医院经营观点与方法

 

一、实施人才的经营管理

1.    从经营的视角去观察和探索人才活动规律，用经营的理念调控人才，经营管理人才，是当前我院急需解决和致力研究的问题。

2.    人才资源的效益增值是通过市场来实现的，市场需求应该是人才培养和引进最有说服力的标准。

3.    把创新能力作为人才选择和培养的重点，打造“专才型”和“创新型”统一的高素质人才。

4.    把促进发展作为人才经营的出发点，要把人才经营的重点放在短缺人才、急需人才，创新人才上；要深入研究医疗市场的需求变化和医学前沿领域的发展，用敏锐的眼光发现技术热点和效益增长点，引进和培养人才。

5.    以经济杠杆引入人才流动，合理把握效益分配比例。

6.    对个别能力突出，在医院发展建设中起关健作用的特殊人才，要不惜投入重金。

7.    树立“人才不为我所有，可以为我所用”的人才引进，利用新观念。扩大人才引进途径，多渠道、多形式地利用社会技术资源，可以通过科研项目合作。技术项目合作，院间会诊或专家的“候鸟式“流动等方式。

8.    合理疏通人才流动渠道，建立能上能下，能进能出的用人机制，知人善用，促进人才资源向效益的转化。

9.    制造人才发挥效能的工作平台，釆取科研资金向能人投，先进设备跟着能人走，技术项目围绕能人设。

10.             制定尊重知识、尊重人才的优惠政策，栓心留人，体现人才的价值。

11.             善待“草根型”人才，坚持唯才是举，不唯文凭、资历，重用专业功底深厚，领导水平卓越，创新能力强的“草根型”人才。

12.             用经营的方法管理人才，建立科学的评价机制，要以创新能力、工作能力和提升服务水平作为衡量人才的标准，建立人才激励机制，把负责各层次人才的潜能和价值充分发挥出来。

二、关于医院营销  

1.    现代医院经营管理需要市场营销，市场营销可以帮助医院从机遇与挑战中选择经营优势和制定管理策略，以挑战为优势。

2.    医院要想经营的好，必须研究、策划、制订实施一系列的经营策略。而医院营销便是医院经营的核心策略。

3.    以病人为中心，不断提高医疗服务质量，提髙病人的满意度是医院营销的中心目标。

4.    所有员工必须树立营销理念，掌握营销策略。

5.    终生的健康服务与单位企业建立“健康服务”关系。“跟踪服务”、“健康档案”

6.    客户抱怨是金的理念，收集反映，及时整改反馈。

7.    把住院患者服务延伸到院外、院外随访、建病友联谊会，康复俱乐部、邮寄贺卡等。

8.    重视竞争对手，把目光投向外地市场，重新组合产品服务线。

9.    加大宣传力度，突出专家、设备、技术服务优势。

10.             做好员工专业素质，宾馆式礼仪规范培训。

11.             医院决胜看市场，市场决胜看营销，医院内部成立一支专项市场营销的队伍尤为重要。

12.             医院营销部门的主要职能是营销战略策划，市场调研品牌推广、客户管理，科室指导，服务培训。

13.             医院营销部门的主要业务，推广健康教育，接受院前咨询，预约专家，预约检查、预约居家医疗护理，邮寄检查单、院后服务服务监督，客户电话回访。

14.             各部门工作均应以营销观念为指导来规划本部门的资源并合理配置。

15.             各科室结合科室及出院病人的情况制定一份个性化的治疗康复计划。

16.             营销机构的主要任务：制定医院营销发展规划，通过市场细分拓展市场，增加医院客户量，提高客户忠诚度，推广与宣传医疗服务项目，建立重点客户档案（包括团体与个人)、指导各科室建立合理医疗流程，缩短客户等候时间。

17.             注重品牌营销，塑造医院的独特良好的品牌形象。借以吸引更多患者的营销行为。

18.             品牌是医院的重要组成部分，是医院的一种无形资产。

19.             突出人性化服务。一要体现便利；二要将医院推向社会；三要服务周到；四要定期征求病人意见；五要取消大型检查预约；六要推出以客为尊的贴心服务如陪同检查，办出院手续。

20.             树立关系营销观念，建立长期双赢的战略合作关系，构筑稳定高效的关系网络，发挥自身与患者、竞争对手、政府机构及其他公众发生互动作用，从而成为自己的合作伙伴。

21.             建立主动沟通，互惠互利、承诺信任的关系营销原则。

22.             对医生、要助其成名，医生有名，医院才有病人，才能形成一定的知名度。

23.             对下级医疗机构，要助其提高业务素质，让其成为自己新技术，新业务的义务宣传员，成为门诊的延伸。

24.             对病人要助其康复，病人康复越快，花钱越少，才会越满意、越信任医院。

25.             对社会人群，要助其增加健康知识，更多地了解医疗服务信息，才会更加注重健康。

26.             只有卓越的本职工作，才是一个最为引人瞩目的品牌和名片。

27.             要把学科专业整体包装，推向社会，让全社会都知道学科带头人是谁，有哪些优秀医生和护士，诊疗方面有哪些优势，哪些便民、利民措施。

28.             与客户建立互相信任的医疗服务关系，与同行业之间建立互助伙伴关系，与医疗服务网络建立合作关系。

29.             在闽北互动论坛上建立医院版面。

30.             争取下级医院来进修制定优惠政策。

31.             要做强做大有发展前景，效益比较高科室。

32.             建立“金点子奖”。

33.             召开医疗服务缺陷会议，并整改。

 三、关于医疗服务与卫生经济

1.    健康是一种消费商品，而且是一种特殊的消费商品，它可以使消费者感觉良好。

2.    健康是一种投资商品，健康的状态将决定消费者可利用的时间多少。

3.    影响消费者医疗需求的因素包括消费者自身、价格、时间成就医生和医疗保险等因素。

4.    消费者自身因素包括：年龄：随着年龄的增长导致一个人的健康存量贬值加速。消费者往往利用医疗需求的消费投入来抵消健康存量的加速贬值；性别：成年女子医疗需求>成年男子。婚姻：单身 > 已婚者；在目前人均收入情况下，小家庭>大家庭；受教育程度随着受教育程度高而提髙经济能力成正比；时间成本，缩短住院时间，等候时间，就诊院址往返时间；医生：病人选医生，高质量服务；医疗保险；价格；市场容量，受地区人口学因素，价格因素，医生数量医疗保险类型，给付形式及相关法律法规的影响。爱政府卫行政管理部门制约；市场准入：目前医疗市场的准入制度还需要进一步完善。特别是消费者、医生，医疗组织和保险组织所承担的法律责任和义务还不够是具体全面。容易使医疗市场处于无序状态；规模，一个医院要想获得生产成本最小化则应使医院规模扩大；替代组织，在医疗服务市场容量不变情况下，替代组织越多消费者选择的余地就越大，医院效率就会降低。

 四、医疗质量与卫生经济

1.    医院核心竞争力：雄厚的技术力量。训练有素质的专业技术队伍。良好的社会声誉与公众形象。

2.    医学模式已由单纯的生物医学模式向生物、心理、社会的模式转变。

3.    医疗卫生服务正在由卖方市场向买方市场转换。

4.    优化人才标队建立突出专科，综合发展的战略思想。

5.    坚持事业、感情、物质三个纽带。

6.    “不要怕医生提高福利水平，怎么高也是医院获得更大效益”。

7.    设备闲着一分钱也赚不到，利用好了可反复下蛋。

8.    质量自我检查，自主管理，建立院、科、医务人员自我管理的三级网络体系。

9.    保持病人忠诚度远比保持医院的市场份额重要的多。

10.             在对所有医疗服务不满意的病人群体中大约只有不到1/3的人会向医院投诉， 而超2/3的人则悄悄转到其他医院就诊或是向别人反复传播“不满意的经历”。

 五、节支与经济

1.    节支手段的有效实施，可促进诊疗行为的规范，可降低运营成本，进一步提升医院管理水平。

2.    通过节支，可以保障医院可分配资金，发展资金的积累。

3.    增收与节支是提高医院经济效益一把双刃剑。

4.    在某种程度上节支比增收还重要，因为增收是指收入的增加，节支是纯可分配资金的节约。

5.    节支、节源要纳入科学管理及岗位责任制之内，形成广大职工群众自觉遵守的一项制度。

6.    滴水不仅可以穿石，滴水可以汇成江河，其道理十分深刻，不管是领导还是职工都要用好医院的每一分钱。

7.    领导要对决策失误，造成医院重大经济损失负责。

8.    要明确责任，各负其责，对造成严重后果者要有章可循，按章处理。

9.    实行定额管理，降低卫生材料。

六、信息与经济

1.    门诊的专科设置应与住院病室的专科相造应。

2.    对新开展的医技项目要广泛宣传各诊室实行弹性工作制，提髙设备使用率。

3.    将所有信息进行分散收集，统一管理，集中使用，资源共享，发挥作用。

4.    设置客户关系管理系统，为医院营销工作打基础。

5.    及时调整管理措施和经营策略，将事后管理变成事前预测或事中监督管理，使医院始终处在最佳管理和经营状态。

6.    通过信息系统的控制，杜绝医疗活动中间环节造成的经费流失。

7.    在药品管理上实行限额管理，减少药品储备量，药库实行“零库存”门诊药房24 小时工作，增加药品的流通途径及流通量，控制搭车开药。

8.    建立医院门户网站，拓展电子商务业务。

七、医院文化与经营

1.    医院文化就是医院在建设和发展过程中逐步形成的物质文明和精神文明的总和。

2.    医院文化功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、辐射功能。

3.    一个好的管理者，不论他的团队是大是小，都会将它变成一个和睦的家庭，变成一个共同体。

4.    管理者要善于从文化的视觉去观察分析和处理问题。

5.    科主任的文化自觉就是根据市场需求和科室资源进行科室文化设计，即科室的理念，环境和色彩，科室的品牌口号以及如何感动患者等。

6.    医院文化有两个显著的特点，一个是以人为本，另一个是以文化人。

7.    以文化人就是要把医院的价值观，医院倡导什么、追求什么，潜移默化地灌输给每位员工，做到润物细无声。

8.    医院技术优势加服务优势，加信誉优势，等于病人选择的优势。

9.    每一名员工都是医院的名片，遇到就者患者及其家属，要递好医院的第一张名片，就是给人一个好的第一印象。

10.             文化管理是最髙层次的管理。搞好医院文化建设，对医护人员树立崇高的理念和慎独精神培养，以及对于激发他们创造潜能都是很重要的。

11.             一个人的潜能实际上表现出来是10%，90%是潜在的，怎么焕发这些东西，绝对不是靠刚性管理，而是靠文化内涵的作用。

八、科教兴院与院兴科教 

1.    科教兴院与院兴科教的统一，不是短期效益，是长期利好！

2.    把科研工作作为培养人才的重要载体，通过承担科研课题，使人才脱颖而出，营造出一个人才辈出的氛围。

3.    临床为科研出课题，科研为临床服务。

4.    不能只为科研而搞科研，临床科研课题要从解决临床实际问题出发，要最大限度地满足病人的需要，科研成果最大限度地转化为生产力，为临床医疗服务。

5.    为创造学习型医院，在全院范围内开展“主题系列读书报告会”“餐会学术讨论会”形成浓厚的科研学术氛围。

6.    科教兴院要培养6支队伍，即医学科技攀髙峰队伍，学科带头人队伍，医学骨干队伍、医学科研管理队伍，医学科技应用队伍，外向型医学人才队伍。

7.    加速成果转化，提高科技进步对医院经济增长的贡献。

8.    突出重点，政策倾斜。对成果多，技术力量雄厚，社会信誉高的科室，给予扩大病床，添加设备，使其锦上添花，形成龙头。

   南平市第一医院

   《南平卫生经济》2013年第3期