医患纠纷的医院自行和解

吴剑

2016年5月21日

   医患纠纷的解决途径包括：医院自行和解，卫生行政主管部门的行政调解，医患纠纷调解处理中心的第三方调解，法院诉讼等。其实，大量的医患纠纷是在医院层次自行和解，这在医院的医患纠纷处理中，大约占50%左右。

一、   组织机构。①医院按照要求设置医院医患纠纷预防和处置工作领导小组，下设办公室，全面负责医院的医患纠纷预防和处置工作。医院院长担任领导小组组长，分管副院长担任副组长，医务科，护理部，服务部，保卫科等部门负责人担任领导小组成员。分管副院长担任办公室主任，主要负责医患纠纷预防和处置工作。②医院设置医患纠纷调解工作室，分管副院长担任主任，相关部门负责人担任副主任，医院法律顾问担任律师，工作室设秘书一名，负责医院医患纠纷的自行和解工作。医院医患纠纷调解工作室，包括牌子、有关规章制度、办公桌椅、录音录像系统等。③医院设置专家委员会，由分管副院长担任主任，相关专家担任成员，必要时聘请外院专家担任特别成员，负责本医患纠纷的院内鉴定。分管副院长需要医学背景，法律知识，调解能力，心理素质等。

二、   医院和解。医院的医患纠纷自行和解，也是分三个层次：当事人自行和解，医院部门科室自行和解，医院自行和解。

1、        当事人自行和解。就是当事人（医生、护士、其他工作人员）与患者（家属）的轻微纠纷的自行和解。医患纠纷比较轻微，处理比较快速直接，许多是服务纠纷。

2、        医院部门科室自行和解。就是当事人（部门或科室）与患者（家属）的小纠纷的自行和解。医患纠纷比较小，部门或科室的主任、护士长直接进行调解，不需要医院介入，患者（家属）比较通情达理。

3、        医院自行和解。就是医院方面与患者（家属）的医患纠纷的自行和解。①当事人或者医院部门科室不能调解的医患纠纷；②患者（家属）直接要求医院进行调解的医患纠纷；③患者（家属）关于医患纠纷的经济诉求达到3万元内（《南平市医患纠纷预防和处置办法》规定），虽然经济诉求超过3万元，但是患者（家属）仍然要求医院自行和解，事实清楚，处理简单的医患纠纷；④其他需要医院自行和解的医患纠纷。

三、   程序及做法。

1、         分类管理。患者对医院的投诉分服务投诉，医患纠纷投诉。①服务投诉如收费问题，服务态度，服务设施等问题，未造成患者实质性伤害的，由医院服务部（或者纠风办）负责处理；②医患纠纷投诉，如医疗、护理等工作，对患者造成一定的伤害，可能产生经济诉求的投诉，由医院医务科、护理部分别负责处理。我们重点是研究医患纠纷投诉。

2、         投诉申请。在接到患者（家属）书面投诉，或者患者口头投诉，医院要求患者提供书面投诉。这样表达清楚，具有法律意义，方便医院保存。患者书面投诉申请内容包括：患者基本情况，患者就医基本情况，患者认为的医疗伤害基本事实，患者提出的诉求（如赔礼道歉，经济补偿，法律处理等），患者签名、时间、联系方式等。还可以包括患者提供的一些医疗伤害的证据复印件。

3、         调查核实。患者向医务科等部门提交书面投诉申请后，医务科转交分管副院长，分管副院长知晓签字后，要求：①医务科组织调查核实（当事人书面报告，科室主任修改签字上报医务科）；②医院专家委员会讨论。一般是3-5个工作日完成；

4、         报告管理。①医务科按照医院规章制度书面向医院院长报告；②重大医患纠纷，医务科按照有关规定向卫生行政主管部门书面报告，③重大医患纠纷，医务科按照有关规定向医患纠纷调处中心书面报告；④重大医患纠纷，可能产生医闹等事件的，医务科按照有关规定书面向公安部门报告；⑤产生经济诉求的医患纠纷，需要按照规定向保险公司书面报告。

5、         专家讨论。医院分管副院长组织医院专家委员会（相关成员），医务科长主持，当事科室主任，当事人等，对该医患纠纷进行院内鉴定。包括是否存在医疗损害，医疗损害的程度，医院需要承担的责任等。必要时，可以咨询院外专家。医院的专家讨论鉴定结论，是医院自行和解的主要根据。

6、         组织调解。医院按照约定时间，约定地点（医院医患纠纷调解工作室），约定人员进行自行和解。患者方面一般不超过3人，包括患者，患者家属，律师等。医院方面分管副院长，医务科长，当事人科室主任，当事人。必要时，医院保卫人员，律师，秘书参加。医院分管副院长担任主持人。

7、         自行和解。①医院分管副院长主持自行和解，包括介绍双方参加人员，介绍有关法律法规（法律读本），介绍自行和解的程序，表示医院愿意自行和解解决医患纠纷；②患者诉求表达；③当事人（医生或者护士，当事科室主任）陈述调查情况；④医务科长陈述专家委员会鉴定结论，根据鉴定结论，提出医患纠纷自行和解的解决方案；⑤医患双方进行适当辩论，交换意见，反复磋商，争取达成一致意见；⑥达成协议，双方一次调解达成自行和解协议书，双方多次调解达成自行和解协议书。还有一部分医患纠纷，经过医院方面的解释，得到患者的理解，排除了医院方面的责任，也实现了自行和解。

8、         其他解决。患者经济诉求超过3万元的医患纠纷；或者患者经济诉求未超过3万元，患者直接去医患纠纷调处中心投诉的；或者患者经济诉求未超过3万元，医院自行和解失败的。医院建议患者在医患纠纷调处中心进行第三方调解解决。医院也可以根据有关规定，建议患者在卫生行政主管部门进行行政调解，在法院进行诉讼等。

9、         落实协议。医院医务科根据自行和解结果，起草协议书，律师确认，双方签字以后，3个工作日，患者可以达到自行和解协议书规定的经济补偿。

四、   自行和解的比较。

1、        简单方便。自行和解比法律诉讼，第三方调解，行政调解等解决方法，整体还是简单，方便，快速，社会成本低。所以，目前也是大多数医患纠纷的处理方式。当然，在医患纠纷频发的今天，医院的自行和解，缺乏科学研究，缺乏有效指导，缺乏规范实施。

2、        信任建立。与其他解决途径比较，在目前的医患关系紧张的状态下，医院自行和解的核心困难是信任建立困难，患者更多信任法院，或者第三方调解机构。所以，医院自行和解的关键还是建立医患关系的信任。

3、        法律效力。医院自行和解形成的协议书，其法律效力，不如法院判决书，也不如第三方调解的协议书。不过，医院自行和解协议书，金额比较小，保险公司认可。如果需要提高起法律效力，可以通过司法确认，第三方调解机构出具协议书等方法解决。