话务员的心理困扰

国家心理咨询师 吴剑

2016年1月8日

   心理困扰是一种多因素导致的不愉快的情感体验，主要表现为焦虑和抑郁，是全球关注的公共卫生问题。话务员是以电话为媒体为顾客提供非面对面的话务咨询，投诉处理和业务营销等服务的工作人员，是通信服务业的重要组成部分。严格的工作要求，完善的监督和投诉机制及日益增加的工作负担，使话务员长期处于高应激状态。按照应激理论，当个体面对强度过大或者作用时间持久的压力而应对资源不足时，就会产生心理困扰。话务员是心理困扰的高危易感人群。

   工具使用K10量表，弹性量表cdrisc，简易应对方式量表scsq，包括积极应对，消极应对。领悟社会支持量表psss，包括家庭支持，朋友支持，其他支持（领导，亲戚，同事）。

   结果显示，92%的话务员出现心理困扰，其中25%的轻度，45%是中度，22%是重度，说明话务员心理困扰不容忽视。过去的调查，居民心理困扰22%，农村育龄妇女心理困扰32%，老年人14%心理困扰，可能与这个群体社会文化环境有关。话务员是高应激状态职业群体，在提供咨询服务的同时，要接受录音监督和绩效考核，职业压力比较大，很容易产生情绪紧张和心理困扰问题。

   应对方式是个体面对有压力的情境和事件时所采取的认知和行为方式，是影响个体环境适应性和心理健康的重要因素。消极应对方式对于心理困扰有显著的预测作用，采取积极的，以问题为中心的应对方式是个体能够积极调整适应，促进心理健康。采取消极的，以情绪为中心的应对，可能产生焦虑，抑郁等不良情绪，表现比较高水平的心理困扰。说明减少个体的消极应对方式，可能是改善话务员心理困扰的重要策略。

   社会支持是一种个体利用外部资源，能够增加个体的适应性行为，改善个体的心理状况，是焦虑，抑郁和其他情感行为的重要影响因素。当感知到高水平社会支持，尤其是其他支持（领导，同事）水平高，话务员就不容易产生心理困扰。高水平的社会支持能够增强个体的信心，提高其应对压力情境的能力，帮助其解决心理问题，提高心理健康水平。

   心理弹性是个体面对压力的一种能力和特质，是个体面对逆境，创伤，灾难威胁及其他生活重大压力时成功适应和良好发展的过程，是个体心理健康的重要保护性因素。心理弹性是心理困扰的重要预测因素，心理弹性高，心理困扰轻。高心理弹性的个体拥有丰富的心理资源，能够缓冲工作应激对员工造成的消极影响，促进员工成功进行自我调整，减少其发生焦虑，抑郁，倦怠心理健康问题的风险。

   话务员心理困扰检出率高，经济状况差，心理弹性和社会支持水平低，采用消极的应对方式可能与心理困扰的发生存在联系。说明在员工管理过程中，管理者不仅需要关注员工的工作绩效，服务质量，也需要重视员工的心理状态，以提供更加优质的信息服务。管理者关心支持员工，鼓励其采取积极的应对方式，同时重视心理弹性的培训，可能有利于缓解员工的心理困扰，改善心理健康状况。

      （图片：来自网络）