3月28日，从上海飞往重庆的航班上面，应急出口12排F座的一位旅客入座后，我前去做目视评估，他很生气地告诉我，这次上航搬到T2楼来，让他找了一大圈子，怎么都没人通知，建议在原来的候机楼前立一块牌子指明，否则一定还会有很多人走冤枉路。我听他说完后，感谢他的建议，我一定会反映给上级，并告知T2楼内的星盟成员，我也是前两天才看到新闻里面播放的。只见他面红耳赤，又重复着这次找得好辛苦！我表示抱歉，在询问后，给了他一杯凉水，他表示感谢，并借了一支笔，平飞后，他交给我一张意见卡，写了对这次上航登机改T2楼的宣传等方面的建议，以及对我们服务的认同。

4月1日FM9116航班 

晚上飞机起飞了，从北京返回上海，就在起飞过程中有两名旅客站了起来开行李架，一位师傅进行了中文广播，此时其中一名旅客关了行李架坐了下来，另一名远远看上去中等身材，黑发的先生却仍然站着，我正要出去，舱位长一边拉住我，一边用英文又广播了一次，之只见那位先生马上就坐下了，我很好奇，但舱位长却回答説，这个人一看就是外国人，還説很多事情是靠经验累积的，关键是自己是否留心，自我努力多一些，积累成果的速度也就快一些，得到的收获也会多得多。

4月13日由天津返回上海的FM9134航班上，当送餐食送到经济舱中部，米饭没有了，只有面条，一位旅客询问是否有米饭，乘务员回答：“抱歉，没有了，面条可以吗？”旅客只能无奈的回答：“不要也没办法啦。”当第二遍送饮料时，又正好是送到这位旅客的时候，橙汁没有了，而这位旅客又恰巧需要添加橙汁，乘务员说：“对不起，橙汁没有了，别的可以吗？”旅客笑了笑，说道：“你们要饭没有饭，要橙汁没有橙汁，我还能说什么？”乘务员只能道歉，说：“您看可乐，雪碧，绿茶，咖啡，矿泉水，您需要哪一种？”旅客最后要了一杯矿泉水，乘务员说：“不够我再帮您加。”旅客说：“不用了”

2008年4月20日，从上海前往重庆的FM9445航班中，一位坐于后舱的女士拎着2个大包，带着一个幼儿，背上还背着一个旅行袋上了飞机，乘务长与那位女士沟通后，在前舱乘务员的帮助下，帮她把最大的包放在了前舱的行李架内，并进行了确认，告知下机时直接过来拿就可以了。飞机停稳之后，乘务长通知后舱乘务员提前过去，帮助那位旅客提行李，并为其开路，到前舱与另一个乘务员交接时，前舱乘务员已经把她放在前舱的行李准备好了。

记得培训中心的时候，班主任吴尔愉老师曽说，旅客不是遥不可及的上帝，而是身边至爱的亲人。今天感受到了这点。

4月23日，从哈尔滨飞往上海的航班上，一位轮椅旅客上了飞机，陪同的是三个老年旅客，乘务员帮助其将拐杖安放好，并为她垫上毛毯，在之后的服务中多加关注，提供特殊旅客的特殊服务，同行的老人告知乘务员，自己耳朵不是很好，乘务员在之后的服务中，与之说话都放慢速度提高音量，搀扶那位特殊旅客出入盥洗室，飞机停稳后，前舱乘务员迅速过去为她拿拐杖，在其他乘客都下机完毕后，搀扶那位旅客坐上轮椅，与地面交接。

4月23日，上海前往海口的航班上，乘务员在做目视评估时，发现应急出口14排B,C,2位旅客不识字，经过沟通后，与后一排AB座的情侣旅客调换座位，但被那两位旅客拒绝了，15排C座的旅客倒自告奋勇愿意调换，随后乘务员又与16排的C座的先生沟通，又得到了他的配合，此时坐于14排A的旅客说她跟原先两位旅客是一起的，也要一起换过去，而坐于16排AB的旅客又正好与原先坐于16排C的旅客是同行，便提出由他们3个人一起换到应急出口，但坐于16排A座的旅客又是位老年旅客，这时舱位长正好路过，跟16排的3位旅客说明了无法让16排A做的老年旅客坐于应急出口，并经过沟通后，最终15排的ABC三位旅客与14排的ABC座三位旅客换了位子。

5月9日，从上海即将飞往西安的FM9203航班上面，一位旅客入座后，想看些新闻来渡过乏味的等待，于是便向从身边经过的空乘服务员要了张报纸。乘务员便给那位乘客送去了报纸，随机的检查员看见后，告诉乘务员她的做法有点不妥，规定飞机起飞并稳定后才能分发报纸，起飞前如果有乘客想要报纸，可以建议他们看座椅背后的杂志，内容很精彩的。在航班中讲解业务知识，并且在过站期间还打开氧气面罩储存区，給乘务员看，更生动有效地帮助记忆。

5月23日的航班是虹-津-虹-昌-虹，三号乘务员嗓子不适却仍然坚持广播了一段，之后其他乘务员都抢着来广播，最后决定給实习乘务员一个锻炼的机会，在广播的过程中，舱位长主动耐心地给予指导和提示，另一位乘务员还特意走到客舱中听音量是否正好，有无吐字时“噗”的杂音。当副驾驶广播时，实习乘务员正在客舱内回首垃圾，回到厨房确认落地时间和温度时，发现舱位长早已帮自己记好，还查好了相应的华氏度数。

舱位长的耐心使得实习乘务员心理不那么紧张，有效地提高了广播的水平。乘务长也特意到后舱来給大家鼓励。

08年5月25日由北京前往南京的FM92156航班上，乘务长到后舱耐心地給实习乘务员进行服务技巧上的指导，送饮料时，一些旅客開着阅读灯就睡着了，乘务长都一一为他们关上灯，并身体力行如何“服务于旅客开口之前”，乘务长始终笑容可掬，不断给予大家鼓励，增加了乘务员的信心，实习乘务员与商务旅客的服务中遇到困惑时，舱位长亲切热情地帮助处理，机组间团队的力量眞的很伟大，在乘务长的带动下，乘务组积极性都非常高，并且很有默契地配合。当实习乘务员感谢师傅們时，舱位长说：“不用谢的，我们是一个团队，互相协作，互帮互助是応该的。”（ps，这个乘务长眞的是好崇拜她呀！她叫我小团子，超级喜欢这个称呼，哈）

在北京返回上海的FM9102航班中，坐在公务舱4排D座的是一位腿部受伤的轮椅旅客，由于脚感到不适，向乘务员提出需要毛毯来垫脚，乘务员了解情形后，便去拿毛毯，但发现客舱内毛毯已经全部发完了。乘务员将情况告诉给了舱位长，舱位长了解后便向乘务长说明了情况，经得同意后拿来了头等舱多余的小枕头给那位行动不便的乘客垫腿。

当飞机即将起飞的时候，发生了一件意想不到的事情，一位乘客拉肚子，急需上洗手间，这时已经做完了飞机起飞前的安全检查，但是这位乘客实在是痛苦不堪，难以忍受，便帮他打开了盥洗室的门，为了该乘客的安全，关照一定要抓紧扶手，之后的服务中，乘务长询问其状况，给予适当的服务，并安排他坐在盥洗室最近的空位。

理箱子的时候，我发现针线包一直都没有动过，似乎没有什么用处，但就在第二天3月26日飞太原的航班上，恰好碰到了应急出口的一位女士纽扣掉了，针线包派上了大用场，看来物品还是配备着的好，不怕一万只怕万一。

这次的航班上，初次乘机的旅客较多，迎客的时候师傅们都会主动上前去引导旅客找座位，夜航的时候，我跟一位师傅正在推餐车，一名前排的山西旅客需要报纸，随便什么类的，于是我到前舱，打开储藏柜拿了最上面的一份报纸回来給那位旅客，当我将报名正面朝上准备递出手时，发现是shanghai star，还来不及反应那位旅客已经伸手接了，“我马上回来。”我急着回去再拿了一张环球，此时那旅客也挺尴尬地笑着，“这个是英文的啊。”那位师傅听到了镇定自若地说“是的，这里还有环球，两份请您随意挑选。”

飞机757-2153，飞往北京的航班遇上流控，正好那天温度又非常高，机舱内闷热，乘务员在做好地面服务程序的基础上，还给予乘客冰毛巾和冰水，加强客舱巡视，一有问题马上解决，告诉乘客到了飞机起飞后平飞这种情况会好些，将所有靠过道通风口调最大，从而缓解了旅客的闷热。告知由于四川灾区货物的运送，所以北京那里开辟了绿色通道，造成了许多航班的航空管制，乘客一听，都表示理解与配合，当飞机平飞的时候，明显感到有些寒冷，乘务员将通风口调小，并且为旅客送上毛毯防止着凉。