昨天和邱太去家樂福買一些適合腦癱孩子們吃的米粉,肉鬆和收容所指定的板籃根沖劑,結帳排隊時,收營員準備交班,一位女顧客問道:這櫃台要關了嗎?收營員回應說:沒有ㄚ!這像要關的樣子嗎? 此話一出那位顧客臉色一變,大聲抱怨收營員說話沒禮貌,不該說那後半句.

    不知道大夥兒聽了上面的對話有甚麼感覺,如果我是那個顧客聽到那種口氣的回話也的確有點不舒服, 畢竟從標誌著顧客至上的服務業的立場上看來,顧主資方最必須要求,也最可能忽略的就是怎麼教育面向顧客第一線的員工說話的藝術.

    上海有一家火鍋店,朋友帶我去吃,他說你一定會再去第二次,我想那一定是料好實在,牛肉大塊,價廉物美,開著車走在長壽路上眼見店門就在前方十米處,無奈上海下班的塞車勝況空前絕後車子說不動就不讓你動一步,我這方向燈一打,那家店的幾個保安就跑來問我是吃某某火鍋嗎,我說是,他馬上說明泊車位在哪裡,下車後帶著我們一家進電梯,還祝賀用餐愉快,這也沒啥,很多餐廳都這樣,一定是不景氣搶生意...我也不太在意,電梯到了四樓服務員從接待開始沿途走向包箱每個服務員都笑臉迎人大聲問好,說真的我覺得那種問候是發自內心的真誠, 一點兒都不虛假 ,包廂內的服務員在服務過程中始終以一種聊天聊家常的話語和你交談,像認識很久的朋友一樣為您服務,看我有寶寶還會拿玩具,拿棒棒糖來哄孩子,菜單上沒有細麵,他幫我弄來了,朋友需要信封,他又弄來了,幾次去了熟了,我就開門見山問他,你們老闆對你們的服務訓練真沒話說,平時應該花很多時間在職訓練吧?他說邱哥你別誤會,除了基本該學會的服務用餐禮儀外,他們從內心裡感謝他們老闆,因為老板和員工都是四川一處的人,老闆在當地蓋學校讓他們的兄弟姐妹,子女可以念書,還有一些配套的福利照顧,所以他們才能放心的離鄉背景在此安心工作無後顧之憂,這也難怪了,這家店員工對客人的真誠服務和在工作上的賣力和熱誠是那麼自然的流露出來,絲毫不虛偽造作

    我在這裡不想去討論經營哲學,我只是覺得我們中國人一向以禮儀之邦自豪,但大家有沒有發現,我們生活的周遭和你我之間,還有這個社會是否愈來愈忽略這項美德,我總覺得懂的尊重別人的人才會變得謙謙有禮,不自私的人才能懂得尊重別人.

     家樂福的對話如果是:

   顧客:對不起,請問這櫃台要關了嗎?

   收營員:沒有,對不起,交接當中 請稍後