采访 Interview: Cherry
Li 文 Story: Kong
Yan
上海,冉冉上升的东方魅力之都。随着大批外籍人士的涌入,高档酒店式公寓和酒店式别墅如雨后春笋,一片兴盛景象。夏都别墅于2001年开业,旋即在本市顶尖的豪华酒店式别墅中脱颖而出。无论著名跨国公司亚太区掌舵人,还是外国驻沪总领事,即使远离故国,都能在这里真切感受到家的温馨,家的舒适。总经理Denis
Gilles精力充沛,举止文雅。他拥有近30年酒店从业经验,在加入夏都别墅之前,担任富豪东亚酒店的常务经理。《大酒店》编辑与Gilles先生之间发生了以下一段对话,颇具启迪意义。
《大酒店》:请您为我们介绍一下夏都别墅的基本情况。
Gilles先生:夏都别墅是一个高档酒店式别墅社区。它于2001年正式对外营业,而规划和建设工作是98年开始的。这里共有60栋对外租赁的豪华别墅,分为3种房型供客户选择。每栋别墅都是600平方米,装修的风格和设施都属于同一水准。我的手下有100名员工,我们共同负责夏都别墅的物业管理工作。
《大酒店》:夏都别墅紧邻中心城区,地理位置优越,您能就这方面详细介绍一下吗?
Gilles先生:对夏都别墅这样的豪华酒店式别墅区来说,地理位置优越不仅指它紧邻中心城区,还表明它方便就学和就医,而且周边配套的生活设施成熟。我们所处的古北地区是上海市著名的国际型社区,拥有多所国际学校。距离夏都别墅最近的是Yew
Chung International School,稍远一些的还有Shanghai Community
School和Shanghai Rego International
School。看病可以去本市首家按照国际标准兴建、专门针对外籍人士的Shanghai
United Family
Hospital;采购生活用品的话,古北家乐福就在附近;从这里去虹桥机场的交通也相当方便。
《大酒店》:设施和服务的情况如何?
Gilles先生:夏都别墅设有一间餐厅,为租户提供可口的美食;另有一间内部餐厅,主要用来组织集体餐饮活动,如儿童生日会。来自新加坡的主厨先生是我们的骄傲,他不仅手艺出众,而且具有极强的可塑性。住在这里的太太们经常要求他按照自己的“私人”食谱烹制食物,而他则有求必应。每逢周五下午5:30,餐厅摇身一变,成为孩子们的美食乐园。我们会准备汉堡薯条等食物,让他们大快朵颐。夏都别墅的健身房可不是虚有其表,它设施齐备,利用率极高。全天候的贴心服务,特别是5位私人服务助理的辛勤劳动,使租户们真切感受到夏都别墅生活的舒适和便利。5位私人助理当中,除经理外,其他4位每人负责照料15栋别墅和租户的生活。他们的工作职责繁多,从入住前与租户讨论别墅的布置,到在租户外出期间为其照料家里的宠物。
《大酒店》:与过去相比较,夏都别墅在服务和客户反馈方面有什么变化吗?
Gilles先生:变化是一定的。这么说吧,我们始终在进步,今年比去年好,明年又比今年强。我的老板常常说:“创业易,守业难。”我要求员工们不仅要解决问题,还要解决得漂亮。他们通过自身的经验和学识判断问题,再加上同事的帮助,很快就能找出合适的解决方法。夏都别墅拥有忠实的客户基础,他们是我们的义务宣传员。
《大酒店》:夏都别墅有何独特之处?
Gilles先生:我认为夏都别墅有三点特色:一,业主和管理者合一,便于迅速有效地解决问题。二,家庭氛围浓厚。酒店和酒店式别墅的区别在于客户构成,酒店主营单身散客,而酒店式别墅则面对一家子。这里的员工与其说是服务人员,不如说是住户的家庭朋友。拿我自己来说,我熟悉每家每户,知道他们家的孩子是谁,还认识他们家的宠物。三,夏都别墅的生活安全系数很高。我们是全封闭的住宅区,不对外开放,安全保卫工作24小时不间断。
《大酒店》:您具有丰富的酒店从业经验,目前夏都别墅的员工中也有不少做过酒店这一行。酒店经历对你们现在的工作有什么帮助吗?
Gilles先生:从事过酒店工作的人对“服务”有更深层次的认识,知道服务不是一次、两次的事,也不是一个月、两个月的事。服务是一种长期的行为,它要求提供服务的人员具备耐心、韧劲和强烈的责任意识。有责任心,还要有始有终。光嘴上说“是”还不够,还要有行动。酒店人也更具献身精神。
《大酒店》:我注意到您很喜欢四处走动,喜欢与人沟通。请问一个管理者的风格会影响到他所管理的企业吗?
Gilles先生:我认为有影响。企业就向人的身体,而管理者就是心脏。没有心脏的身体是死的。管理者有责任照顾客户和员工,勤于沟通则有助于搜集第一手情报。我是在酒店工作的时候养成多走动、多沟通习惯的。
《大酒店》:就您个人来说,现在与过去有什么不同?
Gilles先生:我现在感觉很好。在过去30年中,我为酒店鞠躬尽瘁,每天工作16小时。来到夏都别墅以后,终于有时间可以和家里人多待上一会了。
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