采访 Interview: Cherry Li   文 Story: Kong Yan

   上海，冉冉上升的东方魅力之都。随着大批外籍人士的涌入，高档酒店式公寓和酒店式别墅如雨后春笋，一片兴盛景象。夏都别墅于2001年开业，旋即在本市顶尖的豪华酒店式别墅中脱颖而出。无论著名跨国公司亚太区掌舵人，还是外国驻沪总领事，即使远离故国，都能在这里真切感受到家的温馨，家的舒适。总经理Denis Gilles精力充沛，举止文雅。他拥有近30年酒店从业经验，在加入夏都别墅之前，担任富豪东亚酒店的常务经理。《大酒店》编辑与Gilles先生之间发生了以下一段对话，颇具启迪意义。

   《大酒店》：请您为我们介绍一下夏都别墅的基本情况。
   Gilles先生：夏都别墅是一个高档酒店式别墅社区。它于2001年正式对外营业，而规划和建设工作是98年开始的。这里共有60栋对外租赁的豪华别墅，分为3种房型供客户选择。每栋别墅都是600平方米，装修的风格和设施都属于同一水准。我的手下有100名员工，我们共同负责夏都别墅的物业管理工作。

   《大酒店》：夏都别墅紧邻中心城区，地理位置优越，您能就这方面详细介绍一下吗？
   Gilles先生：对夏都别墅这样的豪华酒店式别墅区来说，地理位置优越不仅指它紧邻中心城区，还表明它方便就学和就医，而且周边配套的生活设施成熟。我们所处的古北地区是上海市著名的国际型社区，拥有多所国际学校。距离夏都别墅最近的是Yew Chung International School，稍远一些的还有Shanghai Community School和Shanghai Rego International School。看病可以去本市首家按照国际标准兴建、专门针对外籍人士的Shanghai United Family Hospital；采购生活用品的话，古北家乐福就在附近；从这里去虹桥机场的交通也相当方便。

   《大酒店》：设施和服务的情况如何？
   Gilles先生：夏都别墅设有一间餐厅，为租户提供可口的美食；另有一间内部餐厅，主要用来组织集体餐饮活动，如儿童生日会。来自新加坡的主厨先生是我们的骄傲，他不仅手艺出众，而且具有极强的可塑性。住在这里的太太们经常要求他按照自己的“私人”食谱烹制食物，而他则有求必应。每逢周五下午5：30，餐厅摇身一变，成为孩子们的美食乐园。我们会准备汉堡薯条等食物，让他们大快朵颐。夏都别墅的健身房可不是虚有其表，它设施齐备，利用率极高。全天候的贴心服务，特别是5位私人服务助理的辛勤劳动，使租户们真切感受到夏都别墅生活的舒适和便利。5位私人助理当中，除经理外，其他4位每人负责照料15栋别墅和租户的生活。他们的工作职责繁多，从入住前与租户讨论别墅的布置，到在租户外出期间为其照料家里的宠物。

   《大酒店》：与过去相比较，夏都别墅在服务和客户反馈方面有什么变化吗？
   Gilles先生：变化是一定的。这么说吧，我们始终在进步，今年比去年好，明年又比今年强。我的老板常常说：“创业易，守业难。”我要求员工们不仅要解决问题，还要解决得漂亮。他们通过自身的经验和学识判断问题，再加上同事的帮助，很快就能找出合适的解决方法。夏都别墅拥有忠实的客户基础，他们是我们的义务宣传员。

   《大酒店》：夏都别墅有何独特之处？
   Gilles先生：我认为夏都别墅有三点特色：一，业主和管理者合一，便于迅速有效地解决问题。二，家庭氛围浓厚。酒店和酒店式别墅的区别在于客户构成，酒店主营单身散客，而酒店式别墅则面对一家子。这里的员工与其说是服务人员，不如说是住户的家庭朋友。拿我自己来说，我熟悉每家每户，知道他们家的孩子是谁，还认识他们家的宠物。三，夏都别墅的生活安全系数很高。我们是全封闭的住宅区，不对外开放，安全保卫工作24小时不间断。

   《大酒店》：您具有丰富的酒店从业经验，目前夏都别墅的员工中也有不少做过酒店这一行。酒店经历对你们现在的工作有什么帮助吗？
   Gilles先生：从事过酒店工作的人对“服务”有更深层次的认识，知道服务不是一次、两次的事，也不是一个月、两个月的事。服务是一种长期的行为，它要求提供服务的人员具备耐心、韧劲和强烈的责任意识。有责任心，还要有始有终。光嘴上说“是”还不够，还要有行动。酒店人也更具献身精神。

   《大酒店》：我注意到您很喜欢四处走动，喜欢与人沟通。请问一个管理者的风格会影响到他所管理的企业吗？
   Gilles先生：我认为有影响。企业就向人的身体，而管理者就是心脏。没有心脏的身体是死的。管理者有责任照顾客户和员工，勤于沟通则有助于搜集第一手情报。我是在酒店工作的时候养成多走动、多沟通习惯的。

   《大酒店》：就您个人来说，现在与过去有什么不同？
   Gilles先生：我现在感觉很好。在过去30年中，我为酒店鞠躬尽瘁，每天工作16小时。来到夏都别墅以后，终于有时间可以和家里人多待上一会了。