不能忽视的医院护工群体

南平市人民医院 吴剑

2014年9月16日

   医疗质量管理和提高永远是医院的服务主题，但是，现代医学与古代医学不同，古代医学是一个人的医学，现代医学是一个群体的服务，是大合作，全流程，高协作，细分工，多环节的服务，对医院管理经营提出了挑战。

   医院都在建立以患者满意度为中心的管理体系，医生服务好了，护理服务需要跟上；医务人员服务好了，药剂收费服务不能差；正式工作人员服务好了，非正式工作人员也不能忽视。随着医院规模的不断扩大，医院护工成为一个重要群体，医院到处都有他们的身影。医院保洁，生活护理，送标本，取药品，清理医疗垃圾，护送病人检查等工作，往往都是护工来完成的，他们与病人密切接触。但是，大多数护工，年龄大，素质低，非编制，培训少，收入低，情绪多。更为严重的是，医院管理者往往护工群体不是医院工作人员，病人却认为这些人也是医院的一部分。出现服务问题，医院是推，病人是叫。如某医院，因为护工的分配制度问题，每住院一个病人，护工就不高兴，脸色不好看，因为他工作量增加了，收入没有增加。

   这样就出现，医院努力通过医务人员来提升服务质量，增加患者满意度。但是因为护工的服务问题，使服务质量影响，服务满意折扣。这些需要引起医院管理者的高度重视，一是员工理念，从劳动法的角度看，医院护工也是医院工作人员，不能厚此薄彼，提高他们的主人翁意识。护工也需要有归属感，把自己当作医院员工的一部分；二是加强培训，需要加强医院所有工作人员，包括护工等的人员培训，服务培训，护工是真正的一线，因为他们与病人接触最多；三是服务管理，要把护工的服务态度，服务满意，纳入医院整体管理中去，并且与利益挂钩。