化解医患纠纷，抓住关键节点

吴剑

2019年3月14日

每一起医患纠纷都是一个故事，化解每一起医患纠纷也是一次成功案例的实践。在医患纠纷调解中，有的医患纠纷剪不断理还乱，越来越复杂，社会成本很高。有的医患纠纷，抓住关键，化繁为简，迎刃而解，医患双方握手言和。为什么同样的事件，不同的结果，为什么同样的纠纷，在不同人处理起来，大相径庭。我认为，影响因素很多，重要的是在化解医患纠纷，抓住关键节点。

一是找准节点。《矛盾论》说，一个问题有主要矛盾和次要矛盾，主要矛盾有主要方面和次要方面。解决一切问题的关键是找到关键节点，焦点，难点，痛点。就象老师讲课，划重点了！我前一段时间，参加福建省团体心理治疗学会成立大会，学会理事长赵冰洁老师说，她非常佩服凯特博士，因为凯特博士通过舞蹈，音乐等方法，能够敏锐发现患者的痛点。赵老师的观念，我非常认同。在心理咨询和心理治疗中，能否找到，找准患者的心理痛点，非常重要。很多心理咨询师不知道这个痛点的重要性，或者忙乎半天找不到痛点，或者没有找到最重要的痛点，当然心理治疗的效果大打折扣。调解医患纠纷也是这样，处理一个管理问题也是这样，个人发展，医生治疗，家庭管理，医院经营，国家治理，都是如此。一些管理者，都是捡了芝麻，忘了西瓜。看起来，忙忙碌碌，最后大事不好。

二是整体局部。如何找准节点，我跟调处中心罗良民、叶寿贵副主任进行了讨论。首先，宏观整体把握，不能盲人摸象，只见树木不见森林。对整个案情，要了解，熟悉，掌握；其次，层层抽丝剥茧，去伪存真，去粗取精。去除伪问题，剔除假问题，摆脱小问题，搁置次问题，最后关键问题就呈现出来，如果在一个细枝末节上反复纠缠，没有意义。如医患纠纷中赔偿金的计算，有的项目几万元，有的项目几百元，如果为几百元的项目争论不休，毫无意义；最后，真理越辩越明，把关键节点呈现在医患双方面前，双方心平气和摆事实讲道理。事实上就越来越接近真相，问题解决的机会就越来越成熟。

三是解决方案。医生诊断，治疗，找到了关键节点，解决方案相对比较容易。无非是找到最安全，最有效，最简单的解决方法。如果医患纠纷调解中，患方要求10000元，医方同意6000元，调解员可以一锤定音的裁决8000元。当然，治疗工作是复杂一些，需要不断实施方法，效果评估，修正方案。实际上，核心理念也是一样，医生看病，最后结果是社会，医保，医院，医生，患者都相对满意的结果。医患纠纷调解，也是如此。方案很多，结果一样。这些，都充满医患纠纷人民调解员的智慧劳动。

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