顺丰快递、海底捞这两家企业想必大家都知道。两家企业之所以能够在市场充分竞争的快递业和餐饮业脱颖而出，一定有其立身之道。如果用最简洁的词语来总结两家企业的成功经验，我认为，“速度、可靠”是顺丰快递的标签，而“贴心服务”则是海底捞的标签。

为什么两家企业在激烈的市场竞争中活下来了，而且越来越好，而我们传统客运企业确是每况愈下、岌岌可危呢？顺着这个思路，我们来探寻两家企业的成功经验能给我们传统客运企业带来什么样的启示呢？

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陷入困境的根源在哪里？

我认为，主要有外部因素和内部因素两个方面，先简单梳理一下外部因素。大家都知道，在当前高铁、民航、网约车、私家车的冲击下，道路客运企业的日子一天比一天难过，已经到了生死存亡的关键时刻。这不是危言耸听，事实上已经有不少客运企业出现了经营性亏损，而且亏损面还在逐步扩大。许多人怨声载道，把企业亏损的原因就归结为这些外部因素的影响。

但大家想过没有，这些外部因素能是我们企业可以左右的吗？铁路大建设、大发展是国家战略，是通过基建投资拉动经济增长的重要一环。同样，私家车的大发展也是大势所趋，是消费升级的必然结果。外因只是事物发展的条件，内因才是事物发展的动力源泉。梳理下来，归纳为以下三点：

缺乏市场竞争意识和能力                                                                                                                          

客观讲，道路客运经历了十余年的黄金发展期，许多客运企业都经历了从小到大、从弱到强的发展历程，但说句实话，这些成功的取得并不完全是靠我们企业具有敏锐的市场意识、强大的市场竞争能力以及持续改进的出行服务水平，而是更多依赖政策的保护、行业的垄断以及班线增长这一粗放式发展等因素。

现在国家政策已实行全面“放管服”，行业垄断正在被逐步打破，公路出行领域的各方市场主体正在大举进入，多元化的市场竞争格局已经形成。在这种情况下，如果我们还是因循守旧、不思进取，还是抱有等客上门式的“坐商”观念，那我们不被冲击，谁会被冲击呢？

服务品类单一服务水平低端

这些年来，我们一直都把我们的企业称为专业客运企业，但我们的专业化优势得到充分发挥了吗？我们的服务很好地满足了群众出行的需求了吗？海底捞为什么能够在竞争激烈的餐饮行业中独树一帜？顺丰速运为什么在四通一达的围攻下仍然能够成为快递业的领军企业？还有诸如此类的事例。

这些企业之所以能够成功，不是靠运气，也不是靠政策，而是其提供的产品或服务真正得到了广大消费者的认可，在消费者心中形成了口碑。

因此，我认为，无论是从事制造还是服务的企业要发展壮大，实现可持续发展，最核心或者说最关键的就是其生产的产品或提供的服务必须要具有“高性价比”的特性，要能够与其他行业竞争对手形成产品或服务的“差异化”，直白说要有自身的“核心竞争力”或“品牌”。

一旦有了高性价比的产品或服务，能够更好满足用户的需求，甚至能给用户带来超预期的感受，自然而然就会形成口碑传播效应，并形成更大规模的消费群体，这样的企业不想做大做强都难。而且“口碑传播”这种营销方式与一些互联网平台通过烧钱拉新的营销方式有截然不同，前者投入少且更具生命力、可持续性，而后者投入大，不可持续。

对照上述成功企业的经验来反观和反省我们的客运企业，我们是服务业，提供旅客出行服务。那么我们的服务是否具有“高性价比”？是否可以与其他竞争对手形成“差异化”？是否让旅客有超预期的体验？有没有形成口碑传播效应或品牌？

客观讲，以上的一切我们都没有做到做好。

老百姓一提到我们企业，脑海里第一反映是“汽车站、大巴车”。我们的服务品类单一，基本上就是“站到站”；我们的车型单一，清一色的40-50座的大巴车。机动灵活、“门到门”原本是我们公路客运的优势，然而我们自己却没有很好的加以利用。高铁我们比不了，没有高铁的快速、舒适、安全、准点，网约车、顺风车、私家车我们还比不了，没有他们便捷、个性化。

这种情况下，我们的服务品类再不多样化，服务水平再不提升，我们还能拿什么去满足旅客的出行需求？我们企业在这个市场中还能有立足之地吗？当老百姓有其他更好的出行选择时，用脚投票是肯定的。

缺乏断臂求生的决心和勇气

客观讲，当前我们客运企业的领导压力都很大，要肩负企业转型发展和数千甚至上万名员工养家糊口的重任。每做出一个重大决策都要承担巨大的政治风险和经营风险。

大家的转型意识和愿望都很强烈，但决心还远远不够。“晚上想想千条路，早上醒来走老路”。

未来行业发展的趋势已经明朗，那就是随着社会不断进步、消费升级不断加快，未来城际出行领域一定是多样化、个性化、高品质、定制式占主导的市场格局。谁能够顺应这一趋势，满足这一需求，谁将会占领市场、赢得发展。

为什么美国柯达公司的最后结局是走向了没落，原因是数码技术的发展，使得胶卷市场受到了巨大冲击。但具有讽刺意味的是数码技术其实就是柯达公司首先发明出来的，管理层考虑到数码技术的应用会对胶卷市场造成冲击，所以将这一技术束之高阁，仍专注胶卷市场。当其他竞争者率先应用数码技术并发明了数码相机后，柯达公司的胶卷市场很快被消费者抛弃，公司最终走向破产。

柯达公司当初的处境和我们当前客运企业的处境是何等的相似。

柯达公司生产胶卷，我们企业经营传统班线，现在的定制客运就如同当初的数码技术，是未来的发展方向，但我们始终没有痛下决心，还是对传统班线抱有一点点希望，总以为现在多少还有一些承包费收入，搞定制客运只会分流传统班线客源，而且还要有大的资金投入，面临经营风险，所以裹步不前、等待观望是当前我们企业存在的一个普遍现象。

现在的城际出行市场上，滴滴、高德、神州、易到、嘀嗒等互联网平台已经涉足，虽然受到现行法规规章的一定制约，但发展势头十分凶猛，如果我们在座的各家企业再不下定决心，拿出断臂求生的勇气，全力抢占这一出行市场，那么不会用太久的时间，我们必将被市场所抛弃。

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未来转型之路该怎么走？

传统企业未来转型之路可以概括为三句话“一是转变观念、顺势而为，二是旅客至上、做优服务，三是创新发展、多措并举”。

转变思路、顺势而为

思路决定出路，要由以往的“坐商”转变为“行商”，世上没有救世主，“等靠要”已成为过去，今后的一切只能靠我们自己在市场竞争大潮中打拼、努力而获取；要转变固有思维，认真吸取传统企业转型中的经验教训，跳出定制客运会分流传统班线客流这一认识上的误区。

国内一些互联网平台数据已经充分说明定制客运并未对现有班车客源形成分流，而是给企业带来了实实在在的增量，这也是未来客运主业转型的必由之路。专业企业再不切入这一领域，城际出行市场最终将由网约车、顺风车主宰。事实上，现在哪一条城际班线上没有顺风车、网约车或者黑车在经营？

同时，要顺势而为，不能逆势而动，顺什么“势”？要顺应综合综合运输发展、各种运输合理分工之势，公路客运就是要发挥自身机动灵活、覆盖面广的优势，在“门到门”、“点到点”的中短出行服务上做好文章，在对接民航、高铁、邮轮码头的联程运输上做好文章；要顺移动互联网、云计算、大数据等现代信息技术广泛应用之势，充分借助第一工具，打通企业供给与旅客需求间的信息瓶颈，加快对传统客运业的重构和提升；要顺应百姓出行需求升级之势，当今百姓出行需求最看重的是什么？以前是走得了就行，现在是要走得好，走的便捷，走的舒适，走的安全，走的舒心，那么作为公路出行服务的提供者，必须要树立“用户思维”，潜心研究这一变化趋势，做到“随你而行，心随你动”。

旅客至上、形成口碑

在市场充分竞争下取得成功的企业经验已充分地告诉我们，任何一种成功商业模式都不开“性价比”高的产品或服务，有了高品质的服务，自然就可以形成口碑效应。俗话说，金杯银杯不如老百姓的口碑。当前，城际出行的主要竞争对手我认为一是高铁、二是顺风车。可能有人会问，对比高铁的快速，顺风车的方便，客运企业还能有生存空间吗？

我认为，客运企业仍然有很大的市场空间。理由有三：

【1】全社会的出行总量在持续增长，只是相对其他出行方式，我们的竞争力、吸引力下降了，客源流失了，如果我们迎头赶上，完全可以分得一杯羹；

【2】高铁虽然快速，但在中短距离出行领域，其快速的优势并不能充分发挥，两端最后一公里大大增加了旅客的出行时间和出行成本；

【3】顺风车虽然方便且成本很低，但最大的问题是缺乏法律支撑且存在出行安全隐患，一旦发生事故旅客权益难以有效保障等。

虽然当下顺风车受到一些对价格敏感的人群欢迎，但对那些关注出行安全、素质较高的人群，顺风车并不是最优之选。此次乐清顺风车女乘客被害事件再一次暴露出其存在的重大安全隐患。

那么，我们客运企业如何能与高铁、顺风车形成差异化竞争，如何提供性价比高的出行服务呢？

我认为，那就是做到一切以旅客出行需求为中心，发挥公路客运特有的优势，提供“门到门”或“点到点”的定制出行服务，并尽一切努力提升旅客的出行体验。

就高铁来讲，如果我们的定制客运在出行时间和出行成本上能够保持与高铁的大致水平，那么我们的便捷性优势就可以胜出高铁；就顺风车来讲，如果我们的便捷性能够保持与顺风车大致水平，那么我们的专业化及安全保障的优势就能抵消价格方面的劣势。

正是基于这种思路，国内部分客运企业积极探索“道路客运+互联网”试点工作，取得了一定成绩，也存在一些问题，突出表现在规模小、影响力不够、品质不高。

这其中除了一些企业思路没有转变、营销力度不够等原因外，我认为最根本的原因是我们还没有提供一个“性价比高”的出行服务，在社会上没有形成口碑传播效应，直白的说“回头客”少，老用户留存率不高，这边在拉新用户，那边在流失老用户。

再往下深究，造成这一问题的根源是，我们还没有真正做到“以人为本”、“用心服务”，工作没到沉下去，没有把旅客当作亲人。如果我们把顺丰快递的“快速、可靠”、海底捞的“用心服务”加上客运企业的“安全保障”，那我们就可以真正向百姓提供“高性价比”的出行服务，我们的市场空间一定会越做越大，路也会越走越宽。

这里举一个事例，黑龙江省有一个偏远的县叫饶河县，当地一家客运企业开行了饶河至哈尔滨20座的定制快车，开行一年多来，实载率达85%以上，他们以贴心的服务赢得了当地百姓的赞誉，实现了经济效益与社会效益同步提升。他们领导这段话深深打动了我，他是这样说的：“客运行业就是服务行业，服务行业就是用服务质量来争取客源，创造利润。服务质量的好坏就反映在顾客的出行体验、感受上。用我们的每一份关爱，给旅客留下美好的感受，用我们的服务细节给顾客留下美好的印象，我们马上就能收到顾客的回报。他们不仅自己回头再去接受你的服务，会大量地去为你宣传，传播你的优质、你的好。顾客的一次赞誉，胜过一百次自我标榜。让顾客的每一次出行都能感觉到便利、愉悦，体验良好，我们客运企业自然就有了广阔的生存空间”。从这些朴实的话语中充分反映出“用心服务”的理念，非常值得其他客运企业学习和借鉴。

创新发展、多措并举

行业发展离不开创新，传统班线客运下行已是必然趋势，无法阻挡。新形势下必有新的发展机遇和新的商业机会。乐清顺风车事件再次证明，没有线下实体支撑，互联网平台就如同建在沙滩上的高楼，看似光鲜其实没有根基。

为此，只要认真审视并充分发挥我们的线下优势，坚定实施“道路客运+互联网”行动，全行业转型发展值得期待。就行业未来转型方向，平台引领（天网）、资源整合（地网）、寻求突破（创新）。

平台引领（天网），就是要借助移动互联网、大数据、人工智能等现代信息技术，搭建行业可控的一站式出行服务平台，打通企业服务供给与旅客出行需求的信息瓶颈，用科技手段实现企业效率提升和百姓美好出行。在平台建设方面，客运企业要有开放、包容的全局性思维，避免出现信息孤岛，争取在较大区域内实现出行信息撮合和效率提升。

资源整合（地网），在区域统一线上平台和统一运作规则的基础上，将千千万万的客运企业组织起来，把车辆、车站、线路、团队等线下资源集聚起来，企业间通过平台开展协同协作、资源集聚、优势互补，实现线上、线下无缝衔接。

寻求突破（创新），可以在以下三大板块上寻求突破。一是定制客运，包括：城际定制快车、拼车、机场接送、校园专线、健康专线等；二是综合旅游；三是小件快运。

1  做精做优定制客运

形成口碑，树立品牌

今后班线客运将呈现两种业态，即一部分转向具有普遍服务、公益特征的城际公交化服务，另一部分转向个性化、小批量、高品质的定制化服务，两者相互依存、互为补充。为此，必须加快提升定制客运业务在客运主业中的比重，快速扩大经营规模，注重“量质”并举，只有“质”的提升才能有“量”的扩张，唯有满足客户需求，提高服务质量和水平，形成口碑、树立品牌，方能得到客户认可，才能吸引更多旅客。在具体举措方面，要结合百姓出行需求，合理设置上下客点，大力发展“点到点”式的定制快车；条件成熟的地区，可以尝试“门到门”、“门到点”的城际拼车；针对当前机场、高铁出行客流快速增长的实际，加快发展高铁接送、机场接送客运服务。

2 做大综合旅游

抱团合作，健全网络，要素升级。

据了解，当前全国中道旅游联盟已经成立，实体公司也已注册完成，信息平台“好行网”也将上线。在平台的引领下，在大众旅游时代的重大机遇下，如果我们全国的客运企业能够敞开胸怀、抱团合作，充分发挥我们的人、车、站、运等线下资源优势，以“信息互通、资源共享、客源互送、产品互联、营销互动”为原则，做大做精做优运游融合，相信在不久的将来，能够培育出一个新的增长极。

3 做强小件快运

优势互补，健全网络，统一运作。

网购的爆发式增长带动了快递业的大发展，这一趋势还将在较长时间延续。然而，我们大多数客运企业都没能很好地抓住这一重大发展机遇。但只要我们能够及时觉醒、放低身段，还是能够分享到快递业快速发展的红利。我们有非常好的车站、场地、人员、车辆、班线网络等资源，但我们缺的是稳定的客户资源、可靠的信息平台、高效的运营管理、优质的服务保障。借鉴全国组建中道旅游联盟的做法，能否考虑组建全国小件快运联盟，把千千万万的客运企业组织起来，零散的资源整合起来，快运网络搭建起来，并与顺丰快递、京东物流等知名企业进行全方位战略合作，通过优势互补、互利共赢，为传统客运企业转型发展谋求一条新的出路。

原文标题：顺丰、海底捞的成功案例教给了传统客运企业什么？
原创： 大道 公路客运企业家沙龙 2018年9月13日