或许这不只是上海航空独此一家的诟病，但作为前上航员工，我还是拿最了解的事实说话。
   
   很多乘务员在大骂旅客刁民的时候，有否想过这些刁民是谁给惯出来的？上航一直以自己的服务自豪，硬件不足软件来补，可这真的是“一流的服务水准”吗？

   航班延误，客人罢机，好好地法律途径你不走，甚至连相关警告都不敢吱一声，怕影响公司声誉。但就这么被“罢”着也不是办法，所以航空公司选择退让，给钱！可是客人还嫌亏了，继续给你闹，航空公司竟然还真的本着“你多闹闹，我就把赔偿金给涨一涨”的原则办事儿。这跟路边儿摊讨价还价是一个道理，作为买家永远不会觉得最后那个价是你让步了，只会觉得先前的价码太贵，经过一番努力最后那个才是应得的价，而且还特有成就感。

   机上这种例子也不少见，而且大多是在航班延误，硬件不足的情况下。飞机起飞后阅读灯坏了，乘务员就应该马上赔礼道歉，并迅速像狗一样趴在地上找哪根电线没接上（就算乘务员完全不懂线路的事儿），然后端茶送水，好吃好招待。记得有一次飞767的机型，一位乘务员直截了当地回复，“对不起，会修理的，帮您换个座位吧。”并没有"特殊款待"一番的时候,客人就急了，就吵着自己是常旅客，要投诉之类的。还有客人投诉，没有受到特殊待遇，每次发餐食和饮料自己都不是第一个拿到的。并大呼一声“你知道我是谁吗？！”然后摆出某某报社的名片一枚和上航银卡会员卡一张。

   当然受到这种“服务”影响最深的应该还是乘务员自己。根深蒂固地认为服务就应该是这样，所以当自己作为顾客的时候，就常常投诉。听到的最多的恐怕就是投诉强生司机了。因为顶着鸭梨上班的一大清早，遇见的就是可爱的强生司机叔叔们，乘务员对“好的服务”的“标准”是苛刻的，后果可想而知。而且上个饭店什么的，乘务员可比其他人闹腾多了。

   当然很多人会说这是国民素质的问题。可是基本上每个人生下来都是两只手两只脚的，没有差别，关键还是后天环境差距。那有的人肯定还要说这和经济条件有关。这话的确没错，可是上海算是中国的经济中心了吧，我怎么觉得“厉害”的上海小市民比全国其他各个省自治区的人闹得更强悍，更壮观呢？只能说上海的“服务趋势”导致了一帮“刁民”。

   人家一个小孩子，本来哭哭闹闹的很正常，晾在一边，他下次就懂了，就乖了。可你“上航”偏偏就在小孩子闹的时候，给人家糖吃，然后好声好气地捧着他，哄着他。变相地教育小孩子只有哭只有闹才有糖吃的道理。那这个小孩子还不穷凶极恶地给你闹吗？

   最后我要说，乘务员也只是在第一线打工的，一大半儿还是中专，大专毕业，没什么文化。关键还是办公室里的领导们的抉择和判断。您领导才能定风向标，带动公司的“服务潮流”。

   什么硬件不足软件来补，提倡这话的人应该罚去吃屎。硬件才是硬道理，客人没有精神病，莫名其妙地要为难你。就是因为明明最基本的硬件都做不好，还特冠冕堂皇地号称自家的服务好，才招惹这么多事儿。要我说，你就先搞定塔台，把延误的事儿给办好，要是没这个能力处理延误问题，又没这个钱去提高硬件水平，那就索性在宣传的时候就该说明，因为自家飞机常延误，所以来个机票打折呀，由于硬件不够好，请事先做好思想准备什么的。别给人家旅客特高的期许，tmd的上了飞机才发现像上了贼船似的，要啥没啥的，不生气才怪!!

   要知道在中国闹闹，那也就是关起门来的事儿。可这一出了国，问题就来了。国外的人可不知道中国有这么个越闹越有好处捞的“服务倾向”，在他们眼里，就是莫名其妙地看见中国人为了个什么问题的，不选择好好“说话”解决，而是在那儿嚷嚷着“投诉”呀什么的。他们对中国的印象，您说能好吗？？