加强医患纠纷调解文化建设

吴剑

2014年7月26日

   如果你走进南平市医患纠纷调处中心，就可以看到“累了您就歇歇脚，渴了您就喝杯茶，气了您就消消火，有话咱们好好谈”，作为愤怒的患者，情绪也稳定很多，作为苦闷的院方，心情也平和不少。

我作为南平市医患纠纷调解协会秘书长，今天随同龚选民会长，指导基层医患纠纷调处中心工作，他反复强调的一个内容就是需要加强医患纠纷调解文化建设。现在一说加强文化建设，医院文化建设，一些人就感到空洞，虚幻。这是我们社会高度利益化，物质化的表现，也是缺乏对文化内涵建设的深刻理解。

与医学一样，调解也是人学，是面对人的事业。不少医院开始觉悟到这些，因为许多专家虽然看好了疾病，患者却不满意。好的医院管理，是文化管理，文化导向，不是资金，不是专家，不是技术，不是设备。什么是好的医学服务，患者最满意的医学才是最好的医学服务。同样，患者最满意的调解，才是最好的调解。南平市医患纠纷调处中心提出“案结事了人和”就是人性化的调解理念，也是调解文化理念的具体表现。

调解文化包括理念文化，制度文化，标志文化。有什么样的医患纠纷调解理念，就有什么样的调解员，调解流程，调解制度，调解结果。理念错误了，即使是再高明的调解技巧，也是冷漠，干涸，无味，残酷的，可能就成为单纯的金钱多少的博弈，龚选民会长说的划拳式调解。医患纠纷“南平解法”取得巨大成功，也是到了探讨调解文化的时候了。

面对一清二白的调解文化，面对领导人的个人调解文化，面对散落在方方面面的调解文化，需要我们去总结，提炼，引导，塑造。需要我们去规范，传播，入耳，入耳。调解需要信任，需要理性，需要真诚，需要氛围。要让医患双方进入调处中心，大家自然就能够心平气和，平等协商。那就需要我们建立制度文化，标志文化。一句话，大家温暖了许多，一首背景音乐，大家平和了不少。氛围比技巧重要，态度比方法重要。看来，医患纠纷调解文化建设任重道远。