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　　图1：导盲犬妞妞。摄影：洪新宇

　民航资源网2010年12月3日消息：12月1日，17名国家杂技团演员（特殊旅客）在京受到北京南航地面服务有限公司（简称“南航地服公司”）无微不至的关怀；在不久之后的亚残会开幕式上，他们将带着这份温情，为全世界人民献上精彩的节目。

　　在得知贵宾将于12月1日乘坐CZ3110赴广州后，其涉亚残运、17人全部为特殊旅客的情况受到南航地服公司领导的高度重视；提前在值机、特殊旅客服务、登机等多个环节协调。

　　值班客户经理在得知贵宾一行有一人自带电动轮椅、一人须携导盲犬上机后，从值机开始专人陪护、引导手续办理、行李协助托运、优先登机等环节都提前协调，并安排专人协助、专人陪护、优先登机。

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　　图2：地服员工对行李保障。摄影：杜晓

　　贵宾一行由于此次还担负着国家杂技团行李托运的重任；器材、乐器等共有30余件大件行李须托运。CZ3110航班出港正值客流小高峰，为此，值机、隔离区内联合团队多名骨干老员工主动加班协助保障行李及时托运。同时，考虑到大部分贵宾为聋哑人，陪护人员利用提前培训的简易手语以及无声的语言“微笑”与贵宾沟通；始终让客人感受到被关注、被理解；不断实践着人性化服务、注重旅客体验和感受的精髓。

　　客户经理和员工将电动轮椅实施轮椅、电池分离后做单独分舱装箱托运；其余行李全部栓挂易碎、红色VIP行李标识。由于每次机场内出现导盲犬、特警犬等都能引来无数旅客的关注。为此，在导盲犬的保障中，现场人员主动思考、发现问题--为防止闪光灯引起犬只烦躁，几名员工主动在旁劝阻了使用“长枪大炮”拍照的旅客。通过耐心解释，旅客理解的笑容和贵宾一行赞许的目光让保障人员倍感欣慰。引导过程中，可爱的拉布拉多导盲犬没有受到任何干扰，一直温顺的牵引着主人行进在队伍中部，一如它的步伐，安静、有序。

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　　图3：行李保障。摄影：杜晓

　　由于地服员工的精心、顺畅保障，贵宾一行虽比原定时间晚到机场，但最后仍在登机前赶到，并能够享受到优先登机的待遇。而机上，客舱乘务员早已为贵宾前排就坐做好准备，并为导盲犬备好氧气罩，静待贵宾登机。种种服务细节也使贵宾一行切实体验到南航秉承天地一家、讲求服务信息空地一体的服务理念。

　　登机前，贵宾一行中的刘先生用手语告诉我们“服务很贴心！期待我们12日开幕式的表演能够像你们的服务一样优秀、成功！”。这无声的手语划动，留下优美的痕迹，如飘荡的音符萦绕在身旁，顿时让保障员工一扫连日来的辛劳，感受到阵阵温情。

　　南海北京地服在特殊旅客服务过程中，注重主动思考、发扬优质服务精神；注重消除特殊旅客紧张感、将沟通后旅客的愉快程度，作为服务到位与否的重要标准；在各项重要保障任务中正收获着越来越多的赞扬。

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　　图4：北京南航地服员工与残疾人艺术团合影留念。