浅谈“业主第一，服务至上”的

         物管理念

          ---贺剑华

    “业主至上，服务第一”理念在物管行业出现最早，用得最多的一个服务理念。众说纷纭，许多企业提出“做业主的好保姆”、“同心圆服务，业主是圆心”等等，尽管变通了表达但涵义是一致的，这一理念的诞生，对物业管理的认识和实践产生了重大的影响。

在物管行业中，从管理者与业主之间的关系来看:“业主至上,服务第一”服务理念的提出正是顺应历史变化的大趋势，它把几十年颠倒的管理者与业主关系给正过来 ，明确了“业主第一” 。在计划经济的条件下，房管所代表国家管理房产，“业主”是国家，住户是房屋的租赁者。因而，房管所居高临下“朝南坐”。随着市场经济春天到来，房地产产业的市场化，物业管理新的管理模式替代了房管所。管理者是业主租用的“管家”，必须把为业主服务作为自己的根本立足点，否则，物管企业无法生存。所以言，“业主至上，服务第一”是顺应历史的产物。

这一理念的提出深化了对物管职能的理解。物管的职能是什么？是以管理为主还是服务为主？也许这些问题目前还有一定的争议。但是这个理念，明确地把服务作为物业管理至高无上的职能，是有重大意义的。如何实行物业管理，如何开展各项工作，这里有一个基本方向问题。强调服务是第一位的，就是把物业管理的一切工作都看成是服务。服务是服务，管理也是服务，服务是出发点，也是归宿。以这样的观点看问题是与“业主第一”这个基本关系确立的必然要求。既然业主是房产的主人，那么主人所需要的就是服务;如果把业主缴纳的管理费看成是一种消费，那么这种消费所购买的也只能是服务。当然，提出服务至上的理念，并不是否定物业企业的管理职能，而是要把管理也当成服务，服务与管理，相辅相成的两个方面，起主导的是服务。从服务出发，管理就是服务的一个方面，一种方法。如果颠倒了这一点，就是颠倒了业主与管理者的基本关系。

这一理念的提出，端正了物管企业的利益取向。物管企业，追求利润的增长是它的基本目的。当物管一登上经济舞台，就带来了如何协调与业主之间利益关系的这个重大问题。在任何管理区域内，业主利益与企业利益之间的碰撞与纠缠是经常发生的。有的物管企业只把自己企业的利润增长放在第一位，采用各种手段千方百计赚钱，于是自立名目，乱收费，严重损害业主的利益，难免遭到业主的谴责。某小区管理公司，将业主缴纳的管理基金用来炒股票，赚了钱，企业员工私分。业主最后诉诸法律，要求讨回炒股赚的钱。这种用业主的钱发自己财的做法，原因就在于摆错了位置把自己的利益摆到了第一位。“业主第一”的服务理念就是把业主的利益放在第一位的理念。物管企业赚钱必须在法律规定的范围和合同约定的条款下取得。阳泰物业“四家大院”的管理人员在协助业主谈判一项设备采购合同同时，把已经谈好的合同再次推翻了，一度引起业主不解。原来他们发现供货商把回扣打入成本。于是要求供货商去掉回扣，降低总价。供货商被阳泰物业管理者的无私精神所折服，开发商也对“四家大院”物业处处维护业主利益的举动表示了由衷的赞叹。

物管企业坚持“业主第一”的理念，真正把业主利益放在第一位就能赢得业主的信任，最终企业的利益也能得到保证，这就是市场经济中的辩证法。

作者单位：桂阳县市场服务中心

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