医务社工四步服务法干预医患关系的效果

心理咨询师 吴剑

2019年3月7日

     近年来，医患纠纷已经成为社会广泛关注的焦点，医务社工工作为缓解医患纠纷的新途径，具有自身价值和介入必要性。研究在医院开展医务社工四步服务法，连接医患，搭建桥梁，医疗社会信息服务，社会工作心理辅导等干预，效果很好。

     第一步：建立信任的服务关系，开启沟通渠道。传统医务人员，记床号不记病人的方法，社工开始就服务工作细致到人，最短时间熟记患者姓名，家庭情况，了解病情，做到每次查房都进行一次有效沟通，沟通中，医务社工的耐心亲和态度，扮演倾听者和传话者角色，这种倾听能够帮助作为医疗服务与医务人员的职责补充，为医生了解病情和影响因素提供线索，帮助患者及家属尽快适应医院环境。如果可能，医务社工在自身专业知识，职责范围做回答，减少医生工作量。弥补医务人员的服务缺失。

     第二步：提供有效医疗及社会信息资源。医疗服务往往信息不透明，不对称是深层次原因。医疗工作专业性极强，非专业人员难以了解，就是文化程度高的人也是如此。住院患者因为情况不同，不善于利用外界各种资源，存在与外界沟通不畅的情况。患者与医生，患者与社会的信息鸿沟，医务人员药物工作繁忙，专业特质，无暇或者无意顾及，巨大信息鸿沟是导致医患纠纷的重要原因。这一步是提供有效的医疗及社会信息资源来弥补。可以选择重点人群，连接各种社会资源，如医保政策等。报销流程，报销比例等。根据自己的能力，选择合适自身经济基础的诊疗方案，药物种类。第二步，医务社工的角色是患者权益和经济利益的维护者，秉承助人自助的原则，向患者提供各种有用的信息争取经济利益的信息，连接社会资源，尽可能使患者的经济利益上没有后顾之忧，为患者全心全意投入治疗奠定基础。

     第三步：倡导健康行为，扩大服务层次与深度。医务社工的服务重点再次转移到患者自身，现在角色是专业建议者，健康倡导者，不仅关注患者的疾病治疗问题，还为患者的治疗康复过程提供各种各样的有效信息，增加社工的亲和力，亲近感，进一步稳定医疗服务关系打基础。社工提供的健康信息包括：健康饮食建议，饮食和行为禁忌，手术以后康复理疗信息，适当时候帮助患者联系有关部门。以形成良好的医疗服务态度印象努力，提供医务人员容易忽视的疾病外的因素的服务内容，提升干预患者的生活质量满意度，并且为医务人员逐步调整思维，转向全方位多层次服务提供好范例，使服务态度改善。社工与患者的关系更加密切，开始建立私人交流，深入了解患者的社会背景，心理，并且把有效的诊疗信息反映医生，协助医生调整诊疗方案。协助患者自我发现及对心理问题进行干预基础。有助于进一步提升医疗服务满意度，缓解患者住院的焦虑情绪。

第四步：挖掘患者自身价值和主动性，建立患者之间的联系。传统患者往往都是被动接受，医疗服务，信息服务，难以让患者认清自身内部能量，容易形成自卑感和无力感。患者也是宝贵资源，每个患者都是有潜能，社工挖掘患者自身价值和主动性。建立患者与患者联系是好方法。患者发现自己除了接受治疗，还可以为其他患者提供自己应对疾病的经验方法，能够发现自身价值，可以增强自信，可以更好健康的心态克服疾病，更多程度和谐病房病区的关系，为和谐医患关系创造条件。这种连接，必须遵循患者志愿原则，不耽误患者自身治疗原则。可以建立相似背景，相似病情患者的联系，形成微型自助小组。还可以对相同职业，相同身份的患者，进行连接，增加住院期间的交流机会，产生心理共鸣，减少孤独感。患者之间，分享经验，互相鼓励，一起克服困难，彼此提供正能量，达到信息量与能量的共同提升的效果。

医务社工在遇到医患矛盾冲突，必须担任调停者身份，及时处理，平息矛盾，阻止事态激烈化。

使用住院病人满意度量表IPSQ，卫生服务评价社区调查患者满意度问卷。心理情绪评估问卷使用zung的焦虑，抑郁自评量表。Sds，sas。结果显示，医患关系整体认识，干预以后的效果明显。住院期间医疗专业服务满意度，干预以后效果明显。住院期间医疗信息支持满意度，干预以后效果明显。医务人员人文素质满意度，干预效果明显。病友关系评价，干预效果明显。心理情绪评估，效果不明显。