各地银行门前常见的老年人排长队领取养老金情景 （图源网络）

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两低一高人群为何怕“被高科技”

——阅报随话（131）

    报载：低收入、低文化、高年龄等“两低一高”人群遭遇信息化技术门槛。有感。

    如今，老百姓衣食住行有多少事要遭遇“被高科技”？

    如，从2009年下半年开始，为解决“挂号难、排队挤”的问题，全国各大医院陆续推出网上和电话预约挂号服务，很多专家号提前3个月就可以预约。一些大型综合医院还赋予预约挂号的患者以看病优先权，即优先享有专家号源和看病顺序优先。看似很便民的“高科技”措施，然而却难倒了一批“两低一高”患者，网络、语音电话等对他们而言都是“天书”。“也不知道哪儿有那个号网，打了114也听不懂里面在说什么。”没办法，他们还是天不亮就坐在医院台阶上等排队，可排了几天队依然没有挂到号。

    再如，今年春运，电话及网络订票成了全国铁路购票新渠道，而且预售期还比窗口排队早2至4天。然而，这看似公平的“高科技”手段，却难倒了买火车票的农民工。有记者春运期间调查，25名旅客中17名旅客表示不懂上网或网上支付，13名旅客表示受工作时间和地点的限制不能电话订票。

    还如，现在很多银行办活期储蓄户头只办银行卡，不办存折，而且又不让持卡的人在柜台取现，逼着老年人去ATM机。可是很多老年人反映：“我们年纪大了，眼睛花，记性又不好，站在那个机器前就心慌。”很多老年人就曾经因为3次按错密码，被ATM机吞了卡，不得不叫孩子来救援。

    其实，遭遇“高科技”门槛的不仅有低文化人群，还有低收入人群。再换句话说，如果低收入人群、低文化人群还可以随着经济条件的改善和教育水平的提高，慢慢地迈过技术门槛，那么高龄人群、残障人士在面对网络、银行卡等新工具时，则更加困难。他们是怕啊，一怕信息服务机器难操作，出了差错损失，谁赔？二是怕服务过程不安全，个人隐私泄露，谁管？三是怕信息服务变化多，今天刚学会明天又变了，谁教？一位老人无奈而又迷茫地说：“本来我觉得自己没老到不中用，可现在一遇到上网、用卡、和机器打交道的，我就觉得自己像个傻子。这算是年轻人说的‘被高科技’了吧？”

    这种现象在我们的身边都在发生：在很多都市年轻人眼中再稀松平常不过的事情——上网、打语音电话、用ATM机存取款等等，在“两低一高”人群那儿却成了他们的生活障碍。这就要提到我们现在的公共信息服务缺乏人性化的问题。

    目前，中国社会已经迈入信息化时代，公共服务利用信息化手段是一种必然趋势。然而，与其他科技手段一样，信息化公共服务也是一柄双刃剑。在提高效率、降低成本的同时，它也有不易掌握的一面。除了可能出现服务过程不安全、服务信息不对称等问题外，服务末端窗口缺乏人性化，使得低收入、低文化、高年龄人群不具备接受能力也是一个值得注意的问题。

    以老年人为例。目前，中国老年人口占总人口10%以上，60岁以上的老人超过1.3亿，是世界上老年人口最多的国家。而且，年龄结构已逐步进入老龄化阶段。据预测，到2015年，60岁以上人口将超过2亿，到2050年老年人口将上升到4.1亿，占总人口比重的25.8%，达到人口老龄化的高峰期。虽然，近年来中国的“银发网民”不断增加，但中国老年网民绝对数量不多，依然处于上网人群的弱势群体的现状不容乐观。据最新统计显示，到2001年7月，我国60岁以上的老年网民达到31.8万，仅占1.2%。据有关研究显示，老年人在60岁后只能记6位数，70岁后只能记5位数，80岁后只能记3位数。老年人这种记忆力、视力、听力的生理衰退是不可逆的，而电子公共服务设备日新月异，需要用号码识别，且多卡多号，易产生信息不对称，老年人享有信息服务障碍多多。

    再以农村人群为例。统计数据显示，截至2011年底，我国手机普及率达到73.6部/百人，互联网普及率达到38.3%；2010年底，城镇居民的计算机拥有率超过70台/百户。然而，农村居民家庭的计算机拥有率不足11台/百户，说明相当一部分人群还无法便捷地享有电脑及互联网服务。

    这就说明，这种由新技术造成的障碍具有普遍性，要求政府和相关机构在提供公共信息服务时，有责任消除由此产生的障碍。事实证明，受经济社会发展水平的限制，以及地区、城乡、收入、代际等客观因素的影响，我国不同人群所享有的基本公共服务本就存在差异性，其中电子公共服务领域的差异更为明显。就我国信息化发展水平来讲，即便在是发达地区，也有一些人因技术或经济方面的原因无法享受信息化带来的便利。 

春运期间网络购票门槛绊住了农民工回家的脚步

    这就要引申到我们政府的公共政策设计问题。长期以来，公共政策设计的“一刀切”思维影响着政府决策，阻碍了公共政策的推行，如信息化的公共服务设计和实施便是一例。公共信息服务的多项举措推出，看似公平，其实是不公平的。科技本身无所谓公平，但是科技资源的分配在现阶段并不平等。

    比如，银行储蓄属于商业机构提供的付费公共服务，其中在支付养老金等涉及百姓基本生活需求方面的服务也属于基本公共服务。银行虽然有权选择服务方式，但是应考虑到养老金客户群的基本需求。现在很多银行办活期储蓄户头只办银行卡，不办存折，而且又不让持卡的人在柜台取现，逼着老年人去ATM机，而老年人又不会操作，让老年人陷于困境。一些银行虽然考虑到这种情况，但以存折形式支付的柜台又很少，形成了各地储蓄银行每个月门前老年人排长队领取养老金的场景，群众意见很大。最近，一些地方又急于推出水电煤付费网上支付的措施，使得“两低一高”人群又遭遇困难。相关机构不能想当然地认为所有人群都具备相关设备和应用设备的能力，搞服务渠道“一刀切”或者把网络等电子服务渠道优先，这相当于把管理成本转嫁给一部分公众，其本质也是一种惰政，势必加剧“数字鸿沟”，制造出新的“信息富人”与“信息穷人”。

    公共政策设计和实施，有一个非常重要的原则，那就是研究弱势群体援助问题。我们所讲的基本公共服务，是指人人都需要，且与人们的基本生活安全性相关的服务。基本公共服务确保一国公民住有所居、劳有所得、生有所育、学有所教、伤病有所医、老残有所养、灾难有所救。无论是商业机构，还是政府部门，在推行信息化服务时，应强化基本公共服务的普遍性、公益性，有责任尽力避免新的信息技术给人们带来新障碍。在基础设施和人员素质无法适应公共服务全面电子化时，应保留多元化的服务渠道，使公共政策更具包容性，特别是对弱势群体予以特殊的关照。

    现在，很多机构在帮助高端客户时很积极，基本公共服务却很欠缺。其实，越是低端，越是基本。像银行、医院的大厅都应该专门设置岗位，为老年人等需要帮助的人群提供帮助服务。如现在北京、江苏的一些医院采取了“交错排队”的挂号方式，把1—5号留给窗口排队患者，6—10号留给预约挂号患者；或单数供预约患者使用，双数供窗口挂号患者使用等措施，从一定程度上保证了不同人群平等就医的权利。再如今年春运高峰期，北京铁路局率先把管内火车票窗口预售期从8天延长为10天，使窗口排队旅客与电话、互联网预订旅客之间的优先权差距缩小了2天，受到旅客欢迎。

    按照公共政策设计的原则，当公平与效率产生矛盾时，应优先保障公平。我们在鼓励人们使用信息化方式的同时，也应以不加重群众负担或增加其不便为前提。不宜强迫只能有一种选择，更不应该推崇信息化服务优先。针对低收入、低文化、高年龄等“两低一高”人群大量存在的情况，有关机构还必须适当保留原始的人工服务模式。同时还应不断简化、完善信息化服务的流程，以鼓励和方便低文化人群使用。我们的公共信息服务，应该让老百姓感到喜爱，而不是害怕。   

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