“医院服务态度的改进是永恒的工作主题，医院服务工作追求无止境。”市人民医院院长余天泰在日前召开的医院行评工作座谈会上如是说。

是的，医院服务工作绝对不是上级抓的、患者逼的，而是医院自身发展的根本要求。医院服务的持续进步，一方面需要优点的保持和发挥，另一方面需要缺陷的管理和改进。服务缺陷的管理和改进，首先还是需要发现缺陷，明确问题，这样就有服务改进的动力。那么，动力来源何处呢？

医院自我反思。医院在日常管理工作中，不断检查，不断发现服务缺陷，不断进行管理改进。一些城市的医院领导，亲自去做病人，体验患者挂号难，等候长，就是将心比心的换位思考。在工作中查找缺陷，立即改进，医院就能够不断进步。反之，只缘身在此山中，有时候见怪不怪，熟视无睹，影响着反思能力。

上级督促检查。许多医院抱怨上级检查多、考核多，嫌麻烦、怕问题，其实这是一个消极态度。上级的检查、考核，也是医院服务改进的重要动力。如卫生部开展的“三好一满意”，省卫生系统开展的“三改二推一评议”活动，就能够发现不少服务缺陷，也能够有效督促改进。类似检查不少，如价格管理、安全管理、药品管理都是一个道理。医院态度端正了，上级检查认真了，就能有效提升医院的服务品质。

社会开门纳谏。古人云，道我长者是我贼，道我短者是我师。医院聘请行评代表、义务监督员，不是做做样子，而是收集服务信息的重要渠道。当局者迷旁观者清，这些行评代表，体验服务，仔细评估，善意建议，从善如流。他们的意见既中肯，也好用。

患者意见建议。患者是医院服务的体验者，见证人，得益方。他们感觉最深，要求最高，也是医院最容易忽视，却是服务改进最重要的动力来源。应该畅通意见建议渠道，平时更多地收集意见，投诉整改及时。应该说，大多数患者及家属还是希望医院好，医院应该真诚接纳他们的意见建议。虽然有的患者及家属提意见的方式特别，常常情绪激动，但作为医院，还是应该最大耐心听取他们的合理意见。