务于泥潭

· 你的惩罚用户的制度给客户带来的损失感，在价值函数曲线上几乎是客户收益感的两倍

· 强迫员工使用“惩罚性制度”只会伤害客户关系

· “一刀切”的制度让传统培训无法成功

· 思考行动：你的客户制度有多少是惩罚客户的制度，修改或撤销它们，让顾客体验爽起来

三大支柱创造绝佳体验：设计、文化、洞察力和用户类型

· 客服是一种设计行为，不仅是实践方式（在第四章“迪士尼”第16节专门介绍）

· 成功的文化（在第四章“迪士尼”第19、20节专门介绍）

· 洞察用户类型：从来没有人问过用户讨厌什么，这是每个行业的通病

喜欢和需要就会买吗？大脑“决策驱动冰山”告诉你真相

丽兹卡尔顿：服务提前考虑的艺术。不得不学的这些艺术

第三章“情绪”包括5节

10. 情感动力：能说会道非客服，情感专家才是真。基于神经科学，从生化反应中读懂情绪

11. 客户体验中的阻力与回报FvRi：权衡阻力与回报的省力服务体验是最聪明的服务策略

12.用简化4倍的MBTI类型判断客户类型：瞬间把全世界的客户分成4个基本类别，不爽吗

13.用微表情和肢体语言把握客户心态：基于进化论和神经科学，让你看透人心不是梦

14. 真假微笑的识别与训练：你之前的微笑服务是假笑，让你成拥有影帝影后般的微笑技能

在这一章，我将会告诉你：

情绪（神经化学物质的作用 ），是你的决策的核心。你不懂情绪科学怎能是资深客服专家

从化学看情绪——爽的化学机制、不爽的化学机制

让“情绪目标”指导你的客服工作。

某种情绪产生特定的行为。如果客服人员准确把握客户情绪，就可以引导出希望得到客户行为

· 了解常见的情绪行为倾向，看见行业得知情绪，感受情绪预知行为，这在客服工作不奇妙么

从三重脑之鳄鱼脑看人类基础情绪，虽然原始，但是最基本，并支撑一切情绪

· 始于生理唤醒的“情绪-唤醒矩阵”，看懂人类常见情绪和行为背后的为什么，比如为何躺平

大脑总部（原始大脑）的基础操作有哪些？事关客服行为

· 鳄鱼脑的过滤系统，留下哪些信息，上传哪些信息。你的客服信息是被阻止了还上传了

现代大脑，常待机。原始大脑无法处理时才会启动。 高能耗、低容量、易疲劳、费力的

人类几乎完全是感性的。占95%的潜意识主要内容和占5%的显意识主要内容

大脑的首要任务就是生存，害怕损失高估风险

汇总用户体验中的正面情绪及根源，从此让你明白用户积极情绪背后的为什么

汇总用户体验中的负面情绪和根源，从此让你明白用户消极情绪背后的为什么

从迪士尼动画片《头脑特工队》中五个情绪小人的故事学习人类的情绪，这太有趣了

迪士尼情绪组合矩阵，你最好像乘法口诀一样背下来

为客户体验旅程图设定用户任务目标和用户情绪目标，让你从“完成”向“完美”前进

识别情绪（观察、测试及 AI）（在后面的微表情和肢体语言部分有专门介绍）

客户体验中阻力和回报FvR——又一个测量用户体验的极佳工具

· FRi=阻力-回报

· 关于AI 客服——AI将客服生产力提高了近14％， 客户满意度却没有明显的变化

· AI 能模仿现代大脑的“语言”符号部分，AI 不能模仿原始大脑。（高韬）

· 客户体验旅程图告诉你必须减少痛点，客户却不在乎某些痛点。品牌电路模型告诉你为什么

· 允许一些痛点（槽点、缺点）存在，降低了大量成本，聪明之举的背后是上面的认知科学

· FvR（阻力/回报）意义：

1、提供真实的因果关系让你成为客户首选

2、提供真实的因果关系让你提高NPS

3、通过降低成本和提高质量让你获得更高的利润

· 运用FvR（阻力/回报）的好处：

1、比你的对手有更少的阻力

2、比你的对手有更高的回报

3、两者兼有

· 第一种阻力是抗拒——因为每当客户面临一个购买决定时，他们的大脑几乎立刻开始抵抗

“选择的钟形曲线”告诉你选择越多买得越少

让用户处于掌控地位。因为掌控感是一个人快乐的重要组成部分（谢家华）

· 企业放松控制欲，增强客户掌控感的5个领域

简化4倍的迈尔斯-布里格斯客户类型指标，这项策略效果惊人

服务礼仪只是个假相，并不能多带来什么好处（叔本华：礼貌只是带笑的面具）

达尔文：我们非常信任面部表情，因为情绪是很难伪装的

· 在大脑中，肢体语言和语言两个决策系统，告诉你表情和肢体语言的本能性

· 微表情和肢体语言是冰山一角，让你知道冰山下的90%

· 肢体语言101操作手册（正面肢体语言、自信肢体语言、负面肢体语言）

· 6 种基本情感识别及真笑假笑的识别，让你在客服中有影帝影后般的表演技巧

· 迪士尼真诚微笑的11个理由，告诉你真笑的极大好处

· 真笑在全球一流企业的应用

第四章“迪士尼”包括7节

15. 迪士尼优质服务指南针：迪士尼如何以“艺术+科学”的魔法成就全球最佳服务

16. ICARE-印象：迪士尼如何给游客留下绝佳的印象

17. ICARE-联系：迪士尼如何与游客建立友好的联系连接

18. ICARE-态度：员工的态度最难改变，可是迪士尼的员工却如何总是以那么积极饱满的态度示人

19. 企业服务文化：文化造就企业命运，如何挖掘建设优质企业服务文化，以推动有竞争力的服务

20. 三重圈（黄金圈法则）：这是决定一切的法则，提炼优化你的企业的三重圈，特别是动机

21. ICARE-回应：迪士尼如何通过关注产品和服务交付的每个细节，超越客人的期望

在这一章，我将会告诉你：

迪士尼服务的魔法=艺术+科学的体现

优质服务指南针，迪士尼魔法的科学体现

· 北，满足“宾客的普遍需求”

· 西，满足“宾客的个性期望”，而不仅仅满足宾客的普遍期望

· 南，满足“宾客习惯看法”，如何让演员了解、满足客人的情绪和个性化期望

· 东，把握“宾客情绪”，通过《宾客学》让演员成为客服专家，并整合到东西南北之中

· 在迪士尼《宾客学》统领下，通过品质标准、提供系统、整合矩阵的综合作用下叠加赋能

ICARE：印象、联系、态度、回应和绝佳物质，从40个维度全面革命性推升服务品质

· 印象：宾客与演员互动是满意度和忠诚度的关键，如何在一致性、展示、整洁上提升印象

· “现场电影”般的服务需要电影般的设计，终极魔法——分镜头故事版

· 联系：如何通过私人订制和肯定把客户变成品牌大使

· 服务质量的差距，取决于是否有使命感

· 态度：态度难改吗？唯一解决办法是从企业使命（使命，使你有命）入手的意义革命

· 从动机入手，三重圈（黄金圈）是实现上述变革的根本法则。卓越企业你学不会就在于此

· 价值观在执行层面上的多种表述

· 幸福的公式，什么叫快乐、什么叫意义

· 从高韬的品牌幸福矩阵看客服中积极情绪的重要性，爱这种情绪也是如此

· 福格行为模型：从动机、能力和提示三方面改良员工行为，让黄金圈法则的法力更上一层

· 乐观精神：乐观的员工业绩更好，如何改善员工消极态度

· 回应（细节）：做大多数人和企业不做的事。关注每个细节，超越客人期望，达到优质服务

第五章“语法”包括8节

22. 精彩服务语句：如何用你的词汇表燃起顾客心中幸福之光

23. 创建《推荐用语和词汇表》：如何设计魔力十足的客服语言打动顾客

24. 共情服务的语言：怎样神奇般地设计共情语言将白纸化为白鸽

25. 五步成交中的话术：成交中的话术，如何让你5步成交

26. 投诉是系着缎带的礼物：迪士尼的补救之道

27. 全民愤怒时代，应对不文明顾客：顾客第二，如何应对不文明顾客保护好员工

28. 道歉专家的语言：从鳄鱼脑的过滤系统说起，如何科学有效地道歉

29. 找问题：能够持续纠错的客服部门永远向前向好，这里有多个服务自我诊断好方法

在这一章，我将会告诉你：

你要成为专业人士，就必须从产品牌知识、人的知识和精彩语句三方面超越普通客服人员

如何创建一致的语言风格的《推荐用语和词汇表》

服务魔力语言和词汇有哪些

共情服务：共情，拯救自我和他人的关键力量，把握情绪是共情的指南针

· 我们往往只关注事，忽略了情。落在对方感受上的话语，才是共情

· 不提倡“同理心”，它有误导；提倡“共情”，客服往往是讲理而非讲情，这一开始就错了

· 共情服务金句：“你是对的”

· 如迈出哪三步才能快速共情客户，让客户摆脱愤怒、委屈和受伤

· 共情对方的情绪，而不一定是行为

· 光说我理解你的心情是不够的，要用镜子一样的话语表达出来

· 苹果公司客服专家的“移情的3F”——简化的共情服务运用，易学、易用，效果还佳

· 如何做到最讨人喜欢的让人放松的人

· 共情从倾听开始，如何做到5步倾听的共情

五步成交话术——基于情绪科学的成效最佳销售服务话术

不能让客服英雄们成为出气筒——不能让一线员工成为顾客不文明甚至暴力行为的受害者

· 顾客第二是真相，全球领先的企业如何处理不文明顾客

· 如何管理你的顾客，特别是不文明顾客，这里有好办法

· 不文明行为的驱动要素，揭开不文明行为顾客背后的为什么，这些因素解决办法前面都讲过

· 不文明行为顾客对企业的代价高昂，无视不管可不行

· 不文明行为顾客对员工的伤害巨大，无视不管可不行

· 遭遇不文明行时，员工该怎么做？企业该怎么做？回应还是沉默都是有道理和办法的

· 如果回应何时说？说什么？5步话术帮你妥善处理不文明顾客的行为

顾客投诉处理中的专业级方法

· 顾客把自己糟糕的经历告诉了很多人，可就是不告诉你。显然，顾客投诉是善举

· 迪士尼的投诉处理 LEARN流程

你领教过道歉专家的语言么

· 这得先从“鳄鱼脑的过滤系统”说起，处理起来才更科学

· 杏仁核也在说：“如果你不理解我的痛苦，我不允许你靠近我。”

· 信任与否和原谅与与否是大脑的两个系统来决定

· 你的道歉的目标是挽回信任，还是求得原谅，或者平息事态？三者都有相应解决之道

· 请你记住“道歉没有任何副作用”

· 五步道歉术中的语言技巧有哪些

· 过度道歉会怎样？原因是什么

· 遇到问题时，解决问题是关键，建立关系其次

5步把不满意用户变成终身用户是怎么做到的

寻找客服中的问题的方法

耐人寻味的课下思考题