患方对医方信任程度因素分析

国家心理咨询师 吴剑

2016年11月12日

   在整个医疗过程中，医患信任是构建和谐医患关系的基础，也是获得最佳医疗效果的重要保障。信任是一个复杂的社会心理现象，牵涉到很多层次和维度。在人际信任交往中，信任的发出者必须在交往中，不断试探被信任者是否有诚信，能否在这个交往中为对方付给自己的事尽心尽力，也就是说信任是一种需要逐步了解的过程。患方对医方的信任的人际信任关系中的一种特殊形式，其信任委托关系是单向的，临时性的依赖关系，主要是患者对医疗服务提供者的信任。在目前复杂的医疗环境中，患方对医方的了解和信任二者之间的关系可能又更加复杂。

   调查内容包括，被调查对象的基本情况，患方就医行为及感受，包括就医选择的考虑因素，是否接受手术治疗，住院费用，是否关系就医，就医满意度。患方对医方的了解和信任，了解包括对医院的了解，对医生的了解，信任包括对医院的信任，对医生的技术信任，对医生的医德信任。

   结果显示，患方对医院的了解和信任程度远高于对医生的了解和信任程度。可能的原因是，与医生个人的医疗技术和医德水平比较，患者更容易根据医院的级别，学科的名声，来判断医院的整体水平。医院的整体技术水平，医疗特长，科研水平，服务质量，医疗环境等属于外显情况，患方比较容易获得这些评价资料，而医生个人的技术水平，医德水平，服务态度，治疗效果属于内隐情况，患者不容易获得评价资料。因此，患者对医院的了解程度，明显高于对医生的了解程度，而根据分析，了解程度对信任程度影响巨大，随着了解程度的增加，信任程度增加。

   患方对医院的了解对医方（医院和医生）的综合信任有明显影响，具体到对医生的信任程度没有影响。对医生的信任程度影响，取决于对医院的信任程度，对医生的了解程度。我们可以把患方对医院建立的信任称为抽象信任，对医生个人建立的信任称为具体信任。患方是对医院整体医疗技术服务的抽象信任和对医生的基本了解建立起对医生的具体信任。调查显示，对医院的信任度低于对医生的信任度。患方对医院和医生的了解程度是57%，42%，了解是导致信任的关键因素，因此了解程度大于信任程度。中国目前的医患关系比较特别，患方对医院和医生的了解程度都低于对医院和医生的信任程度，如对医院的不了解但是信任的42%，同时对医生不了解但是信任技术的52%，信任医德50%，说明患方在对医方存在了解不足选择信任。以现代心理学理论对不信任的概念解释，不信任不是信任的反义词，人的正面感受（信任）与其相对应的负面感受是（如不信任）是两个各自独立的并且同时存在的。是否信任，是指是否存在希望，信心，主动等，是否不信任，是指是否存在恐惧，怀疑，担心，嘲讽，警惕等。两个维度可以交互形成许多层面，各自对应于人所处的具体情境。就是说，某些患者对一个信任对象可以在一个方面非常信任（如充满希望），又对另一方面非常不信任（充满怀疑和担心），也可以同时既缺乏信任（不抱希望），也非不信任（如没有怀疑和恐惧），既处在焦虑状态。过去研究显示，了解是信任的基础，如果了解不足而去信任，所产生的信任是抽象高信任+具体低信任的综合矛盾体。无法单纯判断是信任还是不信任。患者对医生的信任建立在一些三级甲等医院的抽象的基本信任基础上，而面对现实所选择的医生具体不了解，导致对医生存在不切实际的期望，甚至怀疑和担心。这时候的具体低信任是因为对实施信任缺乏足够的了解判断信息，一旦最初的经验判断或者他人获得的信息得到证实，不信任的谨慎释放和表现为充分信任，消除焦虑状态。

   患方对医院和医生的了解程度远远不足以使其进入无忧无虑的充分信任状态，90%的信任可能同时有抽象高信任+具体低信任的信任混合状态。Morton提出信任具有很高的风险性，因为信任是一个人面临一个预期的损失对于预期得利之不可预料事件时，所作出的一个非理性选择行为。所以信任本身就是一种纠结，冒风险，博弈的心理状态。在人际信任交往中，信任的发出者必须在交往中不断试探被信任者是否有诚信，因此患者在就医过程中会有影响力防御性自我保护行为，会对医患关系造成实际性的破坏。调查显示，外地患者对医方的信任高于本地患者，就是因为外地患者慕名而来，并且寄予很高的信任预期。调查显示，外地患者对医方的了解程度低，低了解情况下建立的高信任预期，使信任本身的风险性增加。人本身的风险性特征也可以解释为什么舒服接受手术治疗，对信任度有明显影响，就是因为手术比非手术治疗的风险程度高，是患方对医方信任托付需要更高，信任度随之增加。女性比男性寄予信任度高，可能是女性的信赖，托付需要程度更高。研究显示，关系就医不能提高患方对医方的了解和信任程度。

   因此，患方对医方在了解不足的情况下难以做出正确的，无忧无虑的充分信任选择。在就医过程中存在一定的信任风险。在这样情况下，患方只能盲目信任大医院，就可能导致患方更加倾向于选择去大医院就医，造成大医院看病难的现象，这些不利于新医改的实施。医疗行为是一个医患共同参与的过程，由于患方缺乏有效就医信息的指导，使其在做出信任选择，参与医疗决策的过程中充满希望的同时伴随焦虑，担心，恐惧，猜疑。不仅影响医患关系，更可能导致患者的健康需要和权益不能得到充分的表达和照顾。建议应该加强对民众健康教育和就医选择指导，向社会公开更多医方信息，提高患方的医疗决策及参与能力，真正做到以患者为中心的医疗照顾模式。患方就医满意度的研究，患方对医院和医生的信任度及对医生的了解度对医疗结果的满意度有影响，信任和了解度高最终医疗结果满意度就高。帮助患方从更多渠道获得医生信息，建立对医方的信任度是医患之间互相配合顺利完成医疗过程的前提，医生最终获得满意的医疗结果的保障。

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