大打“亲情牌”，玩尽“忽悠术”·漫画  （图源网络）

退休教师被推销忽悠20万该怨谁

——阅报随话（172）

    近日，上海报纸上一则新闻引起了市民的热议。

    薛阿婆是本市一所知名重点中学退休老师，没有老伴、子女，一直一个人生活。2009年的一天，因邻居介绍，她认识了一名保健品推销员，这位推销员对她的起居生活嘘寒问暖，像儿女一般关心薛阿婆，很快取得了老人对他的信任。于是，短短几年里，薛阿婆就从保健品推销员那里买来一大堆保健品，每次一买就是好几万。买了这么多保健品，没有相关发票，几乎每次都是现金交易，从2009年开始，总数超过二十万元。现在，薛阿婆银行存折上辛苦积攒的养老钱都“清空”了，万一生病了，连医药费都付不起。“我今年89岁了，晚年生活被保健品彻底毁了。”说到动情处，薛阿婆老泪纵横。

    这事儿怨谁？

    当然最该怨恨的是那个“推销员”喽。媒体评论员愤慨怒斥“推销员”行为是“吃干榨尽，敲骨吸髓”：你家中也有老人，这样赚来的昧心钱，你们用得安心么？其实，我们身边这样的“推销员”有的是，跟这种人是不能谈道德的，他们利欲熏心，早就狼心狗肺。

    再说回来，也得埋怨薛阿婆自己。一个高中英语高级教师，对一些“推销员”的花言巧语，怎么也得有点儿警惕性嘛。上当了一次两次，并且疗效不佳，就该早点停止购买，更不应该的是，将自己的“养命钱”全数“清空”。

    然而，再仔细分析一下，最该怨得还是我们的市场监管。

    当今消费领域，老年人受骗上当落入消费陷阱早就是一个大问题。据有关方面调查，有近八成老年人遇到过消费权益的损害。询问身边老年人，几乎人人都可以说出落入消费陷阱的烦心事；放眼消费领域，几乎到处可见设诱饵、下圈套的消费陷阱。据分析，大致有以下几个方面的消费陷阱现象。

    ——放长线钓大鱼。早晨，在一些小区门口，经常会有一些老年人排队。问其为什么排队，原来是等待做免费理疗。其实，这是一些保健器械销售商的招数，他们往往先给老年人免费试用，待时机到了，便利用老年人善良易轻信、情面拉不下的心理，使得他们最终都会以不菲的价格买回家。

    ——“馅饼”为钓饵。通过“免费”旅游、“免费”聚餐，把老年人吸引进去，营造轻松、快乐的环境，让老年人放松心理防线，再以“免费”体检来编造那些子虚乌有的“毛病”。经过这一套“组合拳”下来，少有老年人能够招架得住的。那些“免费”的馅饼，最终还是要花了大价钱买的。

    ——紧逼战术。一些保健品销售商在组织推销活动时，一方面请某些所谓的“专家”坐堂讲解保健知识，另一方面推销员夹杂在老人中间花言巧语骗取信任，加之其他老年人纷纷购买的感召，老年人极易在诱导下购买保健品。接着销售人员通过陪同上门取钱、支付定金，甚至借钱等方式，逼迫老人立即付款。

    ——亲情攻势。老龄社会提前进入，空巢、半空巢老人逐渐增多，这些老年人渴望交流、渴望亲情，所以对那些可以互相交流的场合、那种具有家庭亲情的氛围非常享受，即使明知道可能会花钱买回许多不必要的保健食品，还是心甘情愿参加。

    ——假借权威。现今很多老年消费者在家中都会接到各种各样书面的、电话的“开会通知”，内容大都是冒充“中国××协会”或是“中国××中心”根据国家有关部门要求开展的关爱老年人健康教育活动，而且都会强调有“专家咨询”、“精美礼品”。其实，这些活动大都是一些不法商家假借名义搞的保健食品推销会。

    ——肆意夸大。有些电视中确实有一些保健食品违法广告存在，欺骗性很大；而在那些门店中，小册子、招贴标语等等违法的、夸大的宣传更多，最有诱惑力，而且所谓“口说无凭”的口头宣传全都来自于那些推销员。而老年人恰恰又很听得进他们的花言巧语，容易上当。

    ——歪理论洗脑。一些不良厂商最惯常的手法就是对老年人“洗脑”：一是混淆保健食品与食品的概念，突出保健功能，淡化食品本质，误导消费者；二是夸大功能，宣传疗效，欺骗消费者。实质是用一些似是而非的歪理来灌输“保健品可以防病治病”等错误理论，将老年人引入认识误区。

    造成老年人容易轻信推销忽悠，落入消费陷阱的原因很多，有老年人自身的原因，更有社会方面的原因。看到一份某省消协的调查报告，竟然将老年人受骗上当的原因推向老年人自己。报告称，老年人消费权益受到损害的主要原因，是由于老年人的防范意识不强以及辨别能力弱造成的。诚然，作为消费者本身来说，受骗上当确有自身的原因，但是作为消费市场的监管部门，你们无疑应该担负起主要责任。

    一问：严格监管，净化消费市场环境，你们尽职了吗？

    有调查分析显示，虽然老年消费群体消费纠纷案情各异不一，可谓林林总总，但不法商家侵害老年消费者合法权益惯用伎俩和手段却有着许多共同特征。其中，“商品质量”和“虚假宣传”是损害老年消费者权益的主要手法。目前国内产品种类少、服务层次低的养老产业无法满足“银发市场”需求，不法商家就是瞅准这个空子，迎合老年人消费需要，抓住老年人弱点，在市场上翻云覆雨。尤其目前保健品市场是“谁发证谁监管”，“马路警察各管一段”，这给了不法药商可乘之机。老人消费受骗问题，折射了我国市场经济发育体系尚不健全。在这样的市场环境下，更要求有关部门加大对不法商家的查处和惩治力度，以保护老年群体这一弱势消费群体利益。从市场监管现状来看，一些地方行政监管机关存在事后执法、消极执法、被动执法的现象，没有尽到法律法规赋予的监管责任。试问，当下老年消费市场如此乱象，你们难道不应担负主要责任吗？！

    二问：健全法律，规范对老年消费群体的特殊保护制度，你们尽职了吗？

    老年消费群体的维权综合能力处于一个相对弱势的地位，这是由他们特定的身体、生理等条件所决定的。从自然规律而言，老年人随着年龄的增长，他们的思维反应能力、判断和辨别是非能力正在日益下降；从心理学角度来讲，一些老年人由于缺乏他人关爱，缺少和家人沟通，在巨大心理压力下放弃正当的维权途径，采取沉默和忍耐，“打掉门牙肚里吞”；从个人素质分析，由于对国家有关政策规定不熟悉，使得他们维护自身权益无从下手；从防范意识层面透析，老年人潜意识里习惯用善良的眼光看待世界，自我防范意识较差。这样，因为缺乏精力与知识，在消费侵权行为发生后，不少老年人不会去找相关部门或者商家，而是直接放弃维权。为此呼吁，对老年人这一特殊群体，相关行业应当制定更为严格的消费者权益保护规范。如明确对老年消费者销售旅游产品、理财产品、银保产品中执行更为严格的风险告知、抗风险评估程序、甚至年龄限制等，切实保障老年消费者的公平交易权、知情权和选择权等合法权益。

    同时，应建立绿色维权渠道，方便老年消费者维权。据了解，当前的消费纠纷中，一般都是消费者对经营者的侵权行为进行举证，但老年人受到年龄、健康、知识面等各方面的限制，在举证上显得十分困难，尤其是在信息不对称的情况下，老年人即使被蒙骗也很难举出有效证据指出经营者的过错。对此建议，有关法律法规应当明确规定，老年消费者在购买商品或接受服务过程中与经营者产生纠纷，应当由经营者进行举证，解决由于信息不对称使老年人遭遇消费侵权时难以就经营者的过错进行有效举证问题。工商部门能否设立老年人消费维权专用电话，或者设立专门的老年人消费维权投诉点。再如，与法律部门建立联动机制，利用法律援助制度，无偿为符合条件的老年消费者提供法律帮助。这方面，有关监管部门已经做了一些工作，希望进一步探索和加强。

 
“买健康”的忽悠术·漫画  （图源网络）

    三问：加强宣传，增强老年人防范意识和维权能力，你们尽职了吗？

    有调查显示，老年人获取信息的主要渠道来自传统的电视和报纸，他们对于亲朋好友传播的信息也很重视，信息在老年人之间“复制式”的传播相当明显，能够准确区分出媒体上刊发的商业广告与一般新闻报道的老年人不到一半。因此，当媒体为不法商家刊发不实商业信息时，易对老年人造成误导而掉入消费陷阱。因此，首先应当加强老年人安全防范知识和基本消费知识的宣传。可否通过报纸、广播、电视等新闻媒体以及社区各种阵地，采取开设老年人专栏节目等形式，对老年人加强法制宣传教育，进行消费产品真假鉴别的技巧培训，增强老年人自我保护意识与维权意识。应该说，有关部门在这方面已经做了不少工作，但宣传面还不够广泛，宣传形式还不够活跃，老年人由此得益的还不多。

    2011年第六次全国人口普查结果显示，我国目前已快速进入了老龄化社会。人口快速老龄化带来了各种新的社会问题，其中老年消费者权益保护问题也日渐突出。随着我国社会现代化步伐加快，社会保障体系的逐步完善，老年人群的消费需求越来越广，要求也越来越高。然而，老年人群也正逐步成为消费维权中的弱势群体，老年人消费权益受损害的情况时有发生，消费陷阱随处可见，严重影响了老年人晚年生活。所以，如何有效、强力保护老年消费群体的合法权益，已成为全社会广泛关注的焦点，同时也是政府监管部门责无旁贷必须认真思考和解决的课题。你们有责任切实加大市场监管力度，在保护老年消费群体合法权益上敢于担当，有所作为，真正成为老年消费者的“保护神”。

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