外国有没有纠风办？

吴剑

2013年7月19日

   那天，我问一个从事纠风行评的人员：外国有没有纠风办？回答当然是没有。最近看到一篇文章，说外国没有户籍制度，社会也没有大乱。世界上就3个国家使用户籍制度（中国，朝鲜等）。那是不是外国没有纠风办，服务态度就是大问题呢，回答当然是没有，而且服务态度有时候比中国还好，之所以处理纠风办，说明我们的行业不正之风问题严重，需要一个机构来纠正。

   外国没有纠风办，那服务态度的问题如何解决呢？一是市场竞争，市场经济是无形的手，深刻调节市场关系。垄断行业，往往出现服务态度问题，充分竞争的行业，服务态度往往比较好。西方国家搞市场经济许多年，反垄断，促竞争，竞争往往是非常充分的。其竞争力的提高，不仅包括产品优势，价格战略，人才战略等，还包括服务的竞争战略，资本家重视服务的程度绝对不差于中国。所以，我们国家还是需要充分竞争，才能根本改进服务态度；二是服务管理，西方国家把服务战略提高到很高水平，并且称为服务经济，体验经济，认为服务态度的改善，满意度的提高，是企业的核心竞争力，是企业自身发展的根本需求。并且使用科学的手段进行服务管理，如第三方满意度管理，如服务满意度与绩效管理结合，形成一套行之有效的管理制度，考核制度。所以，我们国家要把服务态度的改进，转变成为企事业单位自身发展的需求，而不是应对检查，应对上级；三是第三方管理，中国社会面临深化改革，包括社会团体的改革。其顶层设计目标的，政府越来越小，服务越来越强。我认为纠风办的工作，不应该由政府来管理，而应该由行业组织，社会团体来进行管理。如社会团体成立满意度调查公司，定期公布社会不同行业的满意度调查结果，排名榜，并且在媒体公布，给行业压力。政府只需要进行宏观管理，促进竞争，保证秩序就可以了。

   我不知道中国的纠风办什么时候消失，而服务态度又有改善。