作者：台湾导盲犬协会理事长  张秋雄

在信息科技业已服务多年，每天所面对的客人形形色色，要让每位客人感到满意，真不是件容易的事，但我们总以「提升顾客满意度」做为努力的目标。在公司里，不乏许多技术高超的「维修工程师」，却缺乏优秀的「客服工程师」，以致于在追求「顾客满意度」上，总是遭遇瓶颈，无法持续向上提升。

一般而言，专业人员总是以「专业技术」做为自我提升的内容，常误认为只要提升自己的专业技术，协助客户解决问题，便能将所谓的「服务」做好，但事实并不然，客户的满意往往并非来自于对服务人员「专业技术」的肯定，而是来自于对服务人员「服务过程」感受的认同。所以，我经常对公司同仁传达「59分与60分服务」的观念。

对客户而言，一位专业人员能否解决他的问题，其满意度差异介于59分和60分之间，解决了就是60分及格，没解决就是不及格的59分，也就是「服务失败」，至于要从60分提升到100分的满意度，则是要靠客服人员的亲切、体贴、态度….…等努力，去赢得顾客满意的「感受」，尤其「感受」这种东西是相当主观的，也因人而异，这也是为什么优秀客服人员难以养成的缘故。类似的情况，同样发生在各行各业的服务领域中。

台湾导盲犬协会从服务性观点来看，可定位成「专业性的公益服务业」，而我们所面对的主要服务对象包含视障朋友及寄养家庭义工（暂不论及其它广义的客户），要如何成功地完成视障朋友的配对训练，以及辅导寄养家庭义工完成幼犬的培训工作，除了要靠我们每位训练师或指导员的专业技能外，如何为每位服务对象提供一个适当而体贴的「客制化」（量身打造）课程服务，以及在服务过程中，如何与服务对象进行良好的沟通互动，这是除了专业以外相当重要的两大课题。

在公司，我常期许每位客服人员，要以「柔软心」去倾听客户的声音、去体会客户的心情、去设想客户的立场、去了解客户的感受，用最纯净的心去接触每一位客户；在这里，我同样也要期许协会里的每位工作伙伴，要用一颗最纯净的「柔软心」，去服务每一位视障朋友、义工，以及每一只狗狗。

以「爱」为出发点，透过服务过程的真诚互动，便能让「信任」的种子萌芽、成长、茁壮。过去许多「服务失败」的例子告诉我们，「信任」二字多么重要，服务提供者与接受者彼此间的信任基础越是稳固，越能确保服务的品质与服务的满意度，而这也就是协会要以「爱与信任」做为核心价值的主要原因