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(2017-02-14 16:00:00)
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高速公路服务区定位与经营策略 |
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高速公路服务区定位与经营策略
我国高速公路经历了从无到有、从分散到路网逐步形成的发展过程。随着社会经济的发展，人们的出行需求不断增长，高速公路服务区服务保障功能的内涵和外延也发生了重大变化。因此，我们要用大众的、发展的眼光对高速公路服务区进行重新定义，并在深刻认识和理解其延伸定义的基础上，对服务理念和服务方向给予准确定位，从而科学制定新形势下高速公路服务区可持续发展的经营战略。
服务功能的不断延伸
为了便于理解，可根据高速公路建设及高速公路服务区建设的发展过程，将高速公路服务区分成两个阶段进行定义，即高速公路服务区发展初期的基本定义和当前阶段的延伸定义。
高速公路服务区是高速公路的配套设施，它是为满足长时间、封闭性行驶在高速公路上的车辆安全运行要求，以及司乘人员最基本的生理和心理需求而设置的服务设施。高速公路服务区应具备公厕、餐饮、便利店、住宿、停车、加油、汽修等基本功能。
随着经济的发展，高速公路服务区不仅要具备服务保障功能，还要和日益增长的社会需求相适应，对其服务功能的延伸是社会发展的必然要求。服务区的延伸定义是，高速公路服务区除具备如厕、购物等基本服务功能外，还应具备特色餐饮、规模超市、休闲娱乐、信息服务等多层次服务功能，以及物流仓储、货物中转、旅客中转、旅游服务等拓展功能。
属性背后的价值取向
在深刻理解高速公路服务区定义内涵，以及充分分析服务区属性和受众的基础上，对服务区的服务理念和服务方向进行准确定位，对高速公路服务区的可持续发展意义重大。
有限的公益性。我国目前已建立两个公路出行体系，即收费的高速公路和不收费的普通公路。服务区是高速公路的重要配套设施，其建设成本摊入了整个高速公路的运营之中，当车辆进入高速公路时，即享有了某些有限的附加在收费公路上的权利，如停车场、公厕、良好的治安环境和卫生环境等，这些需要高速公路经营管理者的高效管理和服务区工作人员优质服务。
市场经济性。高速公路服务区作为高速公路的配套设施，除提供免费的停车、公厕、休息等社会公益性服务之外，还应该提供加油、餐饮、购物、汽修等服务，如此才能满足各种层次的功能需求，这些服务需要通过商品交易等市场经济行为有偿提供。
自然垄断性。高速公路是供车辆高速行驶的完全封闭、完全立交、完全控制出入的专用道路。这个特性决定了高速公路服务区经营场所的封闭性和客源市场的明确性，也决定了其具有自然垄断的特性。
高速公路服务区的服务对象是高速公路上的车辆和乘载人员。车辆一般分为货车、客车；服务区的受众人员身份不同，出行目的也有所不同。同时，服务区的服务对象有流动性、多样性和不稳定性的特点。由于高速公路服务区受众差异大，导致其消费需求和消费水平的差异也较大。经调查统计，85%以上的受众是为满足基本的生理、心理需求而进入服务区的，而专门为休闲和购物的进入服务区人员相对较少，但随着经济的发展，这部分受众的比例将会有明显提高。由此看来，通过保证必需性消费，加强经营管理和氛围营造来刺激随机性消费和享受性消费，提升利润空间，是服务区经营者的努力方向。
瞄准市场化趋势
高速公路服务区的经营管理涉及诸多单位和部门。一是负责服务区投资建设的高速公路运营管理企业（有一路一公司的，有全省性的集团公司）；二是具体负责服务区的经营管理成本核算、日常设施、公共卫生、环境维护和投诉处理等事务的公司，即高速公路服务区经营管理单位；三是服务区具体服务项目的经营者，如餐饮、超市、加油站等经营者；四是对上述企业负责监管的政府部门。
高速公路服务区的有限公益性和市场经济性决定了服务区经营管理的双重属性。一方面，服务设施作为高速公路的重要组成部分，它的生产、经营、服务活动要注重公路使用者的利益，它的规划建设、管理由国家交通主管机关及高速公路管理机构统一领导，体现了服务区管理公共事业性质的特点；另一方面，由于高速公路服务区的有偿使用，它要用价值规律的一般原则来调节自己的生产、经营和服务活动，在“产权明晰、权责分明、政企分开、管理科学”的原则下进行生产服务活动，通过有偿服务实现服务区设施的价值补偿和实物补偿，因此，服务区也具备企业市场管理的属性。
事实证明，高速公路服务区经营必须纳入高速公路运营的整体范畴，同时必须在保证社会公益性的基础上走市场经营的方向，实行“自主经营、独立核算、自负盈亏、自我发展、自我完善”的企业化管理模式。
服务区不是“印钞机”
当前高速公路服务区的经营管理存在一些错位，一是高速公路经营单位认为服务区作为高速公路的附属设施，其经营收入应作为高速公路通行费收入的补充，因而忽略了服务区的社会公益性和自然垄断性，一味追求利润的最大化；二是服务区经营单位受控股企业利润考核的挤压，同时受利益最大化思想的影响，在对外发包时未充分考虑公益性特性，以高价招商，导致经营者在经营期内追求利润最大化，侵犯了消费者权益，造成了不良的社会影响；三是服务区经营者受高价获得经营权和经营期的影响，在经营期内追求利润的最大化。
要对服务区经营理念进行准确定位，关键是经营单位要充分认识服务区的社会公益性，正确处理好服务区社会公益性与市场经济性的关系。一味强调市场经济性会违背服务区建设的初衷，高速公路及其服务区都是惠及民众的民生工程，其建设和发展的根本目的和意义就是为民众服务。
高速公路建设有效促进了城际和区域经济的联系，作为一种现代化的公路运输通道，高速公路在当今社会经济中正在发挥着越来越重要的作用。高速公路服务区得天独厚的点位分布优势，使其成为高速公路向社会展示的窗口，紧紧围绕高速公路服务区经营、管理和服务工作，形成具有鲜明地域特征和交通特色的高速公路服务区文化，对提高地方的财政收入，提升大众的生活水平，刺激高速公路附近地区的经济繁荣发挥着不可或缺的作用。
因此，高速公路管理单位、服务区经营单位、经营者和监管部门都必须充分认识到，社会公益性是高速公路服务区的最根本属性，市场经济属性只是促进和保证服务区在新形势下得以可持续发展的保证。正确的服务区经营理念和管理方向应是加强服务区管理，在保证优质服务的前提下，确立“以市场为导向，以司乘为中心”的经营理念，以良好的公益性服务带动市场经济性。
让路越走越宽
我国高速公路服务区产业经济被誉为潜力无限的朝阳产业，发展十分迅速。但是服务质量和经营绩效有待提升。全国各省份服务区管理模式不一，但都在朝着统一、集约、规范的方向发展，总体采用企业经营管理模式。
目前来看，全国服务区盈少亏多，为此，较多省份采取了统一管理，统筹全盘，以盈补亏，以区养区的办法来保证服务区的全面发展。以江西省为例，当前运营服务区73对，不包括庞大的改造提升费用，仅自身运营情况，盈利服务区占30%，亏本服务区占70%。
今后国内高速公路服务区的发展趋势将在首先满足基本功能的前提下，进一步对功能性进行拓展和延伸：一是拓展服务区的茶馆、母婴（哺乳）、淋浴、儿童区、服装、日用品以及休闲、娱乐方面的服务功能；二是拓展经营范围，提供更加丰富、更具个性、地方特色的商品和服务，如当地特有的水果、药材、工艺品、小吃等；三是由简单垄断模式向连锁经营转变；四是成为商贸流通和旅客中转的重要平台，将众多高速公路服务区占地较大的资源，建设成为物流配送中心和旅客中转中心；五是将高速公路服务区景观规划设计与当地的旅游业相互结合，利用地方的风景资源或地方特色，将高速公路服务区作为旅游传播的载体，进行专业的旅游策划，推出特色服务和商品。
监督与自律
高速公路的社会公益性和市场经济性，决定了高速公路服务区的经营管理必须接受政府行政监管和宏观调控。这样不仅有利于保证科学规划、合理布局和配套建设，还有利于保证依法经营，规范运营。如政府监管部门按照各自法定职责，对在服务区内经营的餐饮、超市、加油站等依法进行监管，保证食品安全和服务质量，规范经营行为。同时，行业出台统一的服务区行业管理办法、规范经营管理标准，明确监管职责，形成各负其责、齐抓共管的工作格局，促进服务区管理迈上法制化轨道，也能保证诚信经营长效机制运行。如政府或行业监管部门建立服务区招商准入和退出机制，维护公平竞争和正当利益，鼓励真正有实力、有诚信、有口碑的经营企业落地生根。除此以外，还有利于开展同行业交流、协作，有效促进整个服务区行业的可持续发展。
高速公路服务区直接面向社会、面向群众，是展示交通形象的重要窗口，必然会成为社会关注的焦点。服务区经营管理单位要坚持服务大众的宗旨，建立投诉受理机制，主动开通监督渠道，接受社会各界的监督，为车主用户服务；服务区经营单位和加油站、餐饮、商超、汽修、住宿等经营者共同组织成立服务区管委会，制定管委会章程，明确各成员单位权利义务，维护成员单位权益，实行服务区自治自律。
随着我国市场经济体制的日趋完善以及企业内部管理行为的逐步规范,合同已经成为企业经济业务往来中明确权利义务的基本载体。服务区经营管理单位要和服务区内具体服务项目的经营者签订责权一致的经营合同，并严格考核、兑现奖惩；服务区经营单位及经营者要建立健全完善的内部管理机构，建章立制，明确任务，落实责任，通过激励与约束机制调动员工的积极性和责任心，加强培训和交流，提高员工素质，保证制度执行。
高速公路服务区可持续发展，有待于高速公路管理单位、服务区经营单位和经营者及监管部门的共同努力。但无论怎样，对高速公路服务区准确定位，要始终坚持“以市场为导向，以顾客为中心、以良好的公益性服务带动市场性经营”的经营理念，制定切合实际的经营发展战略，有效促进高速公路服务区可持续发展。(
关联阅读》高速公路服务区运营管理探析
摘要：
近年来，云南省加大高速公路建设投资，给高速公路服务区发展带来了机遇。作为高速公路人流、物流和信息流的集结点，服务区的运营和管理也将面临着巨大的挑战，如何对服务区进行科学化、系统化的经营及管理以提升服务区的经济效益也就显得至关重要。从目前高速公路服务区运营管理的瓶颈入手，探析其解决问题的对策与建议。
关键词：高速公路；服务区；运营管理
随着云南省高速公路事业的迅猛发展和人民物质生活水平的不断提高，私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高速公路，这样一来，势必为云南省高速公路服务区发展带来机遇。同时，形形色色的客户对服务区的需求也多种多样，给高速公路服务区运营与管理带来了巨大地挑战，据笔者对云南省部分高速公路服务区调查情况来看，目前，服务区的运营管理有着自身的优势，但也存在着一些瓶颈，这些瓶颈制约着高速公路服务区的发展。那么针对服务区运营管理中的现存瓶颈，服务区采取什么的策略应对？如何实现服务区经济效益？也就值得我们去探究。
一、高速公路服务区运营管理优势
（一）政策投资优势。2013—2015年，云南省新投资1500亿元建1500公里高速公路，使全省高速公路通车里程到2015年底达到4500公里，确保南北大通道全线贯通。2014年云南公路水路建设完成700亿元投资，其中，高速公路完成500亿。由此可以看出云南省正加大对高速公路建设的投资，从宏观角度上讲，作为高速公路的配套设施，服务区的发展局势大好。
（二）车流优势。私家车与日俱增，大众出行方式越来越偏向于自驾车行驶高速公路，云南省高速公路车流量暴增，一旦维修公路或是发生车祸，高速公路拥堵无比，司乘人员不会忍受长时间的枯燥驾驶和低速滑行，纷纷选择进入服务区，从而给服务区的发展带来机遇。
二、高速公路服务区运营管理瓶颈
（一）服务区布局不科学大多数云南省高速公路服务区内设有停车场、公共卫生间、加油站、餐厅超市、游客休闲广场等基础设施，基本上能满足游客加油、入厕、吃饭、休憩等最基本需求。有的服务区内还设置了特色餐饮、超市、旅游便民服务中心、住宿、健身休闲、洗漱间、儿童乐园、室内休息室、免费WiFi等完善的人性化服务设施。然则，这一系的服务区功能布局随意，有的功能客户往往不知晓，有些配置过于追求高大、气派，忽略了对使用对象的研究。没有真正吸引客户眼球的特色功能推荐，好多成为了摆设，客户往往只是过路者，服务区仅仅成为了客户的“方便”、“加油”之所。比如儿童乐园、健身休闲区的利用率极低，几乎成为摆设，没有利润可言。
（二）服务不能满足客户需求1.应对客户需求多样化能力弱。目前，进入服务区小汽车（私家车）越来越多，这些司乘人员不能忍受长时间的枯燥驾驶，绝大多数人边走边游，更不愿疲劳驾驶，他们希望驾驶一段时间后能得到充分的休息，故而在服务区内停留的时间也将会延长。这样一来，司乘人员对钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解疲劳的服务也就有需求，并且他们的需求逐步趋于多样化。然则，针对客户的多样化需求，云南省高速公路服务区没有行之有效的解决方案，大多情况都是疲于应对。比如：笔者遇到一家四口冲进服务区买奶粉和尿不湿，服务区超市却不能满足，这样的例子举不胜举。服务区应对多样化的客户需求能力弱也成为了制约服务区发展的因素之一。2.服务意识淡薄。从服务区的运营来说，高质量的服务是不可或缺的，高质量的服务是高速公路服务区增加经济效益的重要保障。服务区应当通过提高服务质量，突出特色服务才能让服务区价值日益增加。目前，云南省高速公路服务区已经认识到服务的重要性，但在司乘服务上还是欠缺落实，重口号而轻实践，并未能真正狠抓服务管理。总想着服务区是顾客一定会上门的地方，整体服务意识比较淡薄，客户投诉服务员服务态度的事情偶有发生。
（三）人才匮乏云南省高速公路服务区的人才问题主要体现在：一是基层工作人员工资较低，人才流动性大；二是服务区员工学历和素质也参差不齐；三是缺乏市场销售人才和服务区管理骨干；四是对员工培训较少，忽视人才培养。比如墨江服务区共有员工45人。其中本科以上学历3名（2名为管理人员），高中、中专学历员工20名，初中及以下学历员工22名。墨江服务区在招聘人才的时候往往过于重视年龄，尤其是一线服务员工其条件主要是年轻气质好，而忽略了文化素养的筛选，好多服务员跟顾客的沟通不是特别有效。管理人才同样缺乏，市场营销方面的人才更是匮乏。
（四）管理有待加强管理才能出效益，然而云南省诸多高速公路服务区却轻视管理，主要体现为以下几方面，一是服务区管理理念落后，总将自身视为垄断行业，依赖于经验管理，部分功能区出现想当然、乱指挥现象；二是管理不到位，执行力差，存在着有令不行、有禁不止的管理失控现象；三是管理制度不健全、不完善，重口号缺乏落实，尤其是对人才的激励制度、聘用制度、考核制度方面，都有待进一步提升。
（五）品牌营销意识淡薄高速公路服务区要想获得经济效益的提升，除了有完善的功能设施、良好的服务、过硬的管理之外，更重要的是打造是属于自己的品牌，并对自身品牌进行宣传。然则，现今大多数服务区对品牌营销意识缺乏，总以为服务区具有垄断经营的特点，重建设而轻宣传。高速公路服务区不仅是司乘人员加油、方便、休息之所，更应当成为展示当地文化特色、风景名胜、特色产品的宣传阵地，让特色成为品牌，让品牌带动效益。
三、优化云南省高速公路服务区经营管理的策略
高速公路服务区具有窗口、服务和经济三大功能，同时是当地地域文化宣传的重要阵地，高速公路服务区的运营与管理，既关系到服务区所属单位的经济利益，又与司乘人员的生活需求息息相关。针对服务区经营管理现有的瓶颈问题，笔者结合高速公路服务区功能进行探析，提出如下应对策略：
（一）合理规划区域布局，充分发挥服务区窗口功能从高速公路服务区基本功能出发，合理规划布局，充分利用区域资源，科学分配各功能区的建筑面积。规划思路可以从以下几方面实施：1.体现人性化区域设置。司乘人员进入服务区并有所需，在功能区域设计时充分考虑到司乘人员的感受。比如厕所和超市设在低楼层，显眼位置。中间楼层考虑为餐厅和休息室，高层为客房、员工办公和住宿用房等，使设施布局紧凑，减少占地，增加停车场面积，提高服务区接待能力。将综合服务楼布设在景观、朝向较好的位置，建筑风格应与当地景观、文化相协调。2.根据车型规划停车区。在规划布局时充分考虑车场路面的承载能力，分区域设置停车场地，加油通道。结合实际场地可以考虑让小型车停车场宜靠近餐厅，大型车停车场设置在路面承受力强的地带。3.公益性功能设置于显眼处。高速公路服务区应强调公益性，在首要位置设置公益性强的服务区域，比如：加油、免费公厕应该首要设置，当然也要结合地域情况进行合理布局。商业利益突出的特色功能可以考虑放到相对偏远的区域。比如娱乐棋牌室等。4.建筑物凸显服务区特色。结合当地地域文化，在服务区合理位置建造象征性建筑物，最好让其具备一定的服务区窗口功能，比如购物超市、招待所等。由于公路交通已经从传统产业向现代服务业转型，合理对服务区域进行布局也就显得格外重要。只有合理的布局才能更好地发挥服务区的窗口功能，才能给司乘人员提供舒适的、人性化的服务窗口。让高速公路服务区的窗口功能（基础功能）得到充分发挥。
（二）抓好员工队伍建设，提高服务区服务功能服务质量要提升，关键在人才。从目前高速公路人才问题来看，由于大多高速公路服务区都远离市区，出行不便，导致服务区人才流动性大，员工队伍不稳定。服务区之间也存在挖墙脚的现象，一些业务骨干如厨师、领班等跳槽情况时有发生。抓好队伍建设也就至关重要，只有具备了优秀的团队，才能为司乘人员提供优质的服务，为服务区创造经济效益。1.增强员工成就感和归属感。服务区所属公司可以定期开展优秀员工，比如：当月服务之星、年度优秀员工等评选活动，肯定员工成绩，增强员工自身成就感。积极开展业务、礼仪、核心能力等培训，组织素质拓展训练，让全体员工在单位能提升自我，不断让员工觉得自己在单位能有所用，甚至成为骨干力量。除开展与工作相关的培训和技能大赛之外，还应在服务区内部开展丰富多彩的活动，强化员工的归属感。通过活动增进员工间的沟通交流，员工彼此熟悉了解，提升团队凝聚力和战斗力。2.完善薪酬制度，建立激励机制。人才是发展服务区的关键因素，针对高速公路服务区人才流动性大，工资差异化情况，服务区应该进一步完善薪酬制度，结合市场和员工自身工作能力合理核定薪酬。每月对员工进行服务规范考核，建立全面完善的月绩效考核，每年对员工进行年终考核，形成年终考核制度。同时，对员工要采取激励，形成合适的激励机制，充分带动工作人员工作积极性。要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍。有了优秀的服务团队，还要有优质的服务产品，服务区应该创新理念，开发出新的服务产品，建立一个系统化、标准化的服务过程，形成完整的服务体系。只有具备优质的服务产品才能满足客户需求，同时要以顾客满意为服务宗旨充分发挥服务区特有的政策、车流客源优势，诚信经营，多样化高质量服务。比如：引入4s接待服务、孩子托管服务、足浴、桑拿、寄存托运、手机充值等系列服务，通过丰富多彩、高质量的服务项目满足客户需求，创造利润，提升服务区服务功能，带动服务区快速发展。
（三）建立科学管理体系，提升服务区经济功能服务区要发展就应该向管理要服务质量、向管理要经济效益，充分发挥服务区经济功能。可以通过标准化、规范化、集约化、人本化理念完善管理，提升服务区整体服务水平，定期或不定期组织有经验的管理人才进行交流讨论，建立并完善适合自身服务区现阶段管理要求的、科学的管理体系。首先，完善现有管理制度。服务区应当对现行管理制度进行全面梳理、系统修订和补充完善，让制度定稿成册。其次是形成管理模式。通过分析服务区机构设置和岗位设置情况，建立具体管理模式。把服务区岗位进行分类，分别制订岗位职责、工作标准和达标分数，可以参照工作人员实际工作达标情况，形成月考核制度、年终考核制度，对员工进行考核奖惩。明确生产班组、经营业户、服务区管理办公室、服务区管理中心四个管理层级的管理职责。每次检查考核均采取本级自查和上级检查，通过两层机构齐抓共管，各层根据自己权责完成考核管理。逐步形成“日查、周清、月结”的管理考核体系。即岗位人员每天参照工作标准进行自查；管理人员作好日常检查记录；管理干部每周召开一次例会，清查并汇报本周问题所在；服务区管理办公室每月对各单位进行考核检查、评比总结、奖优罚劣。由此循环往复、螺旋上升，大致形成一个衔接紧密、相互制约、环环相扣、良性发展的管理体系。
（四）打造服务区特有品牌，发挥服务区宣传阵地作用品牌代表着高速公路服务区的软实力，是服务区无形的资产，服务区的生存和发展与自身品牌有着极大的关系。首先，统一宣传主题及设计。全面统一规模宣传栏、公示栏、地图栏、指牌、导向牌、商店招牌等布局和设计。宣传内容彰显当地特色，汇集本地特产。同时，大力开展“地域文化、特色经营”活动。服务区经营项目与本地名优特产融合起来，建立地方名优产品展厅、地域文化展示长廊等。其次，引“知名”品牌进驻服务区。通过招商的方式，引入知名品牌。在饮食方面，引入“桥香园“”德庄火锅”“火瓢牛肉“”德克士”等知名品牌，在超市销售知名特产，让休闲服务型知名企业对服务区休闲娱乐服务项目进行投资。通过引入各行业的知名产品和名牌企业来助力打造服务区品牌，从而提升服务区的声誉和效益。
四、结语
高速公路服务区运营与管理是一个繁杂的系统工程，涉及到各领域的知识，是一个持之以恒、不断深化的过程，它要求高速公路服务管理部门不断探索经营模式，寻求最优的运营和管理流程，形成系统、全面的管理体系，从而助推高速公路服务区发展。
参考文献：
[1]庞志勇.浅析高速公路服务区的经营管理[J].现代商业，2010，（26）.
[2]杜娟.突破高速公路服务区经营管理“瓶颈”的认识与思考[J].价值工程，2014，（7）.
作者：夏国红
单位：云南公投建设集团有限公司
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