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（图文无关）

    巢栖林/文

春节前夕，到某银行为父亲办理储蓄手续。开户在一个柜台，存款在另一个柜台。听说我是存定期，负责办理开户手续的工作人员提醒说，按照该行的规定，借记卡账户中要有300元以上的活期存款，否则每天收取1元管理费。我将这一“政策”原原本本说给存款柜台的工作人员听，并告诉她存一部分定期、存一部分活期。她说：“不要紧，全部存定期也不会收管理费。”我有些不放心，说：“办理开户的那位同志不是说要存一定额度的活期才不会收管理费吗？”她有些不高兴了，说：“你是听我的还是听他的？”我一愣，嘟囔道：“你们说的话，我都不能不听呀！”

过后细想，“你是听我的还是听他的？”且不论这种“霸蛮”的语气是否中听，单就政策解答来说，银行怎能就同一问题给出两种截然不同的说法，然后让前来办理业务的群众分析判断孰对孰错呢！

面对群众的咨询，两名工作人员答疑“打架”，说明其中至少有一人业务不够熟练，对政策的了解不够准确全面。这也情有可原，毕竟有些行业的相关规定经常调整，作为直接面对群众办理业务的工作人员及时掌握这些最新政策本是一项基本素质和起码要求，但是人无完人，偶尔出现业务知识上的“盲区”也并非不能理解和原谅；关键在于，对待业务不熟的态度，是虚心求教、赶紧补课，还是不容质疑、坚决反驳？

不善于甚至不屑于倾听群众意见，有话也不能好好说，说到底，是“强势心态”在作祟。在群众和消费者面前，个别行业和个别从业者有着一种先天的自信和优越感，不论是推出的“霸王条款”还是作出的“霸王解释”，往往是以“自我”这个中心为出发点，“唯我独尊”的意识强，“服务至上”的理念弱，所以也就不能很好地站在办事群众的角度想他们所想。

“反四风、改作风”要求我们从每一个细微之处为群众服好务、解好难。哪怕群众提出一些棘手的问题，也要多一点耐心，少一点任性，不能动辄以“听我的还是听他的”来让群众“选边站队”。因为，群众不是政策答疑的裁判员。

2015.2.9中午

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