公共服务水平 成都紧追北京上海
 　　来源：成都晚报　2008-01-09

　　(本报记者 张峥 实习生 杨庶文)一座来了就不想走的城市，一座宜居的城市……现在，成都又有了新的称号：公共安全水平出众的城市。昨日，第三届中国公共服务评价国际研讨会在成都国际会展中心举行。会上，权威调查机构零点研究咨询集团发布《2007年中国公共服务公众评价指数》，对3000多份调查问卷的统计显示，在上海、北京、沈阳、武汉、广州、成都、西安七大城市中，成都的公共安全指标得分超过北京，仅次于上海，位居亚军。

　　与此相应的是，西南交通大学昨日发布题为《2007年成都社会发展“和谐指数”》的报告，也对成都公共安全给予较高评价，按100分的满分计算，成都得分高达87.15分。“成都已经达到了比较和谐的水平。”发布该报告的西南交大公共管理学院院长陈光在接受采访时透露，报告将在本月递交到政府相关部门。

　　本次研讨会由零点研究咨询集团、西南交通大学公共管理学院、中国行政管理学会政府绩效管理研究会联合举办。

　　○零点调查
　　九领域指标 透视公共服务满意度
　　2005年、2006年，零点集团两次发布年度公共服务指数。其鲜明的宗旨就是“服务型政府，接受民意的公开检验”。零点的公共服务指数包括公共安全、公共交通、公共事业、医疗卫生、社会保障、基础教育、就业服务、环卫治理和农业服务等与民生密切相关的九个不同领域。由于零点的独特视角和社会影响力，其公共服务指数事实上已经成为考查基于公众满意度的民生政府透明化、服务化进程的一面镜子。
　　此次调查在2007年第三季度进行，调查区域包括北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安7个城市，浙江绍兴诸暨、四川成都彭州等7个小城市以及在浙江宁波象山、四川成都郫县等地选择的10个农村地区。调查的对象包括了18-60岁的当地居民，总成功样本达3715个。据零点董事长袁岳介绍，调查采取入户访谈形式，对每个被调查人的访谈时间大约为50分钟。

　　公共服务满意度 成都第三
　　零点的调查数据显示，成都的公共服务水平紧跟上海、北京，位居全国七大城市中第三位。报告显示，2007年我国公共服务指数得分为65.22分，与2006年的63.16分相比有小幅提升，表明政府在公共服务方面付出了努力，但相对于中国公共需求的增长速度，公共服务水平的提升幅度仍然偏低。
　　报告对上海、北京和成都的公共服务给予了较高的评价。在参与调查的七大城市中，上海以75.48分的评价得分成为公共服务水平最高的城市，明显高于其他城市。北京以72.25分紧跟其后，成都(70.36分)和沈阳(70.18分)的居民对公共服务的评价得分也在70分以上。
　　武汉、广州和西安的得分分别为69.28分、68.80分、68.13分。报告同时指出，并不是经济越发达，政府的服务意识就越强，一些地区在经济高速发展的同时，应注意强化政府的公共服务职能。

　　关于本次调查
　　调查时间：2007年第三季度
　　调查区域：包括北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安7个城市，浙江绍兴诸暨等7个小城市以及成都郫县等地选择的10个农村地区
　　调查对象：18-60岁的当地居民
　　调查样本：3715人
　　调查方式：采取入户访谈形式，每个人的调查时间大约为50分钟
　　上海、北京、成都、沈阳、武汉、广州、西安等7城市中，成都公共服务主要指标的排位情况
在公共安全、公共交通、公共事业、医疗卫生、社会保障、基础教育、就业服务、环卫治理8项公共服务一级指标中，成都有4项排位居于前列，包括公共安全第二、公共交通第二、基础教育第二、环卫治理第三；而在治安保障、警务服务等公共安全二级指标中，成都排位也在前列。成都的教育水平在七大城市中处于领先地位，在基础教育落实度、中小学教学质量、中小学设施条件等二级指标中都排在一、二名。

　　○和谐指数
　　成都处于“比较和谐”阶段
　　西南交通大学公共管理学院的《2007年成都社会发展“和谐指数”》调查报告，采取在街头随机访谈的方式，调查了成都各郊区(市)县的2000多名市民。报告显示，成都和谐指数得分是79.36分。
西南交大的报告由该校公共管理学院院长陈光教授牵头形成，该报告也是《推动中国政府部门重视公众反应的项目计划》的一部分。按照报告中60分为“基本和谐”、100分为“和谐”的基准，成都的和谐指数得分为79.36分，处于“比较和谐”的阶段，社会发展以及和谐程度高于全国平均水平，居于同类城市社会和谐发展的前列。调查数据同样显示，公众对成都公共安全的评价最高，得分为87.15分。
　　据陈光介绍，和谐指数的指标体系包括社会发展、社会保障、社会公平、公共安全、社会诚信、生态文明、和谐感知等七个不同领域共39个二级指标，是基于公众满意度，将“和谐”这一主题量化到调查数据中的一项成果。
这项调查的特别之处在于，把“和谐”这个抽象的概念量化成问卷形式，“比如我们会问被调查者，你觉得能把所在的社区生活视为安全吗？”陈光说，这项关于公共安全的提问将作为衡量“和谐程度”的指标。
　　虽然在整体和谐程度和公共安全、社会发展等方面，成都得分较高，但是研究者在调查中发现，生态文明(包括人均公共绿地面积和环境质量等指标)、社会诚信等领域，是目前影响城市和谐发展的“短板”。在这几个领域的二级指标得分中，个税申报(缴纳)率为60分，市民对公平的满意度为68.34分、市民对社会诚信的满意度为69.36分、市民对生态环境的满意度为69.43分，表明成都在提供公共服务的质量、方式和结构等方面，还有较大发展空间。

　　○记者访谈
　　访谈对象：西南交通大学公共管理学院院长陈光
 　　“和谐指数”注重主观感受
　　问：和谐指数和公共服务有什么联系？
　　答：和谐指数是对政府提供服务满意度的一种评价，但是它更强调人和自然的关系、社区归属感等。和谐指数不同于其他发展指数，也不仅仅是简单地从经济领域发展到人文和社会领域发展。简单的“经济增长指数”“人文发展指数”“社会进步指数”“生态文明指数”不能取代“和谐指数”。
　　问：我们注意到报告是结合了官方和民间调查的两种数据。您比较注重民间的调查？
　　答：我们的调查指标体系包括了两部分，一个是客观指标，这是政府机构的数据；一个是主观指标，就是和谐感知。“和谐指数”作为一个满意度指数，测量的是社会公众对社会和谐状况的主观感受。
　　通过调查，我们得出了一个有意思的结论：主观感知与客观数据之间有落差。
　　这说明，仅仅依靠政府目标管理和基于统计数据的内部评价，还不足以实现服务型政府的再造，政府评价还应该更注重来自民间的声音。我认为分数给我们四点启发：一是老百姓对公共服务的期望值提高了；第二是政府在提供公共服务中还有可以上升的空间；第三，在公共服务质量上还应该有所提高；第四是政府部门做了大量的工作，用心良苦，但由于信息不对称，老百姓不知道，在这方面要多做宣传。

　　○数据民意
　　从零点对全国24个区域的调查结果中，记者发现老百姓对收费、听证等与日常生活相关的问题非常关注。
　　听证会走过场 老百姓不满
　　数据：根据调查，分别有12.7%、14.4%和21.7%的人表示相关部门在电力、自来水和燃气服务调整前主动通过听证会等形式听取过老百姓意见，其中，对听证效果表示认可的比例为39.2%，23.1%的人认为听证只是“走形式”。
　　零点看法：对水电气等公用事业的公众参与度研究发现，我国在构建服务型政府的进程中，多元参与机制尚不成熟，政府部门给予公众参与决策的机会明显不足。
　　农村群众无处可耍
　　数据：调查从便利性、收费合理性和内容丰富性三个角度，对城乡地区的图书馆、电影院、影剧院/音乐厅、体育馆/健身场所、公园、科技馆等六类文体娱场所进行了系统调查。对这六类场所，分别有76.3%、77.7%、82%、83.9%、75.1%和89.5%的受访农村居民表示“根本找不到”。
　　零点看法：作为新农村建设的有机组成部分，农村地区文体娱服务严重缺位，难以满足农村居民的精神文明需求。
　　气价“合理性得分”不及格
　　数据：接受调查的公众对水电气服务基本表示认可，但对水电气服务的价格质疑较大，除电力服务价格合理性得分相对较高外，被调查者对自来水服务和燃气服务价格的合理性评价水平明显偏低，尤其是燃气服务价格，连续两年合理性得分低于及格水平(上次调查54.73分，此次54.04分)。
　　零点看法：合理性得分偏低的服务价格亟须进行调整。

　　成都公共服务指数 七大城市列第三

　　成都社区很和谐但是诚信有点缺
　　第三届中国公共服务评价国际研讨会在成都举行，国内外专家共聚一堂解读“指标”
　　来源：天府早报2008年1月9日

　　(早报记者郑其冯雅可)2007年过去了，我国水电气等公共服务向市民交出的“考卷”得分多少？成都“和谐指数”又是多少？昨（8）日，第三届中国公共服务评价国际研讨会在成都举行，普林斯顿大学、哥伦比亚大学、耶鲁大学、复旦大学的专家和政府绩效管理部门共聚一堂，解读2007年中国以及成都的相关指标。

　　中国公共服务公众评价：65.2分
　　零点研究咨询集团通过对公共安全、公共交通、公共事业等与民生密切相关的9个不同领域调查，2007年中国公共服务指数得分为65.2分，比2006年提高2分。此次公共服务公众评价指数中，仅有12.7%、14.4%和21.7%的人表示政府在电力、自来水和燃气服务决策前通过听证会听取百姓意见。对于听证会的评价，有39.2%的人对活动效果表示认可，23.1%的人认为政府只是走形式。

　　成都“和谐指数”：79.36分高于全国平均水平
　　成都是不是一个和谐的城市？西南交大陈光博士给成都的“和谐指数”交出答卷：成都和谐指数为79.36分，“其和谐程度高于全国平均水平，居于同类城市社会和谐发展的前列。”测度成都“和谐程度”的“温度计”分别包括社会发展、社会保障、社会公平、公共安全、社会诚信、生态文明、和谐感知7个不同领域共39个二级指标。大部分指标显示，市民对生活满意度、社会发展、公共安全等几项指标给予认同。

　　成都诚信满意度：69.36分刚刚超过及格线
　　2000份问卷调查显示：成都市民的和谐感知得分为69.33分，市民对公平的满意度为68.34分，市民对社会诚信的满意度为69.36分，市民对生态环境的满意度为69.43分。
　　昨日下午，记者在总府路随机做了一个社会诚信测试。记者向一名女子表示，手机没电了，能不能借用手机打个急电？该女子打量记者一番回答，“我的手机也没电了。”测试的9名路人中，只有一名男子借给记者手机。

　　□对话
　　公共服务打开政府与百姓间的天窗
　　公共服务公众评价指数调查，无论对政府还是老百姓来说，都是一次新鲜的尝试，昨（8）日下午，记者专访了西南交通大学公共管理学院院长陈光博士与零点研究咨询集团董事长、耶鲁大学世界学者袁岳博士。
　　公共服务要老百姓买账
　　记者：这些考评指数是否能反映市民的真实声音？
　　陈光：公共服务评价指数的调查，是尽可能接近民意，接近现实生活，政府可以通过指数知道，公共服务的质量是能够改进的。目前政府在公共服务运作上还有一定的封闭性，政府内部常常自我评价非常好，但老百姓却“不买账”。
　　记者：这个指数是否能协调政府管理与民意的关系？
　　陈光：真正有效的政府管理不会完全遵循民意，需要在考虑民意与高于民意之间找到一个平衡点，而公共服务评价让做决策的政府了解公众的状态，参照公众意愿进行管理。
　　政府也可以被考试的
　　记者：这一系列考评是通过什么方式搜集而来？
　　袁岳：我们一共在21个点进行了入户式问卷调查，包括7个大城市、7个中小城市、7个农村县。每次问卷调查时间超过50分钟。
　　记者：公共服务评价对政府和老百姓，会产生什么样的影响？
　　袁岳：我们公开公共服务考评指数，是想让所有人知道，政府也是可以被考试的，不是“当官说了就算，老百姓没有发言权”。政府不能把老百姓当作管制的对象，而应看做公共服务资源，建立与民众的沟通渠道，听取大众意见，在互动中才能制定出有建设性的措施。