而这种惨烈之下，客户会更加精挑细选，企业已经没有能力，或者说没有机会，再一次又一次地去为次品买单了。因为质量问题会被放在放大镜下面，并且以非常快的速度传播出去。

      产品的一个投诉背后，可能有10个客户都拿到了次品，但9个客户都选择了“沉默”，这9个人虽然没投诉，但已经开始传播。向自己的亲戚、朋友、同事。

       于是就形成了一个巨大的质量黑洞。让很多看不见的用户不再选择你，而去选择了竞争对手。无论你在营销上作多少的努力，打多少的广告，都不再起任何作用。

       2022年，我们调研了一些企业的产品直通率和产品返修率，结果是触目惊心的。恰好印证了克劳士比的那句话：一个企业轻轻松松地浪费了15%-20%的营收收入，在质量成本上他们付出了惨痛的代价。

       还有些企业，高管们为了质量问题而发火，争吵得面红耳赤，但吵完后好像就结束了。因为并不知道如何系统地去解决，最后不了了之。质量事故永远不定期地出现，甚至爆发。

      产品质量的好坏表现在产品上，但背后却是企业的价值观。这个价值观需要谁去塑造？需要公司的最高层，他们要高度重视，还要有配套的管理措施，考核措施来监督执行。

      或许以往，质量是我们可以不面对的一个隐形挑战，但今天已不再如此。